Содержание статьи 20 Закона "О защите прав потребителей": сроки гарантийного ремонта и временная замена товара

Государство на законодательном уровне обеспечивает защиту прав потребителей, регламентируя отношения между продавцом и покупателем в возможных спорных ситуациях. Рассмотрим более подробно статью №20 Федерального Закона (ФЗ) РФ «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП).

Ст. 20 ФЗ «О защите прав потребителей»

Федеральный Закон «О защите прав потребителей» за № 2300-1 вступил в силу 7 февраля 1992 года. Происходящие перемены в политической и экономической ситуации в нашей стране сделали необходимым внесение в законодательство изменений и проведение доработок. ЗоЗПП в июле 2016 года также претерпел корректировку некоторых статей.

Статья 20 данного законодательного свода прописывает обязанность изготовителя, продавца или импортера безвозмездно устранять недостатки товара.

Нормы, зафиксированные в данной статье, актуальны в случае, если потребитель в течение гарантийного срока обнаружил недостаток в приобретенном товаре. Согласно ст.

20 ЗоЗПП, покупатель вправе отдать его продавцу или изготовителю для проведения ремонта, а продавец или изготовитель обязан бесплатно его осуществить.

Детальные разъяснения положений 20 статьи

1 пункт

В нем описаны сроки устранения обнаруженных недостатков товара. Если данные сроки не зафиксированы в договоре между потребителем и продавцом (изготовителем, импортером), то по умолчанию недостатки должны быть устранены в минимальный промежуток времени, который не должен превышать срок в 45 календарных дней.

Обратите внимание! Если в ходе ремонта стало ясно, что недостаток не сможет быть ликвидирован в отведенный законом срок, то должен быть заключен новый договор о продлении указанного времени.

Стоит отметить, что отсутствие запчастей, деталей и оборудования не является уважительной причиной для продления срока и не снимает ответственности с продавца (изготовителя, импортера) за срыв первоначально оговоренного срока.

Продление времени, отведенного на ремонт, возможно только в случае технической сложности товара или особой серьезности выявленного дефекта. О правах покупателя при нарушении сроков гарантийного ремонта — читайте в статье https://potrebexpert.online/5789-sroki-garantiinogo-remonta-tovara-prava-pokupatelya-pri-ih-narushenii

2 пункт

Прописывает, что при обнаружении недостатков у товаров длительного пользования, продавец (изготовитель, импортер) обязан предоставить покупателю по его требованию товар, обладающий такими же функциональными свойствами, для пользования на время ремонта его экземпляра. Заявление на обмен товара ненадлежащего качества можно скачать в статье тут.

Срок предоставления товара на замену составляет 3 дня, а доставка к покупателю и затем обратно осуществляется за счет продавца.

Гарантийный ремонт в течение 45 дней по законодательству РФ

Когда вы захотите приобрести какую-то вещь, особенно дорогую, вас больше всего будет интересовать ее технические возможности, стоимость и гарантийный срок.

Когда говорят о гарантийном сроке, имеют в виду период, в течение которого покупатель имеет возможность отдать на бесплатный ремонт техническое средство, вышедшее из строя в течение нескольких дней после его приобретения.

Если устранить поломку не удастся, покупатель может потребовать замены некачественного товара на новый или получить денежную компенсацию (гл. 2 Закона «О защите прав потребителей»).

Срок осуществления ремонта по действующей гарантии, установленный на законном уровне

Гарантийный период, в соответствии со ст. 20 Закона «О защите прав потребителей», составляет не более 45 суток.

Этот факт оговаривается в письменном соглашении, заключенном между сторонами. Совсем не обязательно делать ремонт все 45 дней, по закону на ремонт должно отводится как можно меньше времени.

Когда в сервисном центре выясняется, что выполнить данный ремонт за установленный срок не получится, стороны подписывают новое соглашение с указанием другого срока устранения неполадок.

Если специалисты на момент ремонта не имеют нужный деталей, это не должно влиять на сроки выполнения ремонтных работ. Клиент имеет право потребовать компенсацию за каждый просроченный день гарантийного ремонта (1 % от стоимости товара за день просрочки).

Гарантия на товар, в котором были устранены неполадки

Гарантийный срок на товар, если он подлежал гарантийному ремонту, будет продлен на тот период, в течение которого осуществлялись ремонтные работы.

Срок ремонта начинает свой отсчет со дня поступления товара в сервисный центр и заканчивается днем возврата товара покупателю.

Гарантийный период товара

У каждого товара есть свой гарантийный срок и продолжительность службы. Оба периода начинаются в день продажи товара. Если по каким-то причинам сложно установить срок продажи, перечисленные сроки начинаются со дня его изготовления.

В некоторых случаях эти два срока не совпадают, поэтому время будет рассчитываться по-другому. Предположим, вы купили зимнее пальто летом, но носить его будете только зимой, и тому подобное.

Случаи, когда товар не имеет гарантийного срока или срока годности

Иногда встречается товар, на который не был установлен ни срок годности, ни гарантийный период. В таком случае вы, как покупатель, имеете право обратиться с претензией. Для этого у вас есть 2 года со дня приобретения товара.

Когда гарантия составлялась меньше, чем два года, а погрешности были найдены после того, как закончился гарантийный период, ответственность буде лежать на продавце.

В данном случае вам необходимо доказать, что недостатки в товаре были еще до того, как вы его приобрели (ст. 477 ГК РФ).

Период наступления гарантийного срока

Отсчет гарантийного срока службы товара начинается в тот момент, когда товар был приобретен покупателем и стал его собственностью. В том случае, если точно установить дату не получится, за начало срока берут день изготовления данного товара.

Гарантийный срок использования обуви
Так как мы носим разную обувь в разные сезоны, установить гарантийный срок использования не получится.
Вся обувь делится на два вида: сезонную и внесезонную.

К внесезонной обуви относятся тапочки, обувь для занятий спортом, прочее. Гарантийный срок на данную обувь исчисляется со дня приобретения;
Название «сезонная обувь» говорит само за себя. То есть это те модели, которые характерны для отдельного времени года. Хотя фактическое наступление времени года и его начало по календарю часто не совпадают.

Гарантийный период ремонта

Ремонт товара может быть абсолютно разным. Это непосредственно зависит от самого товара и от вида поломки. Обычно срок ремонта назначают мастера.

Как и кем назначается гарантийный срок на товар?

Срок ремонта в сервисных центрах устанавливается добровольно (ст. 5 ФЗ-2300-1). Для покупателей гарантийный срок является своеобразным подтверждением того, что их права буду соблюдены.

В сущности, гарантийный период определяет производитель товара. В том случае, если гарантийный срок нигде не указан, реализаторы товара может установить свой срок для гарантийного обслуживания. Кроме этого, продавец вправе определить дополнительный гарантийный срок, который по продолжительности может быть больше того, что указал производитель.

Гарантийный ремонт автомобиля, сроки

Согласно Закону « О защите прав потребителей», автомобиль может находиться на сервисном обслуживании не более 45 суток после его доставки в сервисный центр.

Обратите внимание! Если максимальные сроки будут превышены, собственник авто может потребовать выплаты неустойки.

Гарантия на использование автозапчастей

Запчасти на автомобиль могут быть возвращены в период до 14 дней со дня продажи.Этот срок относится к не оригинальным автозапчастям. В том случае, если вы приобрели оригинальные запчасти, то гарантийный срок использования приравнивается к 6 месяцам.

Важно! Электрические автозапчасти возврату не подлежат.

Гарантийный срок использования технически сложных товаров.

Существует ряд товаров, которые имеют определение «технически сложные товары». Список данных товаров утвержден Постановлением Правительства РФ.

К технически сложным товарам относятся:

самолеты (легкие), вертолеты, а также другие летательные аппараты с электродвигателем;
автомобили (легковые), мотоциклы, мотороллеры и другие транспортные средства с электродвигателем (используются для передвижения по дорогам общего пользования);
сельхоз транспорт, а именно трактора, мотоблоки, мотокультиваторы, прочее оборудование;
транспортные средства, используемые для передвижения по снежному покрову (снегоходы, транспорт с двигателем внутреннего сгорания);
спортивные, прогулочные и туристические суда, катера, лодки, яхты, а также водные транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания;
аппаратура для навигации и беспроводной связи для использования в быту, а также оборудование спутниковой связи с сенсорным экраном;
компьютерная техника;
лазерные и струйные многофункциональные устройства, мониторы;
комплекты для работы спутникового телевидения, игровые приставки;
телеаппаратура;
фото и видео аппаратура;
бытовая техника (холодильники, стиральные машины, электроплиты, кондиционеры, духовые шкафы, прочее).

Обратите внимание! Приобретая товар, требуйте показать его в действии, а также проверьте его работоспособность.

Бытовая техника, особенно электроника, ломается достаточно часто. И нередко это происходит именно в гарантийный срок.

Важно! Никогда самостоятельно не разбирайте и не пытайтесь отремонтировать технику, которая находится на гарантии. Это работа специалистов сервисного центра.

Согласно нормам российского законодательства, вышедшая из строя техника может находиться на гарантийном ремонте не более 45 суток. То есть, за этот период все должно быть отремонтировано.

В тот период, когда ваша техника находится на сервисном обслуживании, вам обязаны выдать во временное пользование аналогичную бытовую технику (ст. 20 Закона «О защите прав потребителей»).

Хотя, если речь идет о товарах длительного использования, на них эта норма Закона не распространяется. Список данных товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от 19.01. 1998 года №55.

Предположим, вы сдали технику в сервисный центр. Но в установленный законом срок ремонт не выполнен, оборудование взамен неработающего товара не выдано. Как поступать в такой ситуации?

Прежде всего, покажите свое знание законов, а именно Закона «О защите прав потребителей». Напомните специалистам сервисного центра положения данного закона, а именно статью 23.

В ней в частности говорится о том, что если будут нарушены ваши права потребителя, а ремонт не будет сделан в установленные 45 суток, то вы вправе требовать компенсации (1% от стоимости техники за один день просрочки).

Когда метод внушения не поможет, перейдите к более решительным действиям – составьте претензию в письменном виде. В документе укажите ваши намерения обратиться в суд в том случае, если законные требования не будут выполнены.

Важно! Письменная претензия составляется в двух экземплярах. Один из их них должен подписать сотрудник сервисного центра.

Конечно, иногда может случиться так, что особой вины мастеров в задержке ремонта нет. Например, отсутствует важная деталь, без которой окончание ремонта невозможно.

Но по большому счету, вас это не должно волновать, так как такие причины не являются веским основанием для превышения сроков ремонта.

Обратите внимание! Если возникла такая ситуация, когда ремонт будет закончен позже срока, заключите с менеджером сервисной компании соглашение. В документе должна содержаться дата окончания ремонта.

Когда ремонт не выполнен в установленные сроки, составьте заявление о замене товара, пришедшего в негодность. Замену вам обязаны предоставить в течение семи дней после даты указанной в заявлении.

Важно! Заявление должно быть составлено в письменном виде.

Если вы не знаете, как правильно его написать, проконсультируйтесь со специалистами по вопросам защиты прав потребителей.

Кроме замены товара покупатель имеет право на возврат денег за сломанный товар. Для этого составьте письменное заявление и передайте его продавцу. Деньги должны быть возвращены в течение 10 дней со дня подачи заявления.

Как вы уже успели понять, существуют специальные сроки и временные рамки для ремонта товара, замены его на новый и возврат денег. Если эти сроки не выполняются – обратитесь в отдел по защите прав потребителей. Обычно он находится при администрации города или муниципального района.

Кроме этого, у вас есть возможность обратиться с данной проблемой в суд. Обращайтесь в суд только в том случае, когда был соблюден досудебный порядок разрешения спора.

Какие права имеет покупатель при превышении сроков гарантийного ремонта:

получить неустойку за превышение сроков сервисного обслуживания, когда договор купли-продажи товара не был расторгнут;
потребовать заменить неисправный товар на новый;
снизить стоимость товара;
расторгнуть договор купли – продажи, и получить стоимость товара обратно.

Если продавец нарушил сроки гарантийного ремонта, эта ситуация устраивает покупателя сложного товара, в котором были обнаружены недостатки. Такой товар можно вернуть только при наличии обстоятельств, указанных в ст. 18 Закона «О защите прав потребителя».

Кроме этого, когда срок гарантийного ремонта превышен, это может свидетельствовать о наличии серьезных неисправностей. Что в свою очередь дает возможность покупателю отказаться от приобретенного товара.

Процедура заявления требований

От того, корректно ли будут заявлены требования в связи с нарушениями сроков выполнения гарантийного ремонта, будет зависеть, насколько быстро они будут удовлетворены. В частности эта ситуация касается обращения в суд.

Направьте письменную претензию с требованиями продавцу. Можно передать ее лично в руки или отправить по почте.

Когда лучше всего направлять свои требования: до того как будет закончен ремонт с нарушениями сроков или после него?

Прислушайтесь к нашему совету. Не торопитесь, дождитесь все-таки окончания ремонта. Кроме положенной по закону неустойки потребуйте возмещения морального ущерба и взыскания штрафа.

Некоторые потребители обращаются в суд после окончания ремонта, а другие наоборот, не хотят дожидаться ремонта неисправного товара и требуют замены товара или возврата денег.

Важно! В том случае, когда вы сразу приняли товар после ремонта, и только потом заявили свои требования, не ждите, что они будут удовлетворены.

Тем более, если после принятия товара вы использовали его некоторое время до окончания предельного срока и более того. Ваши действия будут восприниматься, как согласие принять товар после ремонта.

Подавайте претензии продавцу или уполномоченной организации, представителю торговой фирмы, прочее.

В том случае, если вы получили отказ в удовлетворении претензии, пишите заявление в суд. Ваши требования, указанные в заявлении, должны соответствовать тем, что были указаны в претензии.

Обратите внимание! Доказательства оказания гарантийного ремонта в установленный срок представляет продавец.

Что регулирует и какая цель у статьи 20 ЗоЗПП

В ст. 20 закона о защите прав потребителей затронута проблема устранения дефекта, обнаруженного в купленном товаре. Статья регламентирует исправление брака в приобретенном изделии.

Законодательство и комментарии

Как только изъян покупки проявился и эксплуатация продукта стала невозможной, у гражданина возникает необходимость реализовать право, предусмотренное статьей 20 ЗоЗПП РФ.

В то же время у предприятия торговли (поставщика, импортера, производителя) активируется обязанность как можно быстрее устранить неисправность товара. Статья понуждает виновную сторону предоставить покупателю на время, необходимое для ликвидации дефекта, вещь с теми же потребительскими свойствами, что и неисправная.

Что регулирует и какая цель

Положение согласовывает порядок отношений сторон при обнаружении недостатка проданного изделия покупателем и передачей им продукта торговому предприятию для исправления дефекта.

Дорогие читатели! Для решения вашей проблемы прямо сейчас, получите бесплатную консультацию — обратитесь к дежурному юристу в онлайн-чат справа или звоните по телефонам: Вам не нужно будет тратить свое время и нервы — опытный юрист возьмет решение всех ваших проблем на себя!

Цель введения правила, закрепленного ст. 20 ЗоЗПП, — минимизация вредных последствий (фактического неудобства, материального ущерба), наступивших из-за приобретения человеком вещи ненадлежащего качества.

Сроки устранения недостатков

Правовая норма статьи возлагает на производителя (торговца, импортера) безусловную обязанность ликвидировать повреждение товара в минимально возможные сроки, если временные промежутки устранения дефектов не отражены положениями договора купли-продажи.

Однако в любом случае период, отпущенный законом на исправление недостатков, не должен превышать 45 рабочих дней.

Если в календарной неделе суббота и воскресенье у ремонтного предприятия считаются рабочими, то они засчитываются в общую протяженность ликвидации неисправности.

Внимание! Сервисная служба, с которой у торговца заключен договор на ремонт реализуемых предметов, должна обладать соответствующим разрешением на работы по обслуживанию продукции. Лицензию (сертификат) выдает производитель.

Последняя редакция и изменения в ст. 20 ЗоЗПП ФЗ РФ

Пункт 1

Подразумевает исправление дефекта покупки по гарантии в течение времени, предусмотренного действующим соглашением сторон.

Если в договоре нет пункта о протяженности устранения неисправности, работа проводится незамедлительно. Закон не предлагает разъяснения понятия «незамедлительно», но практически подразумевается минимально значимый временной промежуток, за который потребительские качества товара могут быть восстановлены в пределах, заявленных при продаже.

Содержит договор соглашение по времени ликвидации неисправности продукта либо нет, в любом случае по смыслу закона исправление брака не должно превышать 45 дней.
Если договор содержит положения о протяженности гарантийных работ, но времени на устранения дефекта объективно не хватило, стороны могут пересмотреть ранее заключенное соглашение.
Однако закон исключает возможность достижения новых договоренностей, если причина отсрочки окончания работ — отсутствие запасных частей либо необходимого для выполнения процедуры оборудования.
Нарушение времени ликвидации недостатков продукции по гарантии может повлечь за собой расторжение договора купли-продажи.

Знайте! Исправление брака по гарантии — не дополнительная услуга, а гарант реализации потребителем права на получение качественного товара.

Пункт 2

Содержит положение, касающееся изделий длительного пользования. Обязывает продавца, изготовителя или уполномоченное юридическое лицо взамен дефектного продукта на период ликвидации неисправности предоставить в распоряжение покупателя аналогичный товар бесплатно.

Исключения составляют промышленные изделия, включенные в перечень, предусмотренный Постановлением Правительства № 55 от 19.01.1998 года.

Потребитель несет ответственность за сохранность эксплуатационных характеристик переданного в его пользование изделия и обязан вернуть его продавцу по окончании работ по исправлению брака.
Пункт 3
Касается фиксации факта произведенных ремонтных услуг.

Процедура устранения недостатков оформляется документально, даты начала и окончания восстановительных работ регистрируются. Гарантийный срок эксплуатации изделия продлевается на период, затраченный на устранение недостатков.

Пункт 4
Содержит нормативную базу по изменению гарантийных обязательств в результате замены неисправных частей или компонентов продукта.
Если в процессе исправления дефекта в изделии были заменены детали, либо составляющие, гарантия на них устанавливается с учетом тех же сроков, что и на старые, но начало действия периода обслуживания исчисляется с момента установки.

Советы и рекомендации 20 статьи ЗОЗПП

Затягивание сроков работ по исправлению брака в изделии по гарантии носит распространенный характер. Продавцы не всегда обладают реальной возможностью обеспечить качественный ремонт продукта с использованием оригинальных запасных частей. Но оформлять возврат средств за бракованный товар не спешат, надеясь на изменение жизненных обстоятельств покупателя.

Приобретая изделие, которым человек рассчитывал пользоваться на протяжении продолжительного времени, необходимо убедиться, что на территории РФ у выбранного бренда есть развитая сеть сервисных центров. Лучше, если починкой займется независимый от продавца специалист.

В договоре предусмотреть сроки, место ремонта при возникновении гарантийного случая, определить доставку предмета по адресу ремонтного предприятия. Необходимо документально зафиксировать формы ответственности продавца при нарушении им сроков гарантийного устранения дефекта.

За неисполнение законных претензий покупателя на магазин может налагаться обязанность выплатить неустойку в размере одного процента от цены покупки за каждый день просрочки.

Судебная практика

Решением Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда вынесено определение № 47-КГ14-10. Документ разъясняет, что взыскание суммы неустойки за нарушение времени устранения недостатка продукта не связано с фактом расторжения договора купли-продажи.

Решением Судебной коллегии по гражданским делам ВС вынесено определение № 78-КГ16-79, где рассмотрена ситуация с гарантийным ремонтом автомобиля. Временной промежуток превысил 45 дней, в связи с чем коллегия расценила недостаток машины как существенный (не мог быть устранен в отведенное законом время). Был произведен обмен неисправного автомобиля на аналогичную машину надлежащего качества.

Важно! Грамотные шаги гражданина в русле действующего законодательства, правильная трактовка буквы закона — основание для благоприятного решения по предъявленной претензии.

Статья 20 РФ — закон о защите прав потребителей

В силу положений ст 20 Закон о защите прав потребителей, продавец обязан по требованию приобретателя товара с недостатками устранить выявленные дефекты. При этом п 2 ст 20 зозпп в некоторых случаях обязывает продавца обеспечить его на время устранения дефектов аналогичным товаром для использования. В каком порядке устраняются недостатки товаров?

Законодатель предусматривает ряд защитных мер в отношении потребителей, которые приобрели товар ненадлежащего качества, если продавец утаил или не сообщил покупателю о недостатках при заключении договора купли-продажи. Этому вопросу посвящена Глава II ЗОЗПП 2300-1-ФЗ. Одна из таких мер – право покупателя потребовать бесплатного устранения выявленных дефектов по ст. 18.

Продавец обязан принять товар, в отношении качества которого имеется претензия, провести его проверку, а при необходимости – экспертизу.

Если дефекты подтвердятся, по требованию покупателя, обязаны устранить указанный дефект.

Предъявить такое требование можно в течение срока действия гарантии или срока годности продукции, а если они не установлены – в разумный срок, но не более чем в 2 года по ст. 19 ФЗ № 2300-1.

В действующей редакции статья 20 ЗОЗПП определяет порядок и сроки устранения недостатков купленного товара.

Выявленные неисправности продукта подлежат ремонту. Товар должен быть отремонтирован в короткий срок, объективно нужный для устранения неисправностей такого рода обычными способами. Стороны могут письменно договориться о сроке, но он не может превышать 45 дней по п. 1 ст. 20. Ранее оговоренный сторонами срок может быть продлен новым соглашением, в том числе по инициативе продавца, но отсутствие деталей, оборудования и материалов не может служить причиной для такого продления.

Если ремонтируется товар длительного использования, его приобретатель вправе по требованию получить от продавца товар с аналогичными качествами для использования на период ремонта. Товар предоставляется в 3-дневный срок. Указанное требование не распространяется на Перечень товаров, утв. Постановлением Правительства № 55.

Во время проведения ремонта, течение гарантийного срока приостанавливается. Впоследствии он продлевается на тот период, на протяжении которого товар не использовался, в том числе и до его передачи продавцу.

Указанный период считается с момента первого обращения потребителя и до получения исправной продукции без дефектов.

По результату проведенных работ покупатель вправе получить от продавца письменный отчет со сведениями о:

периоде проведения ремонта: даты приема и выдачи товара;
выявленных и устраненных неполадках;
деталях и материалах, которые использовались при ремонте.

Если производится гарантийная замена комплектующих или составных частей товара, в отношении которых действовали гарантийные сроки, на новые запчасти устанавливаются аналогичные гарантийные сроки. При этом их течение начинается с момента, когда товар выдается потребителю по окончании ремонтных работ — п. 4 ст. 20 ФЗ № 2300-1.

Статья 23 пункт 1: ответственность продавца

Если продавец просрочит выполнение требований, он будет привлечен к ответственности. За нарушение сроков проведения ремонта дефектного товара, как и за отказ или задержку в предоставлении аналогичного устройства на период ремонта, с лица взимается неустойка в размере 1% от цены продукта за каждый просроченный день по п. 1 ст. 23 ФЗ 2300-1.

Максимальной суммой размер пени не ограничен. Ее начисление осуществляется до момента фактического исполнения требования потребителя по устранению дефектов. Если такие сроки соглашением не оговорены, устранение происходит в минимальный срок незамедлительно. Дата начала начисления неустойки будет зависеть от особенностей товара и его ремонта.

Неустойка определяется в размере 1% от цены продукта, но не на день его покупки, а на день, когда требование покупателя удовлетворено или день вынесения судебного решения.

Статья 23 пункт 2

Если разумные сроки для проведения ремонта истекли, но требование покупателя не выполнено, он вправе отказаться от устранения дефектов и реализовать право на применение иных защитных мер, предусмотренных ст. 18 ЗОЗПП, в том числе потребовать:

замены товара на такой же или другой марки с перерасчетом цены;
уменьшения покупной цены пропорционально выявленным дефектам;
возврата денег за товар и аннулирования договора купли-продажи.

Предъявление новых требований не исключает права на взыскание неустойки. Она рассчитывается до даты предъявления нового требования. Кроме нее покупатель сможет потребовать и возмещения понесенных вследствие приобретения некачественного товара убытков.

Гарантийный ремонт: права потребителя, максимальный срок возврата и обмена товара по гарантии, правила обслуживания, отказ

Большинство товаров и услуг для подтверждения качества обеспечиваются гарантией. Она указывает на то, что изделие будет тот или иной гарантированный срок сохранять свои потребительские качества, полноценно выполнять свои функции.

Изготовитель продукции выполняет гарантийный ремонт, бесплатный, или обмен, если товар стал непригодным в указанный срок не по вине потребителя. Возврат товара по гарантии обещают все изготовители, но не все спешат сделать это, тем или иным способов стараются уклониться от своих обязанностей.

Права потребителя защищает законодательство, на него нужно опираться в случае, если нужно вернуть товар плохого качества. На гарантийный ремонт выделяется определенное время, покупатель имеет право добиваться замены или денег за неудачную покупку.

ВНИМАНИЕ! Многие нюансы, касающиеся гарантийного ремонта, определены в одном из самых важных документов для покупателей – в «Законе о защите прав потребителей».

Закон

Права потребителя в указанном законе определены очень четко. Там указывается, что покупатель имеет полное право на устранение поломок товара, который он приобрел, за счет производителя. Также отвечать за некачественный товар может и его продавец, все зависит от конкретной ситуации.

Срок гарантийного ремонта устанавливается самим изготовителем, никто, кроме него, не знает лучше, как изготавливалась продукция, какого она качества, какие имеет технические особенности. Но в течение указанного производителем срока он не может отказать покупателю в возврате или обмене товара.

Возврат изделия при поломке на новое выполняется на аналогичный товар, время гарантии которого начинается с момента передачи покупателю. По указанному закону «О защите прав…» каждый производитель может выполнить бесплатный профессиональный ремонт поврежденного изделия.

При продаже продавец также может увеличить срок гарантии. Гарантия, установленная продавцом, — это уже область его ответственности. Если товар будет нуждаться в ремонте, уже продавец будет устранять неполадки.

ВНИМАНИЕ! Гарантийное обслуживание закон о защите прав потребителей требует проводить в течение 2-х лет после покупки товара.

Данное требование по закону касается изделий, которые не имеют гарантии от производителя (такое также разрешается) или гарантия имеет более короткий срок. Если изготовитель отказывается выполнять свои обязанности, нужно напомнить ему о статье 19 данного закона.

Когда начинает действовать

Независимо от того, какой длинный путь проходит изделие от линии изготовления до покупателя, сколько времени оно проводит на складе, например, гарантия начинает действовать с момента его продажи.

Поэтому так важно в техническом паспорте на любую технику ставить печать у продавца, указывающую день покупки. Гарантия на товары сезонного характера действует с начала сезона. Такие условия действия гарантийного срока касаются сезонной одежды, обуви. Об этом правиле знают не только не все покупатели, но даже не все продавцы и изготовители.

Право на ремонт и возврат

Гарантийные случаи встречаются, к сожалению, не так уж и редко. Даже у авторитетного производителя случается брак, связанный с человеческим фактором или нарушением технологии. И поэтому так важно, что покупатель и его интересы защищены государственным законом, и защищены очень надежно. Главное, уметь пользоваться такой законодательной защитой.

Как сдать телефон или другой товар при поломке в течение гарантийного срока?

У покупателя должен быть документ, подтверждающий дату покупки. Это может быть технический паспорт, гарантийный талон бытовой техники, чек с печатью, указанным числом.
С товаром и этим нужно отправиться в точку продажи или в сервисный центр компании изготовителя. Для удобства в гарантийном талоне указываются адреса таких центров.
Если товар габаритный, нужно заказать его доставку в центр за счет продавца (можно оплатить самому, а потом потребовать компенсацию транспортных и погрузочных расходов).

Правила обслуживания покупателей по гарантии предполагают составление претензии на ремонт телефона или другой техники. Один экземпляр ее остается у потребителя, другой отправляется производителю. Что важно указать в претензии:

данные о продавце, его адрес, название торгового заведения;
данные о заявителе;
суть претензии – описание неполадок, стоимость изделия, дату обращения в сервисный центр;
обязательно указывается ссылка на закон «О защите…»;
указываются требования по ремонту или замене.

Заверяется претензия подписью, указанием даты. К претензии нужно приложить оригинал гарантийного талона (чека, другого документа, подтверждающего действие гарантийного срока на товар), паспорт покупателя.

Все это вручается работнику сервисного центра, принимающего изделие. Этот работник и заверяет один экземпляр претензии для покупателя (заверение представляет собой указание даты приемки, подписи лица, печати центра по сервисному обслуживанию).

Потом покупатель передает поломанный товар, который работник сервисного центра должен внимательно осмотреть, составить акт приемки с указанием даты, данных покупателя, данными принимающего работника. В акте указывается подробное описание товара и его повреждений. Работник сервиса должен письменно подтвердить, что поломка подлежит гарантийному ремонту.

В некоторых случаях установить характер поломки можно только после экспертизы, на которую и отправляется изделие.

Экспертиза

Передача на экспертизу обязательно также должна быть освидетельствована актом передачи.
За экспертизу платит производитель, который и заказывает ее для проведения гарантийного ремонта.
На нее выделяется срок 10 дней (максимальный, применяемый в исключительных случаях, — 20 дней). Если изделие гарантийному ремонту не подлежит, за экспертизу придется платить покупателю.
К стоимости экспертизы прибавится еще и стоимость дорожно-транспортных расходов, перевозки.
Отказ от ремонта производитель должен аргументировать. Чаще всего отказы поступают тогда, когда поломка совершилась по вине потребителя.

Требование упаковки и чека

Существует ошибочное мнение, что для возврата товара на ремонт или для замены на новый, нужен ящик или коробка, в которой продавалось изделие, а также чек, выданный на кассе. Но закон этого не требует, достаточно иметь на руках гарантийный талон.

ВАЖНО! Даже если гарантийный талон утерян или не был подписан, покупатель имеет право предъявить при возврате товара на ремонт чек с датой покупки, технический паспорт, договор купли-продажи.

Срок

Закон «О защите…» определяет многие правила обслуживания по гарантийному талону, в том числе и сроки выполнения ремонта. Сервисный центр, по закону, должен исправить поломку сразу, в день обращения покупателя и составления претензии.

Но ведь не всегда такое возможно по техническим причинам, повреждение может быть сложным и требовать длительного ремонта. Иногда он длится до 45 дней.

Чтобы обезопасить себя от слишком длительного и затяжного ремонта, можно составить договор с центром сервисного обслуживания, в котором будут указаны сроки исправления повреждений.

Инициатором составления договора всегда должен быть покупатель товара. Но нужно быть готовому и к тому, что в данном случае производителю также понадобится дополнительное время. Его можно добавить в договор, но только по согласию покупателя.

Если производитель затягивает с гарантийным ремонтом, за каждый день просрочки начисляется пеня в размере 1% от стоимости товара. Но получить выплату иногда трудно, приходится даже действовать через суд.

Предоставление подменного товара

Чтобы покупатель не испытывал неудобств в то время, пока его вещь находится на гарантийном ремонте, ему может быть предоставлен другой товар с аналогичными функциями. Характеристики должны быть такие же, как и у оригинала. Выдается подменный товар на 3 дня, если этого пожелает потребитель. Но есть изделия, которые не заменяются другими на время ремонта.

Это автомобили и мототехника.
Плавсредства.
Мебельные предметы.
Некоторые электрические бытовые приборы – фены, электрические зубные щетки, бритвы.
Холодное и огнестрельное оружие.

После устранения неисправностей

У любого покупателя нет уверенности в том, что отремонтированный по гарантии товар не придется снова относить в сервисный центр. Поэтому нужно очень внимательно принять изделие после ремонта:

Когда изделие будет отремонтировано, сотрудники центра сервисного обслуживания должны позвонить клиенту и сообщить об этом.
Когда покупатель забирает свою вещь из гарантийного ремонта, он должен обязательно тщательно осмотреть ее, проверить в работе. В сервисе работники обязаны включить технику, продемонстрировать ее действие. Если все нормально, можно забирать товар и пользоваться им.
Необходимо сразу взять отчет о проведенном ремонте, в этой бумаге указывается характер поломки, длительность ремонтных работ, дата приема и дата возврата. Указывается и освидетельствование того, что поломка исправлена. Эту справку следует хранить, даже после окончания срока гарантии она может пригодиться как информация для мастера, который будет чинить технику.

Когда можно получить отказ

Даже наличие закона «О защите прав…» не гарантирует, что каждый товар будет бесплатно ремонтироваться в течение срока гарантии. Покупатели получают отказ по следующим причинам.

Покупатель нарушил правила эксплуатации товара. Он мог использовать вещь не по назначению, из-за чего и произошла поломка.
Товар транспортировался с нарушением правил перевозки или хранился не так, как нужно было.
Не проводится гарантийный ремонт, если вещь повредилась из-за действий природной силы, из-за форс-мажорных обстоятельств.
Телефон или телевизор можно случайно залить водой, это также нарушение правил эксплуатации и причина для отказа в ремонте.
Не стоит обращаться в центр сервисного обслуживания, если техника приобрела механические повреждения.

Продление

После гарантийного ремонта срок гарантии должен быть продлен на тот срок, в течение которого товар был в сервисном центре. За этим нужно проследить самому покупателю, который забирает свою вещь из ремонта. Поэтому так важно хранить все документы, касающиеся ремонтного процесса – претензию, акт приемки, акт выдачи.

Закон, защищающий потребителя, желательно изучить до того, как случиться гарантийная ситуация или другая проблема с приобретенным товаром, полученной услугой.

Содержание статьи 20 Закона «О защите прав потребителей»: сроки гарантийного ремонта и временная замена товара