Как осуществляется работа с претензиями и рекламациями от покупателей?

Как осуществляется работа с претензиями и рекламациями от покупателей?

Как правило, большая часть клиентов, которым что-то не нравится в вашей компании уходят молча, “по-английски”, и вы никогда не узнаете, что же их не устроило. И только 10% клиентов жалуется, ругается, давая вам возможность исправить ситуацию. Так воспользуйтесь этим шансом!

Что такое претензия? 

Для начала, предлагаем разобраться с понятиями.

Претензия (жалоба / рекламация) – это форма высказывания недовольства клиентом, связанная с нарушением обязательств со стороны компании.

В отличие от возражений клиентов, показывающих сомнения на этапе переговоров о покупке, претензия представляет собой неудовлетворенность сотрудничеством, результат обманутых ожиданий, нарушенных договоренностей.

Претензия – это всегда ситуация, когда клиент испытывает отрицательные эмоции. Но вот проявляются они у всех по-разному: кто-то кричит и яростно машет кулаками, а кто-то говорит тихо и спокойно, но так подбирает слова и расставляет акценты, что вы будете чувствовать себя абсолютно раздавленным.

Причины возникновения претензий и жалоб клиентов

1. Качество продукта / услуги

Такие претензии встречаются чаще всего. Если товар или услуга не соответствуют заявленным параметрам, клиент имеет право потребовать вернуть деньги или сделать замену продукта на аналогичный, но надлежащего качества.

2. Не соблюдение обязательств и договоренностей со стороны компании

Как правило, такие жалобы – результат плохой организационной работы внутри компании: отсутствие коммуникации между отдельными ее подразделениями, неоперативное решение вопросов, неудобный график работы, сложность заполнения документации и т.п. Эти претензии звучат в адрес руководства компании.

3. Качество обслуживания

Клиенты выражают недовольство некомпетентностью сотрудников, которые не могут дать исчерпывающие ответы на вопросы или качественно выполнить работы по доставке, установке и т.п. В этом случае объектом жалоб является персонал компании.

Как же быть компании, если она хочет что-то изменить во взаимоотношениях с клиентами?

Самое первое и главное – обучить сотрудников, взаимодействующих с клиентами, технологии работы с претензиями, жалобами, рекламациями клиентов. Не просто теорию дать, а отработать все на практике.

Есть ряд последовательных этапов, которые необходимо пройти, чтобы грамотно отработать претензии клиентов.

1. Внимательно выслушайте клиента

Дайте возможность клиенту “выпустить пар” и высказаться. При этом сами слушайте его молча, спокойно, только кивая в ответ или говоря короткие междометия “угу / ага”, если идет телефонное общение. Ваша задача – понять, что именно беспокоит клиента.

Наиболее распространенные ошибки на этом этапе: вести себя агрессивно, перебивать клиента – все это приводит только к усилению конфликта. Принимать агрессию клиента на себя тоже нельзя, клиент жалуется на компанию, но не на вас лично. Оставайтесь вежливым и спокойным.

2. Повторите суть высказанной претензии (жалобы) и убедитесь, что вы поняли ее правильно

“Очистите” услышанную от клиента информацию от его отрицательных эмоций и оставьте только самую суть проблемной ситуации, конкретизируйте ее. Выдержите паузу и дайте возможность клиенту подтвердить, что вы его правильно поняли. Это позволит снизить агрессию собеседника и перевести разговор в более конструктивное русло.

Никогда не пропускайте этот шаг, иначе есть риск, что вы начнете решать совсем не ту проблему, о которой вам говорил клиент.

3. Извинитесь

Искренне и от чистого сердца. Помните, любая фальшь чувствуется даже на расстоянии. “Мне жаль, что сложилась такая ситуация… Я тоже расстроен… Мне неприятно это слышать…”.

4. Признайте справедливость чувств, которые испытывает клиент

Присоединитесь к клиенту по эмоциям. Скажите, что в аналогичной ситуации вы вели бы себя точно так же. “Действительно, нужно отвечать за свои слова… Вы совершенно правы, я поступил бы точно так же…”.

5. Расскажите, что вы собираетесь предпринять, чтобы исправить ситуацию

Это возможность договориться, найти решение вопроса. Сделайте клиенту реальное предложение по его ситуации, а не обещание или объяснение. Пусть это будет вариант, который реально осуществить прямо сейчас. Не предлагается ему бонусы, скидки и прочие “плюшки” на будущее.

6. Обсудите с клиентом, что необходимо сделать, чтобы подобная ситуация не повторялась вновь

Или, если это невозможно, обсудите с ним, как вам совместно действовать в будущем для более быстрого и слаженного решения подобных проблем. Это еще одна возможность помириться с клиентом, восстановить репутацию компании, доверие к ней. Главное, в случае возникновения аналогичной ситуации, действительно выполнить все, что было обещано клиенту.

7. Поблагодарите клиента за то, что он обратил внимание на эту проблему

Скажите клиенту “Спасибо” за то, что он указал на слабые места, и у компании теперь есть возможность их исправить. Напишите клиенту благодарственное письмо и лучше руками. Так вы подчеркнете его значимость. Расскажите, какие выводы сделала компания, какие мероприятия были проведены и что еще планируете сделать. Пишите искренне и от чистого сердца, без всяких канцеляризмов и штампов.

Точное и последовательное соблюдение всех шагов технологии работы с претензиями и жалобами клиентов позволит компании и ее сотрудникам разрешать самые сложные и запутанные ситуации и сохранять хорошие отношения с клиентами.

Работа с претензиями и жалобами клиентов: как реагировать и как отвечать

Понятие презентации и рекламации
Как следует реагировать на жалобы
Как отвечать на претензию

Работа с претензиями клиентов, с рекламациями считается самой неприятной частью бизнес деятельности. Проще поступить, если клиент прав. Извинения плюс возмещение ущерба и вопрос решен. Хуже, если оказывается, что клиент неправ. Бизнесмен в таком случае попадает в сложную ситуацию. Вроде бы правда на его стороне, но заявить, что противоположная сторона ошибается, означает потерю клиента.

Понятия претензии и рекламации

Рекламация – заявление, в котором содержится информация об обнаруженных дефектах в приобретенном товаре и требование возместить ущерб. Как правило, подается юридическими лицами.

Претензия – жалоба с выражением неудовольствия в той или иной ситуации, имеющей отношение к ведению деятельности бизнесмена. В большинстве случаев претензии поступают от физических лиц.

ВАЖНО! В области розничной торговли рекламация представляет собой устную жалобу, претензия оформляется в письменной форме.

Работа с претензиями и жалобами клиентов: как следует реагировать?

Как осуществляется работа с претензиями и рекламациями от покупателей?

Работа с претензиями и рекламациями необходима в условиях жесткой конкуренции. При этом не нужно вызывать лишней негативной реакции со стороны клиентов, убирая подальше книгу жалоб. Следует не только ее выставлять на самое видное место, но и, к примеру, по всему магазину разместить листовки с опросом мнения. В случае завершения бизнес сделки нелишним окажется не только письмо с благодарностью, но и вопросы, имеются ли у клиента жалобы. Если последний и напишет пару рекламаций, то их следует принять к сведению и не забыть учесть их на практике.

ВАЖНО! Задача каждого бизнесмена заключается в том, чтобы зафиксировать по возможности больше рекламаций, которые не имеют конфликтного характера.

Ответ клиенту на претензию: когда и как

Часто жалобы поступают по телефону. Необходимо заранее уведомлять своих клиентов о том, что звонить при этом нужно не консультанту-менеджеру, а секретарю или руководителю.

В этом случае руководство будет в курсе претензий и сможет гарантированно их рассмотреть.

Так как не все бизнесмены имеют возможность нанять менеджера по качеству, то следует выбрать какого-то независимого сотрудника, который станет принимать жалобы.

Если возникает конфликт с клиентом, важно не сделать то, как он хотел, а добиться того, чтобы клиент ушел довольным.

Работа с рекламациями должна организовываться таким образом, чтобы с первого раза решать проблему с конкретным клиентом, чтобы последний не жаловался по тому же поводу. Не следует откладывать ответные действия на потом, надеяться, что как-то само все образуется.

Если проблема существует, то она требует решения. Решив ее, причем резко, оперативно, можно 100% гарантировать, что клиент не уйдет к конкурентам.

Порядок действий при конфликтах с клиентами:

  • Дать высказаться клиенту;
  • Уточнить проблему путем получения конкретного ответа;
  • Признать проблему, если она случилась по вине бизнесмена;
  • Не нужно искать виноватых, а следует извиниться, высказать понимание, что причинены неудобства клиенту;
  • В завершении общения стоит высказать надежду на дальнейшее сотрудничество;
  • Осуществить незамедлительный контроль предпринимаемых мер с целью неповторения подобной ситуации.

Что делать, если клиент неправ? Не стоит идти у него на поводу, лучше старайтесь предложить выгодные для обеих сторон альтернативы до тех пор, пока ваши и его интересы не будут учтены. Необходимо бороться за своего клиента до последнего, но при этом уметь говорить четкое «нет» вместо предложения различных компромиссов и неуместных извинений.

В принципе, порядок работы с рекламациями и жалобами – вполне простой процесс. Освоив его, бизнесмен сможет не только успешно находить выходы из конфликтных ситуаций, но и также научится применять полученную информацию для развития своего бизнеса.

Обратите внимание на наши тренинговые программы:

Работа с жалобами и претензиями клиентов — алгоритм работы

Как осуществляется работа с претензиями и рекламациями от покупателей? Бесплатная консультация юриста по телефону:

Поступление претензии со стороны клиентов еще не означает, что предприниматели допустили ошибку в ведении деятельности. Для владельцев бизнеса основная задача — это наладить общение с потребителями.

Грамотно используя алгоритм для рассмотрения поступающих заявлений от покупателей, есть возможность найти выход даже из сложных ситуаций — например, когда проданный товар действительно оказался некачественным.

Читайте также:  Как приватизировать дачу по садовой книжке?

В зависимости от типа претензии зависит и содержание инструкции, ведь в соответствии с этим отличаются сроки, которые предоставляются законодательством российским компаниям.

Что такое работа с жалобами и претензиями покупателей?

В России принята общая процедура работы с претензиями клиентов, однако многие компании совершенствуют алгоритм этой технологии. При соблюдении существующего основного алгоритма гарантированно повысится лояльность со стороны покупателя. А все потому, что клиент будет знать: представителям компании важно знать его мнение, и они готовы вести двустороннее общение. 

Данная процедура поможет максимально близко приблизиться к потребителю. Благодаря этому, возможно будет не только заслужить уважение клиента, но и лучше узнать суть проблемы.

Подробности о том, как составить ответ на претензию покупателя, имеются в данном материале.

Какие основные способы работы с жалобами и претензиями?

Даже если жалоба является необоснованной, игнорировать ее все равно не нужно.

В современных книгах, основы которых должны знать бизнесмены, описываются основные способы для рассмотрения заявлений от клиентов:

  • Эмоциональное сопереживание;
  • Аргументация и непосредственно помощь;
  • Открытые вопросы;
  • Извинение;
  • Проверка удовлетворенности покупателя.

Способ выбирает сам предприниматель в зависимости от конкретной ситуации.

Правила работы с жалобами и претензиями клиентов

С покупателями необходимо работать по инструкции. С ними никогда не нужно быть агрессивными, но и в чрезмерную защиту вступать нет необходимости. Внимательно изучайте обращение и соглашайтесь нести ответственность.

Потребности покупателя нужно удовлетворить как можно быстрее. Если немедленное решение не является возможным, рекомендуется в ответе покупателю максимально точно указать, когда появившаяся проблема будет решена. На каждом этапе нужно вести близкое общение с потребителем, и проверять насколько он удовлетворен.

Основная задача для предпринимателя — это определение причины, из-за которой могла поступить жалоба.

Важно определить сразу, в каком состоянии находится потребитель — в спокойном, агрессивном или раздражительным. Нужно выяснить и как сам сотрудник, допустивший ошибку, разобрался в возникнувшей ситуации.

Одно из главных правил в существующим алгоритме — это постоянное стимулирование обратной связи.

Еще стоит прочитать о том, какие имеются требования к оформлению книги жалоб и предложений.

Регламент по работе с жалобами и претензиями покупателей

Зачастую в компании принимается положение о работе с претензиями клиентов, и оно является общедоступным. Клиенты имеют возможность ознакомиться с текстом этого регламента на официальном сайте.

Начинается регламент с общих положений и определений главных понятий. Далее описываются инструкции для клиентов на предмет того, как они могут подавать жалобы. Ключевым местом в регламенте является сам алгоритм для рассмотрения жалоб.

Образец регламента по работе с претензиями покупателей

Ознакомившись с его содержанием, можно убедиться, что главное в тексте — это порядок предъявления жалоб и порядок их рассмотрения.

7 регламентов отдела продаж: работа с рекламациями | 5 СФЕР

Основные подходы к работе с рекламациями в отделе продаж: детальный разбор. 

Несмотря на то, что часто я слышу, что продажи — это творческий процесс, нельзя ограничивать продавцов строгими инструкциями, тем не менее одна из самых моих читаемых статей это «7 обязательных регламентов отдела продаж»! Она не просто читаемая, в х меня неоднократно просят продолжения. Потому приступаю к описанию основных принципов каждого из 7 упомянутых в прошлой статье регламентов:

  1. Работа в CRM;
  2. Условия продажи товара;
  3. Прием и оформление заказа покупателя;
  4. Работа с дебиторской задолженностью;
  5. Работа с рекламациями;
  6. Работа с рекомендательными письмами;
  7. Регламент командировок.

Работу с CRM, основные ее правила и требования к ней, я описала в той статье. А в данной статье я хочу изложить основные подходы к работе с рекламациями.

Нерешенная рекламация убивает продажи

«Рекламация (лат. reclamatio — громкое возражение, неодобрение) — претензия покупателя или заказчика, предъявляемая продавцу или поставщику (подрядчику) по поводу ненадлежащего качества или количества поставляемого товара, обнаруженного в период действия гарантийных обязательств, требование об устранении недостатков, снижении цены, возмещении убытков (причинённого ущерба)».

— Википедия

На днях я вернулась из командировки, где проводила стратегическую сессию у нового заказчика, прежде чем приступить к описанию системы продаж его компании.

И одной из самых больших проблем, которая мешает продавцам активно привлекать новых клиентов, оказались рекламации. Кто-то скажет: «Это отмазки.

Причем тут рекламации к привлечению новых клиентов? Рекламациями занимаются другие службы в бизнесе. Продавцы должны искать новых клиентов».

Да, это так! Продавцы не должны заниматься рекламациями при правильно организованном процессе. Но если этого процесса нет — рекламации самым непосредственным образом влияют на сокращение ваших продаж.

Читайте все мои статьи про продажи по этой ссылке.

Кейс: 2017 год, компания по продаже оборудования для бассейнов

Заказчик обратился ко мне с запросом на диагностику отдела продаж. Все условия для продаж созданы, все инструменты внедрены. И все равно стартап буксует уже два года, не может выйти на плановые показатели.

Сам владелец сидит в отделе продаж ежедневно, слушает продавцов, все вроде говорят правильно. Но вот конверсия низкая и результаты не устраивают.

Продаются только дешевые товары, маржи которых не хватает на то, чтобы вывести бизнес на прибыльность.

Как осуществляется работа с претензиями и рекламациями от покупателей?

Ставь цели и достигай их!

Уже тогда, в 2017 году в этой компании была внедрена IP-телефония. Но и как сегодня, не все компании используют по назначению этот инструмент. Почему-то думается, что записи звонков IP телефонии могут быть использованы только в экстренных случаях. Слушать звонки ежедневно нет потребности.

Это ошибочное решение. И оно приводит к тому, что руководство имеет одно мнение о том, какие инструменты должны работать в его бизнесе, а клиент имеет другое мнение.

Но руководство никогда не узнает это альтернативное мнение, если не послушает звонки, где идет информация с двух сторон: от клиента и продавца.

Слушать только продавцов, находясь в отделе продаж — не правильно! Потому что вы не знаете, что на якобы правильные фразы продавца, которые он исправно произносит в вашем присутствии, отвечает клиент.

Когда я обратилась к записям звонков, я с удивлением услышала, что запросы от клиентов идут на дорогое оборудование (автоматически пылесосы, лампы), а продавцы переводят клиентов на дешевые товары. Практически убеждают их, что не стоит брать дорогой продукт и переплачивать, а лучше воспользоваться «ручным» недорогим.

Я была в шоке! Как? Есть запросы, а мы их не удовлетворяем! Почему? Я провела индивидуальные беседы с продавцами и они, открывшись, сообщили мне следующее.

Оказывается, уже несколько комплектов дорогого оборудования лежит в офисе, несколько где-то путешествует между ними и поставщиками уже много месяцев.

А всё это время клиенты «матом кроют» продавцов! Не поставщиков, не руководителей компании, а именно продавцов!

Тот, кто продал, тот и отвечает. И даже если у вас в компании есть горячая линия, на которую клиенты должны звонить и оставлять рекламации, я вам скажу, они всё равно будут звонить и продавцам тоже! Такова потребительская логика: где брал — туда и обращайся!

И вот продавец по несколько раз на день выслушивает в свой адрес проклятия из-за того, что не решается вопрос по замене и возврату денег за дорогое оборудование стоимостью несколько десятков тысяч гривен. Ему это неприятно.

Он этого не заслужил. Это не его вина.

Но выслушивает он! Как вы считаете, он будет дальше продавать это оборудование, если он не мазохист и пришел в компанию не на месяц-два? Он не будет продавать это оборудование и будет совершенно прав!

Вот здесь и возникает влияние рекламаций на желание продавцов привлекать новых клиентов и предлагать им продукт компании. Если продавец не уверен в продукте, его способности к продаже этого продукта стремительно падают. Поэтому первое, что необходимо усвоить — все рекламации должны быть решены! Рекламации сами по себе – это не плохо. Плохо – нерешенные рекламации!

Как превратить старых клиентов в источник новых продаж

Любая рекламация должна быть рассмотрена и решена

Если у вас появилась рекламация, вы должны хорошо помнить 2 правила:

  • Рекламации нельзя замалчивать и нельзя игнорировать! Потому что, во-первых, вы потеряете клиента, во-вторых, вы потеряете не только его. Информация в современном мире поставлена настолько хорошо, что в самые ближайшие дни об этом факте узнают не только соседи, но и все подписчики в социальных сетях. Поэтому репутация вашей компании будет с каждым таким клиентом неуклонно падать.
  • Если вы хорошо и быстро отработаете рекламацию, вы не только удержите этого клиента, вы сможете на базе данного факта привлечь еще дополнительных. Решив быстро и беспроблемно для клиента вопрос замены или ремонта, вы всегда можете к нему обратиться с просьбой подписать отзыв о том, что рекламационный случай был решен в пользу клиента в течение 24 часов. Да еще и с выгодами для клиента.
Читайте также:  Претензия на возврат денежных средств по договору оказания услуг: образец документа, сроки предъявления требований

Рекламаций боятся все: и клиенты, и продавцы

Продавцы боятся продавать ненадежный товар, по которому могут быть проблемы. Клиенты всегда боятся быть обманутыми и потерять свои деньги.

Поэтому если ваши продавцы будут знать, что процесс работы с рекламациями в вашей компании поставлен правильно, они уверенно при разработке нового клиента его опасения будут развеивать следующими словами: «Да, мы живые люди. Рекламации случаются у всех, но у нас они случаются редко.

Мы гордимся, что последняя рекламация у нас была два года назад и решили мы ее за 24 часа с выгодами для клиента. Вот такой отзыв у нас есть, могу выслать вам на почту».

Рекламация – это способ улучшить себя и свои процессы

И как бы это не звучало странно – это способ улучшить отношения с клиентом. Потому что, когда возникла рекламация, плохо не только вам. Очень плохо клиенту. Причем хуже, чем вам. У вас его деньги.

У него ваш бракованный товар и нет денег. И есть риск, что вы просто «отморозитесь» и не будете ничего делать.

Поэтому если вы качественно и комфортно решите стрессовую ситуацию для клиента — он будет вам благодарен!

Рекламация: алгоритм, как правильно вести себя с клиентом

Отсюда первое, что необходимо сделать, если вы компания, которая хочет выстраивать долгосрочные отношения с клиентами – это дать возможность клиенту сообщить о своей проблеме и быть услышанным, понятым и успокоенным.

Ведь часто бывает так, что клиент не знает больше никаких контактов, кроме продавца. Он звонит ему – а тот, испугавшись проблем, может просто замолчать это сообщение. Не берет больше трубку, «морозится».

 Он спасает себя и свои нервы, не понимая, что «закатывает в асфальт» репутацию вашей компании.

1. Клиенту надо дать «единое окно», в которое он может обратиться и быть уверенным в том, что его поймут, поддержат и успокоят!

Таким «единым окном» иногда делают секретаря, офис-менеджера. Или если это большая компания  – начальника СМК (служба менеджмента качества), например.

Их телефон, называя его «горячей линией», указывают на сайте, листовках, рекламных проспектах, накладных, коробках, в которых доставляется продукция компании.

И клиент, получая продукцию компании, знает телефон, по которому он может обратиться в компанию в случае любых отклонений.

Таким «единым окном» не должны быть сотрудники отдела продаж и отдела качества. Почему не должны быть продавцы – потому что контроль всегда должна осуществлять «третья сила», не та сторона, которая участвовала в продаже. Во избежание сокрытия информации.

Но! Часто допускают ошибку и такой «третьей силой» делают начальника ОТК (отдел технического контроля). Но и тут рекламации тоже могут «теряться». Потому что иногда они могут быть следствием их «косяков».

А если еще в компании мотивация сделана правильно и на заработную плату отдела качества влияют рекламации, в которых доказан производственный брак, тогда рекламации могут скрываться. Поскольку это указывает на недоработки отдела качества.

И мало кто добровольно захочет снижать свою заработную плату.

Низкие продажи: причина в продавцах, продукте или руководстве?

2. Рекламация должна быть зафиксирована в Журнале учета рекламаций

Либо это бумажный журнал, прошитый и пронумерованный. Либо, что сегодня гораздо актуальнее — это программное средство. Причем некоторые компании даже убирают участие человека, который принимает рекламацию. Всем клиентам дается ссылка на, условно говоря, «Help desk», куда клиент может написать свою жалобу, просьбу, замечание. И где она будет официально зарегистрирована.

3. Клиент должен быть успокоен и иметь определенность

Он должен получить обратную связь, что его обращение увидели, приняли в работу, проблема будет устранена. И самое главное — клиент должен понимать сроки, в течение которых будет решена его проблема. Этот процесс должен работать независимо от того, как он у вас организован: с помощью человека или с помощью программного средства.

Клиента необходимо уверить, что его проблема зафиксирована, передана ответственным лицам. И не позднее, чем через три дня (например) будет решение. Успокаивает определенность, пугает всегда неизвестность. Если вы клиента уверили, что решение будет через три дня – он спокоен, он ждет. В это время должна начаться работа с рекламацией.

Если работа с рекламацией организована с помощью человека

Лицо, принимающее рекламацию, должно незамедлительно передать информацию о рекламации главе рекламационной комиссии. Это может быть постоянно действующая комиссия, а может быть комиссия временного созыва. Чаще второе. Комиссию назначают по типу рекламации.

Когда вы запускаете в работу Регламент работы с рекламациями, необходимо издать приказ, в котором обозначить типы рекламации, которые поступают на предприятие. А также обозначить должностных лиц, которые участвуют в разбирательстве по каждому типу рекламации.

Комиссии на разбирательства дается три дня, за которые она обязана выявить причины рекламации, виновных. А также дать предложения:

  • что изменить в процессах компании, чтобы подобные рекламации больше не повторялись;
  • какие воздействия применить к виновным;
  • какое возмещение произвести клиенту.

Данные предложения подаются первому руководителю компании, он утверждает. И далее ставятся задачи на исполнение. А клиенту в обязательном порядке лицо, принимающее рекламацию, дает обратную связь.

Если процесс рекламации организован с помощью программы

Тогда вышеуказанный алгоритм должен быть встроен в нее. После того, как рекламация поступила в систему, она в зависимости от типа должна направляться на человека, который отвечает за разбирательства с данной проблемой.

У вас может быть либо установлен твердый срок, в течение которого ответственное лицо должно разобраться с обращением и дать решение клиенту, либо у вас может быть установлен срок, в течение которого ответственное лицо должно оценить сложность обращения (например, один рабочий день) и обозначить срок, когда будет решение для клиента.

Об этом сроке клиент обязательно должен быть уведомлен программным способом, то есть в ответ на его обращение к нему должно прийти обратное сообщение: «Ваше обращение зафиксировано, передано на исполнение. В течение одного рабочего дня мы сообщим вам сроки решения задачи по вашему обращению». И дальнейшая переписка ведется до тех пор, пока не будет устранена проблема.

Помните! Страшна не сама рекламация, страшна пустота и неизвестность. Если обращение клиента осталось без ответа – это самое худшее, что вы могли сделать. Это потеря репутации. Если же вы всё сделали согласно данному алгоритму – вы не только решили проблему, вы наработали большой плюс в репутации.

Ошибаются все. Становятся легендарными те компании, которые формируют доверие покупателей! Для того, чтобы рекламации влияли на развитие вашей компании, вам необходимо анализировать их так же тщательно, как и финансовые показатели за месяц. Поэтому рекомендую их включить в вашу ежемесячную отчетность и работать над ними.

Я видела разные компании и разные реакции на рекламации: кто-то в свои процессы вплетал финансовую ответственность виновных. Кто-то считал, что это бесчеловечно и нельзя людей штрафовать за ошибку. Это решение каждая компания принимает, исходя из своих ценностей и принципов работы.

Мое мнение, человека, который больше 20 лет работает с организацией эффективных бизнес-процессов: если нет личной ответственности — проблема будет повторяться бесконечное количество раз.

Для того, чтобы искоренить проблему, устранить ее из ваших процессов — создание проблемы должна оплачивать не только компания своими убытками. За это также должен нести ответственность тот, по чьему упущению, вине, недоработке была создана эта проблема.

И это не всегда деньгами. Иногда это личным временем на исправление проблематики.

Я не призываю вас к введению обязательных штрафов за все рекламации. Я призываю к разумной ответственности. В некоторых рекламациях действительно выявляется системная ошибка: ненадежные поставщики, которые подвели с заменой оборудования, баги программы (если ваш продукт IT решение), когда после залитых обновлений часть функционала у клиентов перестала работать.

Все случаи, все компании, все решения — индивидуальны. Есть одно, что является общим и непременным — ваша реакция на обращения клиента и ваша обратная связь. Это должно быть! Организовать процесс вы можете по-разному, но при любых вариациях процесса вы должны принять и зафиксировать рекламацию!

И второе — дать в самые короткие сроки клиенту обратную связь, когда будет решена его проблема. Только в таком случае рекламации не будут тем обстоятельством, которое убивает ваши продажи, а напротив, будут служить на благо вашему бизнесу!

Проекты по увеличению продаж

Построение отдела продаж! Внедрение системы и обучение продавцов на рабочем месте!

Работа с рекламациями – что это такое?

Рекламации сопровождают любой бизнес. Вряд ли кто-то сможет работать так, чтобы угодить каждому потребителю.

Во-первых, любой товар имеет своих сторонников и противников, и противники не преминут высказать свое недовольство, во-вторых, любая услуга может не понравиться заказчику, который считал, что получит что-то совсем иное, в-третьих, любому человеку свойственно ошибаться, и продавцы не исключение. Главное, чтобы эти ошибки не приводили к тяжелым последствиям.

Красивое слово «рекламация» обозначает претензию клиента на некачественный товар, услугу или обслуживание. Она может быть устной или письменной. Подобный протест потребителя требует определенной реакции со стороны производителя или продавца.

Рекламацию не следует считать личным оскорблением, если в ней, конечно, содержится актуальная и достоверная информация. Это сигнал к тому, что в бизнесе надо что-то менять – совершенствовать товар или улучшать обслуживание.

Читайте также:  Осуществление предпринимательской деятельности без регистрации

Особенности рекламации

По сути, рекламация – это спор между продавцом и потребителем. И тот, кто сумеет сохранить спокойствие, останется в выигрыше.

Поэтому для удачного разрешения такого спора к подаче претензии следует относится спокойно, контролировать свои эмоции и войти в положение жалобщика, который будет размахивать непонравившейся вещью, кричать, ругаться и грозить обратиться в Гаагский суд.

Главным оружием в такой ситуации станет сохранение спокойствия (но не безмятежности) продавца. Только точные конкретные ответы, желание разобраться в ситуации и помочь клиенту, переведут эмоциональный спор в сферу конструктивного диалога.

Такой диалог не только поможет сохранить клиента, но и, возможно, привлечет новых потребителей. Предпринимателю следует рассматривать каждую жалобу, как подарок, который сделал клиент с целью улучшения бизнеса.

Рекламация может подаваться по электронной или обычной почте, быть телефонным звонком или обычным листом бумаги, который клиент принес самостоятельно.

Работа с рекламациями

Для начала работы с любой рекламацией необходимо выявить конкретный товар или исполнителя, в чей адрес поступила жалоба.

Уточнить место и сроки продажи некачественного товара или некорректного обслуживания. Следует обратить внимание на то, как часто клиент пользуется предоставляемыми услугами или покупает товары, что его устраивает и что вызывает неприязнь.

Исходя из полученной информации у предпринимателя должна сложиться картинка с объективной оценкой деятельности организации. Это поможет выявить слабые места производства и обслуживания, позволит улучшить предлагаемый товар, повысить его конкурентоспособность и в, конечном итоге, увеличить продажи.

Помимо этого, видя подобную заинтересованность со стороны предприятия, клиент перестанет возмущаться и требовать выплаты компенсации, увольнения сотрудника и прочих неприятных моментов, так что возмещение причиненного вреда можно будет свести к минимуму, а то и вовсе обойтись извинениями.

Во всем цивилизованном мире рекламациям уделяют большое значение, в крупных компаниях создаются специальные отделы, занимающиеся рассмотрением жалоб клиентов.

Особое место занимают рекламации, поданные партнерами предприятия. Ведь это не единичный клиент. Партнер – поставщик или покупатель – означает целый сегмент деятельности, потеря которого может обернуться большими издержками, а иногда и закрытием организации.

Слухи между предприятиями разносятся даже быстрее, чем между обычными людьми, и недовольство одного крупного клиента может привести к отказу от сотрудничества всех остальных.

Правила работы с рекламациями

Наибольшее часть рекламаций идет на обслуживание. Клиенты все чаще обращают внимание на вежливость и компетентность продавца, умение общаться с покупателями и объяснять характеристики предлагаемого товара.

Вторая крупная часть жалоб обращена к самой фирме. Сюда относится график работы, реклама, постпродажное обслуживание, чистота и достижимость точек продаж.

Третья категория претензий – это сам товар и соответствие его заявленным характеристикам.

Самое главное правило – не оправдываться и не рассказывать, почему ему нахамили в магазине, не доставили продукцию к назначенному сроку или товар оказался испорченным. Клиента больше интересует получение качественного товара или возврат денег, а также уверенность, что подобная ситуация не повторится.

Не интересна клиенту и история про технологию и оборудование, которые не дают наладить выпуск качественного товара, а также описание взаимоотношений в коллективе.

При обоснованности жалобы лучше всего извиниться перед клиентом и заменить некачественный товар. При возможности можно предложить бонус, подарок или скидку на следующую покупку.  Разбираться с технологиями и сотрудниками можно только после того, как клиент уйдет.

Работой с рекламациями лучше всего заниматься директору фирмы или его доверенному лицу.

Не стоит отдавать этот сектор деятельности неопытному сотруднику, который может разгласить коммерческую информацию или личные данные сотрудников.

На эту должность следует назначать только опытных специалистов с крепкими нервами и хорошей стрессоустойчивостью, с навыками ведения переговоров и дипломатического общения.

Претензионные Клиенты (Как Работать С Претензиями)

Как работать с претензионными клиентами, как сохранить эмоциональную стабильность, нервы и хладнокровие.

Работа с эмоциями

Эмоции заразительны. И когда мы сталкиваемся с эмоционирующими клиентами, трудно сохранять хладнокровие. Но способность эффективно работать с эмоциями позволяет сохранить свое психологическое спокойствие и эмоционально не перегореть. Плюс, если ты сохраняешь спокойствие, то не «дублируешь» негатив клиента.

По поводу самих техник работы с эмоциями. Их множество. Часть являются общепринятыми, часть являются индивидуальными, «созданными» по-собственному опыту.

Например, кто-то держит в руке шариковую ручку, представляет клиента в нижнем белье, проигрывает в голове музыку.

Есть техники, которые применяются после завершения контакта — для того чтобы успокоиться. И снова — часть техник общеприняты, часть «самодельные». Например, выпить чашку кофе, поболтать по телефону с другом или посмотреть в интернете ролик с котиками.

Техники работы с эмоциями помогают сохранять спокойствие, которое можно проецировать на клиента, успокоить его. Также позволяют нам самим не перегореть эмоционально и сохранить способность трезво думать.

Но важно понимать — работа с эмоциями скорее направленны на комфорт. Прямой выгоды для достижения целей не несут. У клиента есть конкретная претензия с которой нужно работать.

Как работать с претензией

В продажах многое стараются свесит к алгоритмам. И при работе с претензионным клиентом исключения нет. Алгоритм работы с претензиями в нашем случае схож со стандартным:

  • Установление контакта
  • Уточнение
  • Презентация решения
  • Завершение

Установление контакта

Первый пункт, установление контакта, не отличается чем-то особенным. Зависит от ситуации.

Уточнение

Важно понять, в чем конкретно заключается претензия. Решается с помощью двух методов:

Мы даем собеседнику высказаться. Это позволяет выпустить эмоциональный «пар». Плюс позволяет получить информацию

В представлении разных людей одни и те же формулировки обозначают разные вещи. И только по средствам уточняющих вопросов можно понять, что от нас хотят.

Плюс вопросы позволяют продемонстрировать, что собеседник нам интересен. Это дает лояльность.

Презентация решения

Рассказываем, что произошло и что собираемся делать. Презентация строится с учетом следующих принципов:

  • Расскажи, что произошло. Кратко, без использования непонятных терминов. Важно — не обвиняем клиента.
  • Скажи, что ситуация решаема. Это должно создать уверенность в том, что существенной проблемы нет. Что не должно быть страхов неразрешимости.
  • Расскажи что нужно сделать
  • Расскажи про сроки решения, сколько нужно времени для процедуры. в двух последних пунктах именно ты становишься важным элементом. Демонстрируешь свою квалификацию и уверенность — это передастся собеседнику
  • Получи согласие на дальнейшие действия. Не решай за клиента, озвученное тобой решение должно быть согласованно. В противном случае есть риск сделать только хуже.

Завершение контакта

Тут тоже нет ничего особенного. Завершаем контакт, спрашиваем про оставшиеся вопросы. Используем позитивные фразы (приносим свои извинения за доставленные неудобства, всего доброго)

Например, клиент банка, обратился с тем, что у его непонятные ежемесячные списания. Диалог можно выстроить следующим образом:

У меня непонятные списания со счета, каждый месяц

Мы обязательно постараемся вам помочь. Скажите, деньги у вас списываются с основного счета? Вы увидели это в личном кабинете? О каких суммах идет речь?

Да, в личном кабинете я заметил, что каждый месяц списываются деньги. Примерно 60 рублей

Я вас понял, сейчас посмотрим в чем дело и обязательно исправим. Иван Иванович, согласно списку используемых услуг, у вас подключено СМС-информирование. Данная услуга позволяет получать СМС сообщения, например, когда вы пользуетесь картой для оплаты. Стоимость данной услуги — 60 рублей. Скажите, вы пользуетесь данной услугой?

Доп продажа

Если мы смогли найти выход, то можно сделать доп продажу. Например, после этапа презентации.

Инструменты работы с претензиями

В заключение пара инструментов:

Амортизирующие фразы

Это фразы, которые призваны смягчить эмоции и перейти к решению претензии, сократить время диалога. По структуре состоят из:

  • Условное согласие с важностью проблемы и связанными с этим эмоциями. Присоединение
  • Переход к решению

Например:

  • Я вас прекрасно понимаю
  • Я обязательно вам помогу
  • Мы ценим сотрудничество с вам
  • Мы заинтересованны, чтобы вы получали актуальные и качественные услуги и т.д.

Важно — после условного согласия (присоединения) без паузы переходи к решению претензии. В противном случае диалог может затянуться:

Мы ценим сотрудничество с вам. И в связи с этим я хочу предложить вам скидку на пол года. Скажите, вас устраивает это?

Если ты допускаешь паузу после присоединения у собеседника «появляется возможность» продолжить рассказывать про свои эмоции.

Обращайся по имени

Простой и распространенный прием. Позволяет увеличить лояльность собеседника — люди любят звук своего имени. Плюс фразы, начинающиеся с нашего имени, звучат более лично.

Поделись в соц сетях

Оставьте комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *