Куда можно жаловаться на интернет-магазин? Образец претензии и порядок ее подачи в надзорные органы

Помощь юриста по этой проблеме

Благодаря существующему законодательству подача жалоб на интернет магазин возможна, как и в адрес любого учреждения, осуществляющего торговлю.

Продавец не обязан иметь фактическую площадку для реализации товара магазина, а лишь пользоваться помещениями для складирования и обработки интернет заказов от потребителей.

Такая специфика ни в коей мере не отграничивает прав юридический и физических лиц по их полноценному обслуживанию.

Основания

Куда можно жаловаться на интернет-магазин? Образец претензии и порядок ее подачи в надзорные органы

Основные проблемные вопросы по деятельности интернет магазинов касаются недостатков сервиса и самого товара. Жалобы на сервис могут быть самыми различными: от времени ожидания заказа до его неполучения при фактически уплаченной сумме денег. Присланный товар может не соответствовать заявленным на сайте параметрам, выявляется его брак или подмена (хотя это опять же это проблематика сервисного обслуживания).

Товары и услуги интернет магазинов квалифицируются в основном по следующим характеристикам:

  • соответствие заявленным параметрам и функционалу (в том числе отсутствие недостатков и существенных недостатков продукции);
  • соответствие госстандартам, в том числе по безопасности продукции / услуг и многие другие параметры.

Указанные выше поводы для подачи жалобы зачастую относятся к единичным случаям. При этом массовые претензии могут повлечь присуждение статуса афериста нерадивому продавцу и рассмотрение правоохранительными органами (в основном прокуратуры и Роспотребнадзора) организационно-структурной составляющей деятельности магазина.

Нормативное регулирование

Законодательные основания для отстаивания гражданами своей позиции относительно деятельности магазина базируются по большей части на законе «О защите прав потребителей» N 2300-1. Примечательно, что последняя его редакция приходится на март 2019 года. Закон подразумевает в качестве обслуживающего лица изготовителей/исполнителей, реализаторов и агрегаторов.

Таким образом, в России защищаются следующие права граждан (распространяющиеся и на интернет магазины):

  • на качественные товары и услуги (в соответствии с договором и законом), а также их безопасность;
  • на запрос информации о таких участниках правоотношений как изготовитель, исполнитель и продавец;
  • на своевременное компенсирование затрат и убытков, а также обмен товара или повтор оказанной услуги при обнаружении недостатков в гарантийный период;
  • на участие в экспертизах по вопросу качества продукции;
  • на возврат средств при неисполнении доставки оплаченного товара;
  • на возврат товара в течение семи дней после покупки;
  • на прекращение действия договора о выполнении работ или передаче товара до его вступления в силу.

Актуально в этом случае и Постановление Правительства N 612, которое утверждает регламент работы магазина дистанционным (интернет) методом. Здесь рассматриваются такие вопросы, как форма взаимоотношений между продавцом и покупателем, допустимые способы передачи товара, регистрационная документация магазина на ведение деятельности и на сам товар и т.д.

В связи с этим имеется и руководство от Росстандарта ГОСТ Р 57489-2017 по проведению добросовестной дистанционной работы интернет магазинами. Каждому магазину следует приобрести сертификат после проведения его проверки на соответствие выдвигаемых требований. Такая практика ведется уже с 2018 года.

При этом порядок подачи жалоб на магазин зависит от места обращения. При визите или оформлении интернет заявки в госорганы в силу вступает ФЗ №59. Он подразумевает частичные требования относительно формы и содержания заявления с жалобой, а также обязанности должностных лиц по их обязательной регистрации, рассмотрению и предоставлению ответа заявителю в положенный срок.

Регламент по функционалу и наполнению интернет сайтов (в том числе и для интернет магазинов) расписан в ГОСТе Р ИСО 9241-151-2014. Однако, рассматриваемые здесь понятия и требования актуальны скорее руководству магазина и их разработчикам. Защиту потребителей следует осуществлять с ссылкой на вышеуказанные нормативы.

Куда пожаловаться

Куда можно жаловаться на интернет-магазин? Образец претензии и порядок ее подачи в надзорные органы

Выбор наиболее подходящего места для обращения стоит осуществлять исходя из специфики произошедшей ситуации, а также отталкиваясь от желания покупателя инициировать долговременные или упрощенные по времени и порядку разбирательства. У покупателя имеется возможность жаловаться руководству или владельцу интернет магазина либо обратиться к государственным и общественным структурам.

В претензионный отдел магазина

В некоторых интернет магазинах действительно имеются подобные отделы. При этом интернет обслуживание с дистанционной оплатой привозимых товаров и оказываемых услуг зачастую подразумевает и онлайн форму для подачи жалобы. Наряду с этим вариантом обслуживание в магазине может сочетать в себе оформление заказа в интернете с его доставкой в пункты выдачи, где также можно оставить жалобу.

В соответствии с ГОСТом Р 57489-2017 и пунктом 11.6 утверждено, что всем магазинам, обслуживающим граждан дистанционно, следует фиксировать жалобы покупателей в специальном журнале (по аналогии с журналом отзывов и предложений в обычных торговых точках). Регистрация подразумевает присвоение жалобе номера.

В службу защиты прав потребителей

Общества по защите прав потребителей, это не государственная, но одобряемая правительственным аппаратом структура. Надзорные функции определены обществом лично, а не выступают законодательным обязательством перед гражданами. Зачастую общество имеет конкретный доход со своей деятельности, но собирается он с нарушителя закона (магазина) в судебном или досудебном порядке.

Как подать жалобу на интернет магазин:

  • лично, придя на прием;
  • через интернет обращение на сайте;
  • при помощи консультации по телефону.

Общество по защите потребителей работает в рамках ФЗ №324 о бесплатной юридической помощи в Срок и порядок рассмотрения обращений определяется индивидуально. Обращение сюда выступает некой просьбой о помощи для потерпевшей стороны. По поступившей жалобе возможна консультационная поддержка, помощь в составлении и подготовке документов, отстаивание интересов потребителя.

В Роспотребнадзор

Если вопрос не касается какой-либо административной или тем более уголовной ответственности, то подать жалобу в Роспотребнадзор действительно можно.

Задача этой организации заключается в постоянной надзорной функции и инициированию внеплановых проверок.

Роспотребнадзор заинтересован в благополучии граждан при использовании ими качественных продуктов и услуг (в том числе от интернет магазинов).

Деятельность Роспотребнадзора может быть направлена на отдельных потребителей, получивших прямой ущерб из-за некачественной продукции. Однако, негативное влияние на граждан возникает и при неправомерной деятельности магазина в целом (например, из-за отсутствия медкнижек при наличии такой необходимости).

Если в первом случае назначаются экспертизы самой продукции, то во втором актуально выявление нарушений организационного порядка. Для этого, как правило, требуется выезд на место с опросом возможных свидетелей или пострадавших, или же самостоятельное выявления членами комиссии правонарушений санитарного и иного законодательства.

В суд

Конституция утверждает, что право на инициирование судопроизводного процесса (как и на защиту в суде) имеется у каждого гражданина РФ. Актуально это и при наличии жалобы на интернет магазин. При несоответствии имеющимся здесь правилам заявление с жалобой не будет принято к рассмотрению.

https://www.youtube.com/watch?v=BiFpAPk1v3w

Подача исковой жалобы осуществляется при сборе полноценного пакета документов, куда включаются и доказательства позиции истца. В иных инстанциях также имеется возможность предоставления дополнительных материалов, но она не является обязанностью заявителя. По результатам заседаний с прением сторон судья принимает решение о наличии факта нарушения закона как такового и его квалификацию.

В управление по борьбе с экономическими преступлениями

Данное управление относится к органам МВД и занимается нарушениями в сфере финансовой безопасности, а также противодействует коррупции. У данного ведомства также наряду с главным офисом имеются территориальные органы, работающие на местах. Представить коррупционную составляющую в работе интернет магазинов сложнее, нежели финансовую нечистоплотность представителей интернет сервиса.

Однако для подачи жалобы в ГУЭБ должны быть веские основания. Работать с одним пострадавшим управление не станет, отослав обращение специализирующемуся на подобных вопросах органу исполнительной власти. Для рассмотрения жалобы, она должна содержать информацию о предположительно крупной денежной махинации в рамках деятельности интернет магазина и возможно большого числа пострадавших.

Чтобы послать жалобу на магазин через интернет, придется зайти на сайт МВД, а затем в раздел «прием обращений». Далее в отобразившемся списке следует выбрать интересующее человека управление. Доступен и личный прием граждан рядовыми специалистами и руководителями МВД. Информацию по графикам работы и записи на прием следует уточнять в конкретном территориальном органе.

Образцы жалоб

Как подать жалобу

Куда можно жаловаться на интернет-магазин? Образец претензии и порядок ее подачи в надзорные органы

Оформление жалобы на магазин должно соответствовать делопроизводственным правилам и законодательным нормативам. В частности ФЗ №59 рассматривает некоторые требования к содержанию жалобы в госорганы. Кроме текста претензии, в котором не должно быть угроз или оскорбительных выражений, заявитель в обязательном порядке указывает свои личные данные и контакты. Способы подачи жалоб на интернет магазин:

  • через общественную приемную с учетом графика работы специалистов или по записи на личный прием к руководству;
  • через интернет приемную.

По второму варианту конкретно Роспотребнадзор имеет разграничения категорий жалоб: требующих и не требующих внеплановой проверки. Кроме того интернет платформы магазинов зачастую предполагают возможность прикрепления сюда дополнительных материалов по жалобе (например, сканов документов, фотографий и т.д.).

Форма и содержание иска определены в ст.131 ГПК. Здесь расписаны все информационные блоки.

Образец или бланк искового заявления содержит шапку участников разбирательств, основную часть текста жалобы с ссылкой на законы, список требований и перечень приложений. Ст.

132 ГПК утверждает перечень документов, прикрепляемый к исковой жалобе. Собранный пакет доставляется в канцелярию, где проставляется отметка о получении.

Сроки рассмотрения обращения

В соответствии с ФЗ №59, которое распространяется на государственные учреждения, жалобы граждан должны быть рассмотрены в течение тридцати дней с момента их регистрации адресатом. При неправильном определении последнего организация, получившая жалобу, обязана перенаправить ее в компетентный орган.

Читайте также:  Порядок и особенности заполнения декларации по земельному налогу

Скорость рассмотрения жалобы зависит от описанной заявителем проблематики. Анализ ситуация и отсылка ответа по контактным данным может завершиться и до окончания 30-дневной отсрочки. Иногда этот период увеличивается по значительным обстоятельствам (например, в связи с необходимостью проведения дополнительных экспертиз и проверок).

Советы специалистов

Куда можно жаловаться на интернет-магазин? Образец претензии и порядок ее подачи в надзорные органы

При обращении в госструктуры следует искать информацию о контактах и адресах указанных на сайтах территориальных органов. Если в регионах нет офисов магазинов и пунктов выдачи, это усложняет определение подходящего адресата. Поэтому регион непосредственно возникшего правонарушения заменяется здесь на регион постоянного проживания покупателя.

Заявителю следует правильно определять адресата для жалобы либо отправлять ее в несколько учреждений. Несмотря на наличие межведомственного взаимодействия госорганов с пересылом друг другу жалоб граждан, такая проволочка сулит увеличением срока ожидания. Отсчет положенных 30-ти дней ожидания начинается после регистрации жалоб каждым последующим органом.

Как подать жалобу в Роспотребнадзор

Жалоба на интернет магазин: куда обращаться?

Главная

› ЖАЛОБА

23.06.2019 ???? 4 886

Куда можно жаловаться на интернет-магазин? Образец претензии и порядок ее подачи в надзорные органы

Людей привлекают магазины в сети интернет, так как можно найти любой товар по сниженной цене, а сам заказ можно сделать круглосуточно, не выходя из дома. Но при таком способе покупке имеются минусы – покупатель не может заранее проверить приобретаемый товар. В статье расскажем, в каких случаях составляется жалоба на интернет магазин, к кому можно обратиться, чтобы восстановить права покупателя.

Причины для подачи жалобы

При покупке вещей через интернет граждане могут столкнуться с различными неприятностями. Узнаем, какие проблемы чаще всего вынуждают потребителя высказать претензии в адрес недобросовестного продавца.

Основные поводы для жалоб при онлайн-покупке:

  • за невыполнение заказа, товар оплачен в полном объеме или внесена частичная предоплата, но продавец не исполнил свои обязательства;
  • полученное изделие не соответствует оформленному заказу, например, не тот размер или фасон;
  • направленный товар оказался с браком или с истекшим сроком годности;
  • прислали не полный комплект заказа;
  • необоснованно отказали обменять товар в регламентированный срок (14 дней).

Порой покупатели думают, что они могут предъявлять претензии по любому поводу, раз заказ был получен через интернет, ведь они не могли онлайн оценить качество приобретаемой продукции. В действительности это не так, в некоторых ситуациях закон будет на стороне магазина.

Узнаем, в каких случаях предъявлять претензии к интернет-магазину бесполезно:

  • покупатель невнимательно осмотрел товар при приемке, и не обнаружил видимые дефекты;
  • человек не пользовался приобретенной техникой в течение гарантийного периода, а после его окончания обнаружил, что изделие неисправно;
  • покупатель сам ошибся. Заказал не тот товар, после получения захотел его вернуть, но уже прошло 14 дней.

Важно! При получении товара нужно сразу же его осмотреть, проверить функциональность, рабочее состояние и комплектность.

Куда пожаловаться на интернет-магазин?

Для начала нужно попытаться урегулировать вопрос мирным путем. Покупатель может написать жалобу в отдел по работе с претензиями через форму обратной связи или на электронную почту, указанную на сайте. Обычно администрация уважительно относится к своим покупателям и старается решить проблему и удовлетворить его просьбу.

https://www.youtube.com/watch?v=pZnG-FXv6IA

Если это не удалось, то все недовольные покупатели могут направить претензию в несколько инстанций:

В Роспотребнадзор Учреждение защищает права потребителей, в связи с этим наделено полномочиями проверять деятельность торговых предприятий на соответствие соблюдения Закона №2300-1. Сюда можно обратиться в случае отказа в возврате, или нарушения гарантийных норм.
В отдел по защите прав потребителей Данная организация дает бесплатные консультации по любым вопросам, касающиеся защиты прав потребителей. Оказывает платные услуги при решении конфликтных ситуаций, помогает найти толкового юриста для составления жалобы и подачи в соответствующие инстанции.
Управление по борьбе с экономическими преступлениями В эту инстанцию граждане обычно обращаются, если был выявлен факт мошенничества. Организация проверит деятельность торговой компании.
В прокуратуру Если указанные выше структуры не смогли решить проблему, то прокуратура – это следующая инстанция, куда следует жаловаться на недобросовестного продавца.

  Как подать жалобу на ЖКХ?

Для возмещения нанесенного ущерба и получения компенсации морального вреда необходимо обратиться в суд.

Как подать заявление в Роспотребнадзор?

Для подачи жалобы можно воспользоваться одним из предложенных способов:

  • лично подойти в офис территориального подразделения;
  • отправить претензию заказным письмом;
  • обратиться через интернет.

В электронном виде жалоба подается через официальный сайт учреждения, также можно обратиться в Роспотребнадзор через Госуслуги. Воспользоваться последним способом могут только граждане прошедшие аутентификацию в государственной системе.

Нужно действовать по определенной схеме:

  • зайти на сайт;
  • ввести логин и пароль;
  • найти раздел «Обращения граждан»;
  • выбрать учреждение, куда будет направлено обращение;
  • внести информацию в разделы, обязательные для заполнения;
  • при наличии документального подтверждения, прикрепить копии всех документов;
  • направить жалобу с приложениями;
  • на этом этапе остается только подождать ответ из учреждения.

Важно! Сотрудники Роспотребнадзора обязаны рассмотреть претензию в течение 30 дней. После этого направляется ответ, где говорится, что было выявлено и какое принято решение.

Если проблема не относится к компетенции учреждения, то в письме указывается учреждение, куда была перенаправлена жалоба.

Можно ли пожаловаться в налоговую на интернет-магазин?

При выявлении факта неофициальной деятельности магазина в интернет сети можно обратиться в Управление по экономической безопасности и противодействию коррупции или в налоговые органы.

Например, вы узнали, что магазин ведет активные продажи через интернет, при этом в регистрирующих органах не встал на учет и не платит налоги. Следует пояснить, что специальных проверок для выявления нелегальной деятельности торговых предприятий в ФНС не существует. Органы проведут проверку только, если поступит сообщение от бдительных граждан.

Если будет установлено, что путем незаконного предпринимательства фирма получила крупный доход, то его привлекут к ответственности (ст. 171 УК РФ).

Как оформить претензию?

Законом форма обращения не утверждена, но необходимо соблюдать стандартные правила заполнения.

В содержании документа должны присутствовать следующие пункты:

  • наименование организации, куда направляется претензия;
  • адрес фирмы (сайт интернет-магазина);
  • сведения о заявителе (ФИО, адрес проживания, телефон для связи);
  • подробное описание всех обстоятельств (наименование и марка товара, когда приобретено, цена, что не устраивает и т.д.);
  • требования к магазину, например, вернуть деньги за бракованный товар или обменять на идентичную продукцию;
  • дата составления заявления и личная подпись обратившегося.

Нужно учесть, что каждый случай индивидуален, может потребоваться помощь юриста. Предлагаем свой образец жалобы в Роспотребнадзор на интернет магазин, разработанный с соблюдением всех норм закона.

Скачать образец жалобы в Роспотребнадзор на интернет-магазин

При нарушении ваших прав следует начинать активную защиту, при необходимости подключать опытного юриста. Виновные лица должны понести ответственность за нарушение закона.

Куда жаловаться на интернет-магазин: образец жалобы 2021

Куда можно жаловаться на интернет-магазин? Образец претензии и порядок ее подачи в надзорные органы

С каждым годом интернет-магазины становятся все популярнее. Однако часто клиенты приобретают на онлайн-площадке вещи не того размера, формы или фасона. Также распространены случаи продажи некачественных изделий.

Покупатели обращаются к продавцу за обменом или возвратом приобретенной вещи. Многие продавцы отвечают отказом или игнорируют претензии клиента. В связи с этим гражданин вправе подать жалобу на интернет магазин.

В статье рассмотрим, в каких случаях можно пожаловаться на интернет-магазин, куда подавать обращение, как правильно написать жалобу и как ее подать.

В каких случаях можно пожаловаться на интернет-магазин?

В соответствии со статьей 26.1 Закона о защите прав потребителей покупки в интернет-магазине относятся к дистанционному способу продажи. В связи с этим на названные правоотношения распространяет свое действие законодательство о защите прав потребителей. Онлайн-площадки обязаны действовать в рамках названного нормативного акта.

Покупатель вправе пожаловаться на интернет-магазин в следующих случаях:

Нарушение прав потребителей интернет-магазином
Статьи Закона о защите прав потребителей
До заключения договора клиента не проинформировали об основных потребительских свойствах вещи, наименовании продавца и его местоположении, стоимости и условиях приобретения продукции. Например, гражданин выбрал люстру по онлайн-каталогу. После прибытие вещи оказалось, что цвет металла не соответствует фотографии. Часть 2 статьи 26.1
Покупателю не возвращают деньги за качественную вещь, которая сохранила потребительские свойства, имеет ярлыки, бирки, упаковку. Например, клиентка купила платье и во время примерки выяснилось, что оно не подошло по размеру. Статья 25, часть 4 статьи 26.1
Магазин не произвел замену некачественной вещи, не провел ремонт за свой счет. Например, покупатель приобрел матрас по каталогу. При приемке товара выяснилось, что по краям не хватает пружин. Статья 18
Продавец задерживает проведение восстановительного ремонта. Например, клиент передал в сервисный центр ноутбук, прошло 45 дней, однако не отправили товар покупателю или за него не вернули денежные средства. Статья 23

Нужно помнить! Клиент вправе отказаться от товара, если не прошло семь дней после его передачи. В случае, когда его не информировали о порядке и сроках возврата изделия, заявление об отказе можно подать в течение трех месяцев.

Читайте также:  Считаются ли некачественно оказанные медицинские услуги нарушением прав потребителей?

Куда подать жалобу на интернет-магазин?

В случае нарушения онлайн-магазином законодательства о защите прав потребителей покупатель должен направить письменную претензию. Если продавец ее проигнорировал или не исполнил, клиент вправе подать жалобу на неправомерные действия.

В Роспотребнадзор

Один из самых востребованных способов защиты прав потребителей – обжалование действий продавца через Роспотребнадзор, который занимается защитой прав потребителей. Ведомство рассматривает жалобы на рестораны, торговые центры, предпринимателей, оказывающих бытовые услуги. Сделки между продавцами и потребителями, совершаемые через интернет, также контролируются Роспотребнадзором.

Следует знать! Если интернет-магазин официально зарегистрировал ИП или юридическое лицо, провести в отношении него проверку и понудить к восстановлению нарушенных прав потребителей будет несложно. Сложнее обстоят дела, когда после оплаты товара выяснилось, что деньги получили мошенники. В таком случае нужно обращаться в органы полиции с заявлением о преступлении.

В прокуратуру

Еще одним органом, занимающимся контролем за законностью деятельности интернет-магазинов является прокуратура.

На основании поступившей жалобы прокурор проводит проверку на предмет наличия уголовного преступления или административного правонарушения.

В случае выявления признаков состава преступления может быть возбуждено уголовное дело по факту мошеннических действий. Также прокуратуру накладывает административный штраф за нарушение Законодательства о защите прав потребителей.

Суд

В случае, когда требуется вернуть деньги за товар, приобретенный дистанционным способом, необходимо обращаться в судебные органы.

Споры о защите прав потребителей рассматриваются районными и мировыми судами. На основании судебного решения продавец обязан возвратить денежные средства покупателю.

Если он уклоняется от своих обязательств, вопрос решается через судебного пристава в принудительном порядке.

Важно! Перед обращением в суд следует определиться с подсудностью спора. Иски с суммой требования от 50 000 руб. рассматриваются районными и городскими судами. Например, в Москве данная категория споров находится в компетенции Московского городского суда. Если сумма требований меньше 50 000 руб., то дело рассматривается мировыми судами.

Как написать жалобу на онлайн-магазин?

Обычно жалоба на интернет-магазин подается в случае отказа удовлетворять претензии покупателя в добровольном порядке.

Документ составляется в произвольной форме с соблюдением следующих рекомендаций:

  1. Обязательно заполняется шапка с контактными данными продавца и покупателя. Гражданин пишет наименование ведомства, в которое подается жалоба, и его адрес. Затем заполняются сведения о ФИО клиента, указывается его месте проживания и телефон для связи.
  2. В основной части последовательно излагается, когда была оформлена покупка, как производилась оплата, в какие сроки доставлен товар, какие недостатки были обнаружены покупателем.
  3. Далее заявитель описывает нормы права, нарушенные покупателем, и способы восстановления справедливости.
  4. В просительной части формулируется просьба провести проверку и принять меры к нарушителю.

В конце жалобы заявитель ставит дату и свою подпись. Также необходимо приложить договор купли-продажи, чек об оплате, скриншот выбранного в интернет-магазине товара, иные документы, имеющие отношение к спору.

Образец жалобы на интернет-магазин

Разберем на примере, как составить жалобы на интернет-магазин.

Образец жалобы в Роспотребнадзор

В Управление Роспотребнадзора по Амурской области

675002, г. Благовещенск, ул. Первомайская, дом 30

от Антоновой Светланы Владимировны

г. Благовещенск, ул. Институтская, 13, кв. 6

телефон: 8(9688)143-45-67

ЖАЛОБА

Я приобрел в интернет-магазине Спортмастер, расположенном по адресу г. Благовещенск, ул. Мухина, 150, спортивную куртку 48 размера, черного цвета, стоимостью 10 000 руб. Данные обстоятельства подтверждаются чеком об оплате от 16.06.20__ года.

Жалоба на интернет-магазин в Роспотребнадзор: как написать образец?

Главная / Роспотребнадзор / Узнаем, как написать жалобу на интернет-магазин в Роспотребнадзор (образец прилагается)

Все больше и больше покупателей совершают покупки по сети, оформляя товары через интернет-магазин. При этом всегда существует риск столкнуться с недобросовестным продавцом. Какие причины спора с интернет-магазином могут быть и куда жаловаться на халатность организации? Мы расскажем вам о том, как написать жалобу на интернет-магазин в Роспотребнадзор.

Причины обращений

Роспотребнадзор – это государственная организация, которая является контролирующим органов в сфере соблюдения прав потребителей в различных отраслях. Ведомство принимает жалобы на магазины, банки, рестораны и другие сферы оказания услуг.

Не каждый знает о том, что предоставление услуг через интернет также контролируется Роспотребнадзором. Клиент может обратиться за помощью, если его права были нарушены, например, при совершении покупки. Жалоба на интернет-магазин в Роспотребнадзор может быть подана:

  • При совершении покупки покупатель получил товар, несоответствующий заявленным характеристикам, качеству или комплектации;
  • После оплаты заказа в интернет-магазине клиент так и не получил свой товар или компенсацию его стоимости;
  • В случае если продавец отказывается произвести обмен товара или возврат его стоимости в законные сроки по причине выявленных несоответствий: брака, комплектации, качества.

Перед тем как написать жалобу на интернет-магазин в Роспотребнадзор, нужно попытаться мирно урегулировать конфликт с продавцом. Для этого необходимо обратиться к представителю магазина с требованием о восстановлении ваших прав потребителя, например, на замену продукта или возврат его стоимости.

Согласно требованиям закона о защите прав потребителя продавец обязан произвести обмен товара в течение 14 дней с момента его покупки.

Отказ интернет-магазина о принятии своего товара обратно является одной из причин для обращения в Роспотребнадзор. Ниже мы расскажем о том, как оформить жалобу и о чем нужно знать.

Как написать заявление?

Жалоба на недобросовестный интернет-магазин может быть подана тремя способами. Первый из них – подача обращения через официальный сайт ведомства. Покупатель может оформить обращение через специальную форму портала, приложить необходимые документы и ждать ответа от организации.

Если вы не смогли найти форму обратной связи на сайте, то отправить заявление можно и на электронную почту Роспотребнадзора. Жалоба на интернет-магазин электронным способом рассматривается в такие же сроки, что и обычное заявление.

Второй и самый распространенный способ жалобы – это обращение непосредственно в приемную Роспотребнадзора. Вы можете написать письменное заявление и передать его сотруднику ведомства. Если возможности лично посетить инстанцию нет, допускается передача документов по почте.

Письмом вы можете отправить не только заявление, но также и все приложения к нему, например, сведения о покупке или результаты экспертизы качества приобретенного товара. Желательно выбирать отправление с уведомлением о доставке.

Порядок действий

После того как попытка мирно урегулировать спор с продавцом не удалась нужно писать обращение в контролирующие органы. Вы можете написать жалобу на интернет-магазин в Роспотребнадзор и потребовать от продавца соблюдение законных норм и прав потребителя.

Ваш примерный план действий выглядит так:

  1. Нужно подготовить доказательства приобретения товара (чек, выписка из платежной системы, справка из банка, платежное поручение).
  2. Определить основания для требований о возврате средств или обмене товара (например, провести оценку качества покупки, сравнить технические характеристики с заявленными).
  3. Написать заявление с подробным описанием момента покупки и оплаты товара. Также нужно указать все недостатки приобретения и свои требования.
  4. Отправить обращение одним из доступных способов и ждать ответа. Согласно ФЗ 59 ведомство должно прислать письменный ответ заявителю в течение 30 дней.

В некоторых ситуациях рассмотрение вашего обращения может быть продлено еще на 30 дней. В ответном письме Роспотребнадзор должен описать результаты проведенной проверки и принятых мер к продавцу. Как правило, интернет-магазины после жалобы покупателя быстро идут навстречу клиенту и начинают соблюдать его права.

Образец

Закон не предусматривает строго шаблона для составления жалоб или заявлений в государственные органы. Однако некоторые обращения граждан могут быть отклонены по причине неправильно составленного документа. О чем нужно знать?

Решение о принятии вашего обращения или отказе от его рассмотрения должно быть принято в течение семи дней с момента регистрации жалобы.

Для того чтобы ваше заявление не было отклонено нужно соблюдать несколько условий, связанных с написанием документа. Образец жалобы в Роспотребнадзор на интернет-магазин состоит из двух частей. Первый элемент заявления – это его «шапка», написанная в правом верхнем углу:

  1. Информация о получателе обращения. Напишите реквизиты местного отделения Роспотребнадзора, Ф.И.О., его руководителя и адрес организации.
  2. Сведения о заявителе. Нужно узнать свои Ф.И.О., адрес проживания, контактный телефон.

Скачать шаблон заявления можно тут

После указаний сведений о получателе и отправителе жалобы нужно подготовить сам текст заявления. Что нужно указать:

  1. Информация о покупке. Укажите дату и время покупки, приложите чек или квитанцию о переводе средств продавцу.
  2. Сведения о продавце. Необходимо указать реквизиты интернет-магазина: ИНН, ОГРН, информацию о владельце (если таковая имеется). Не забудьте указать адрес сайта.
  3. Основания для жалобы. Тут нужно указать причины, по которой вы хотите вернуть деньги или обменять товар.
  4. Требования. Тут стоит написать о решении, которое вы ожидаете. Им может быть возврат денежных средств или обмен товара на более качественный.
  5. Законные нормативы. При указании нарушений продавца в интернет-магазине вы должны указать законы, которые были им проигнорированы.

При составлении обращения нужно детально описать весь процесс покупки, общения с продавцом. Как пожаловаться на интернет-магазин в Роспотребнадзор, если реквизитов организации нет на сайте? Нередко товар продают продавцы, которые заведомо являются мошенниками. И после получения оплаты от покупателя они просто пропадают. В такой ситуации наказать нарушителя будет сложнее.

Читайте также:  Уведомление о начале отпуска — образец и особенности составления

Если вы стали жертвой мошенников, то попробуйте обратиться в платежную систему, через которую была произведена оплата товара. Компания может заблокировать кошельки недобросовестных продавцов.

При отсутствии реквизитов постарайтесь указать все данные, которые могут идентифицировать продавца: адрес его сайта, ник, номер карты или кошелька.

Чего ждать дальше?

Основной способ воздействия Роспотребнадзора на недобросовестных продавцов – это штрафы. Организация может вынести решение о назначении штрафа после проверки деятельности магазина по жалобе его клиента. Сумма взысканий разная и зависит от степени нарушения закона – от 10 до 100 тысяч рублей.

Если интернет-магазин не скрывает свои реквизиты, то наказать продавца будет несложно. Однако стоит знать о том, что просто так товар вернуть или обменять не получится. Для этого должна быть веская причина.

Например, покупатель вправе вернуть товар в течение 14 дней после его приобретения. Также купленный продукт можно вернуть при выявлении брака, несоответствии товара описанию и заявленному качеству.

Для определения качественных характеристик приобретения необходимо провести оценку товара.

Роспотребнадзор вынесет предписание об исполнении продавцом его обязательств, если нарушение, описанное заявителем, будет доказано.

Сложнее дела обстоят при оплате товара у продавцов-мошенников. Доказать факт нарушения прав будет несложно, но вот найти нерадивого владельца интернет-магазина будет непросто. Возможно, вместе с жалобой в Роспотребнадзор нужно написать заявление и в полицию или прокуратуру.

Куда можно пожаловаться на интернет магазин: образец заявления

На сегодняшний день большинство человечества знакомо с интернетом и с тем, как приобретать товар в сети. Многих покупателей привлекает меньшая стоимость товара, нежели в магазине, а также изобилие продукции, потому что в интернете можно найти в буквальном смысле всё. Главный минус в совершении таких покупок — это невозможность избавиться от риска обмана.

Есть много авторитетных продавцов, которые обманывают на уровне бывалых мошенников, даже имея хорошие отзывы о собственной работе. В крайнем случае, любые положительные отзывы можно накрутить по отдельной цене. Если Вас обманули, то Вы имеете возможность отбить назад потерянную сумму – для этого необходимо подать заявление в специальные организации.

Информация о том, как это сделать и образцы актов – далее в статье.

Жалоба на интернет-магазин: образец, как и куда пожаловаться, советы юриста

Интернет-шопинг в последнее время стал более популярным, чем обычный.

Ведь правда, зачем ходить по магазинам, видеться с неопытными продавцами-консультантами, куда-то ехать, если можно приобрести все – от зубной щетки до продуктов питания – пошевелив двумя пальцами.

При всем удобстве часто возникают и конфликтные ситуации.

Доставка задерживается, деньги не возвращают, отказываются принимать вещи обратно, не отвечают на претензии месяцами – «прегрешения» дистанционных точек торговли растут с каждым днем, поскольку им тоже удобно прикрываться техническими неисправностями, дальностью своего расположения от вас и неправильными подачами жалоб через интернет.

Причины

Жалоба – это официальный документ. Ее подача должна быть обусловлена проблемой, которая у вас возникла в случае заключения с интернет-магазином сделки купли-продажи.

Иными словами, ее можно подать на любом этапе и по любому поводу, кроме самых неоправданных. Тем не менее чаще всего жаловаться на дистанционную торговую точку приходится, когда все остальные требования, заявления и обращения не возымели никакого эффекта. Именно такие ситуации и становятся самыми распространенными.

  1. Вам доставили изделие или продукт с очевидным или неочевидным браком, о котором выяснилось позже в процессе эксплуатации;
  2. Вы заказали одно (пальто с перламутровыми пуговицами), а вам прислали другое (жакет с перламутровыми пуговицами);
  3. Вам отказываются исправлять предыдущую ситуацию;
  4. Вам отказывают в возврате дефектного товара без проведения обязательной проверки специалистом (актуально для магазинов техники и не только);
  5. Вам не дают вернуть не запрещенный к возврату товар, если он вам не подошел, и вы сохранили все бирки и не пользовались вещами (обычно происходит с одеждой);
  6. Вам откровенно хамят, угрожают или игнорируют ваши обращения сотрудники колл-центра, представители магазина или курьеры, не являющиеся работниками сторонних служб доставки;
  7. Вы оплатили товар полностью, а его не доставили, и отказываются возвращать средства;
  8. Вам доставили товар с большой задержкой, или не предупредили о приезде грузчиков/курьера;
  9. Интернет-магазин скрыл реальные характеристики товара, условия доставки или комплектацию;
  10. Вам одобрили возврат денежных средств, но они не пришли в трехдневный или пятидневный срок (в зависимости от сроков выбранного метода перечисления денег).
  11. Вам сообщают, что вы не имеете права требовать средства обратно, а лишь обменять товар на другой, даже если этот другой вам не нужен или не подходит;
  12. У вас отказываются принимать качественные товары, которые входят в перечень запрещенных, ссылаясь на то, что даже при дистанционной торговле справедливо это правило (а это не так, поскольку на такой способ покупки не распространяется запрет – подобное прегрешение было замечено даже в таком гиганте, как H&M).

Куда жаловаться

Есть две «ступени» жалоб – досудебная и судебная. К досудебным разбирательствам относятся такие обращения, которые не предполагают разрешение споров с помощью суда.

То есть, когда вы хотите все сделать «мирно». Судебное же разбирательство может обернуться для интернет-магазина весьма серьезными последствиями.

Прежде чем обращаться в суд, вам необходимо постараться решить все вопросы в досудебном порядке.

Если все досудебные методы не помогли, у вас на руках будет достаточно письменных неправомерных отказов (если вы уверены в их неправомерности), чтобы суд прошел быстро и с максимальной пользой для вас.

Администрация

Прежде всего, необходимо решить вопрос непосредственно с онлайн точкой продажи. Представительства крупных сетей в интернете обычно имеют формы обратной связи, которые перенаправляют ваши обращения соответствующим лицам.

Жалобу стоит писать руководителю онлайн-магазина. В этом случае ваш вопрос может решиться довольно быстро, а если нет – вы вправе подать еще одну жалобу после отказа руководства решить вашу проблему, в которой поставите интернет-магазину ультиматум.

Обычно все текущие вопросы можно решить именно так. Чтобы подать подобную жалобу, необходимо направить на электронную почту или физический адрес организации текст жалобы с приложением копий доказательств нарушения ваших прав.

Если отправляете Почтой – то делайте это заказным письмом, и обязательно сохраните почтовые чеки об отправке. Электронные версии сохраняются автоматически в памяти вашего почтового ящика.

Роспотребнадзор

Данная инстанция защищает ваши права, как потребителя – она проверяет деятельность торговых точек и компаний на предмет соблюдения закона «О защите прав потребителей». Любые отказы в возвратах с нарушением закона, предоставление некачественных товаров или нарушения гарантийных обязательств могут быть рассмотрены именно Роспотребнадзором. Составив текст жалобы, вы можете подать ее:

  • Лично – для этого необходимо прийти в региональное представительство органа;
  • По почте – все то же заказное письмо с уведомлением в адрес локального подразделения, или главного представительства (адреса смотрите на сайте);
  • По интернету – сайт Роспотребнадзора предоставляет обманутым покупателям возможность направить электронное обращение в считанные минуты;
  • По телефону.

Общество защиты прав потребителей

ОЗПП дает бесплатные консультации по разрешению конфликтных ситуаций во всех случаях нарушения ваших прав. Однако большинство услуг этой организации платные. Через ОЗПП можно нанять толкового юриста, который поможет вам как составить жалобу, так и правильно ее подать.

Суд

Обычно, если дело касается возврата денег или выплаты компенсаций оскорбленным потребителям, нужно идти в судебную инстанцию.

Тот же Роспотребнадзор не занимается возвратом денег, он может лишь проверить интернет-магазин. А вот суд способен буквально вытащить руководство дистанционной точки продажи из «крепости», провести все судебные проверки или затребовать дополнительные у ответственных органов (налоговой, например), а также обязать выполнить ваши требования.

Жалоба в суд по факту – это иск с указанием четких действий, которые вы хотите видеть результатом вашей проблемы. Также, любые компенсационные действия, а также пени, обычно можно потребовать только в судебном порядке.

Образец

  • Правильная жалоба в обязательном порядке должна содержать информацию о том, кому и куда вы ее направляете, кто ее отправляет, как с вами связаться, в чем проблема, чего вы хотите в результате добиться, и какие доказательства у вас есть в поддержку собственных слов.
  •                                                                                  Руководителю Управления Федеральной Службы
  •                                                                                  по надзору в сфере защиты  прав потребителей
  •                                                                                   и благополучия человека по Курганской обл.
  •                                                                                  от _____________________________, проживающего
  •                                                                                  по адресу: ___________________
  • ____________________________________
  •                                                                                   тел.: _______________________
  • ЖАЛОБА 

___________года мною, _______________, в магазине «______», расположенном по адресу: _________были приобретены _________ненадлежащего качества, а именно _________ по цене _________руб. за ___ шт. в количестве ____ шт. Общая стоимость покупки составила _________руб.

Придя домой, я обнаружил, что срок годности указанного товара истёк _________г.(проверены были все _________, приобретённые в указанном магазине _________г..)

Оставьте комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *