Куда можно жаловаться на авиакомпанию? Основания, порядок подготовки претензии, контролирующие инстанции

Деловые отношения окружают человека во всех сферах жизни. Мы обмениваем на деньги товары, услуги и различный сервис. Эти действия сопровождаются спектром прав и обязанностей каждой стороны.

В случае с авиаперелетами компания обязуется предоставить пассажиру его доставку в указанный пункт назначения в нужное время, а также обеспечить выполнение определенных услуг.

Пассажир, в свою очередь, обязан оплатить билеты, иметь в наличии необходимые документы и соблюдать ряд правил в аэропорту и на борту самолета.

К сожалению, бывают случаи, когда перевозчик нарушает установленные договоренности. Чтобы компенсировать неудобства и восстановить справедливость, следует знать, куда подать жалобу на авиакомпанию.

Порядок действий при подаче жалобы

Ответ на вопрос, куда жаловаться на авиакомпанию в России, прост. Как правило, все претензии потребителей, связанные с нарушениями норм и ненадлежащим сервисом, обрабатывает Роспотребнадзор. Существует ряд правил, касающийся порядка подачи претензии.

С начала 2017 года каждый гражданин, в первую очередь, обязан подать претензию самому исполнителю, то есть авиакомпании, и только после этого обратиться в Роспотребнадзор.

В случае если несоблюдение правил перевозки пассажиров влечет за собой угрозу жизни и здоровью, жалоба на авиакомпанию в Роспотребнадзор подается без предварительного обращения к перевозчику.

 Рекомендуется обязательно подавать компании письменную претензию с уведомлением о ее получении.

Это поможет отстоять свои права в случае отказа перевозчика от возврата денежных средств и может послужить весомым доказательством при обращении в суд.

Если вы не знаете, куда писать жалобу на авиакомпанию или не хотите обращаться в Роспотребнадзор, можно позвонить на горячую линию перевозчика и обрисовать сложившуюся ситуацию.

Еще одним действенным способом является обращение в Федеральное агентство воздушного транспорта.

Данная организация способна сурово наказать перевозчика: комплекс мер воздействия включает даже лишение прав на произведение вылетов.

  Куда можно улететь из Нижнего Новгорода прямым рейсом

Однако, вернуть свои деньги и получить компенсацию ущерба при помощи агентства не выйдет, так как это не входит в сферу его деятельности. Обращение не должно быть анонимным, в противном случае оно не будет рассмотрено.

Знание правил перевозки пассажиров существенно упрощает споры с работниками авиации и представителями авиакомпаний, поэтому следует разобраться в отдельных наиболее вероятных ситуациях, чтобы выйти из них победителем.

Рассмотрим эти случаи подробнее.

Обязанности компании при задержке рейса

На время задержки рейса авиакомпания обязуется обеспечить сохранность багажа и направить пассажиров с детьми младше семи лет в комнату отдыха матери и ребенка. Дальнейшие действия перевозчика зависят от длительности ожидания:

• Более 2 часов. По истечении данного периода пассажирам должны предоставляться напитки, а также возможность двух бесплатных звонков или электронных писем.
• Более 4 часов. Работники авиакомпании обязаны обеспечить пассажиров горячим питанием, которое далее подается каждые 6 часов днем и 8 ночью.
• Более 6 часов днем или 8 ночью. При такой длительной задержке пассажиров размещают в гостиницах или близлежащих отелях.

Вышеперечисленные услуги бесплатны, а их выполнение обозначено на законодательном уровне вне зависимости от причины задержки рейса.

 Несмотря на поданные напитки, пищу и возможность поселения в гостинице, задержка рейса влечет за собой неудобства и денежные потери.

Вы вправе обратиться в авиакомпанию с претензией и требованием возместить ущерб, приложив копии проездных билетов и прочих подтверждающих убытки документов.

Претензию можно подать лично или же отправить заказным письмом с уведомлением о получении. Сохраните копию претензии: в случае отказа перевозчика от возмещения ущерба есть вариант радикальных мер, таких как подать в суд на авиакомпанию за задержку рейса. Право на возврат средств действительно в течение полугода с момента рейса.

При сумме иска, составляющей до 50 тысяч рублей, дело будет рассмотрено в Мировом суде, который обычно довольно быстро решает подобные вопросы. Если цена вопроса превышает 50 тысяч рублей, иск будет направлен в Федеральный суд.

  К чему снится лететь на самолете

Действия при утере билета

Раньше компании не производили восстановление билета. Сейчас вы можете обратиться в кассу или авиакомпанию, где вам выдадут новый проездной документ.

Возврат стоимости билета

Существует ряд случаев, когда пассажир частично или полностью может вернуть деньги, потраченные на покупку авиабилета. Возврат производится чаще всего в месте приобретения билета. В случае если пассажир возвращает проездной документ менее, чем за сутки до вылета, выдаваемая ему обратно сумма составит 75% от изначальной стоимости.

При покупке билета со скидкой более 40% условия возврата устанавливает авиаперевозчик.

Полный возврат денежных средств возможен по следующим причинам:

1. Отмена рейса или его задержка.
2. Внеплановое изменение в маршруте перелета.
3. Отсутствие свободных мест на борту. Такая ситуация возможна, если было реализовано билетов больше, чем вмещает самолет или один из классов посадочных мест. Вы также можете отказаться от полета и вернуть свои деньги, если вам предложат место в классе ниже, чем было указано в билете.
4. В случае опоздания на борт самолета по вине работников аэропорта. Так бывает, если вы вовремя явились на регистрацию, но долго пробыли в зоне досмотра или на сдаче багажа.
5. Болезнь или внезапная смерть самого пассажира или его родственника, который должен был лететь тем же рейсом. В этом случае нужно предоставить подтверждающие факт этих обстоятельств документы.
6. Ошибка в оформлении билета, совершенная продавцом.
7. При возврате авиабилета за более чем сутки до вылета.

При опоздании на рейс по вине пассажира, наличии посторонних надписей и ошибок в билете, нанесенных им самим, вернуть деньги не удастся. Знание базовых прав и обязанностей как пассажира, так и перевозчика позволит существенно облегчить процесс перелета и добиться желаемого уровня обслуживания.

Куда написать жалобу на авиакомпанию

Помощь юриста по этой проблеме

Куда жаловаться на авиакомпанию при оказании ей недобросовестных услуг клиентам? Подобный вопрос становится особенно актуальным в летний сезон отпусков, когда миллионы наших сограждан вынуждены пользоваться услугами воздушных перевозчиков. Правила перевозки авиапассажиров и их багажа в нашей стране регламентируются особым сводом нормативов – воздушным кодексом (ФАП).

Причин для обращения с жалобой на авиаперевозчика может быть несколько. Наиболее распространены следующие ситуации:

• Задержка вылета по вине авиакомпании.
• В случае длительной задержки рейса авиакомпания не обеспечила своих клиентов проживанием в гостинице и горячим питанием.
• Служащие авиакомпании вышли за рамки своих должностных полномочий.
• Отмена рейса по причине, не относящейся к форс-мажорным обстоятельствам.
• Без веских причин сотрудники компании отказывают в обслуживании клиента.

При вышеперечисленных нарушениях жалоба на авиакомпанию может подаваться в несколько инстанций. К ним относятся:

• Общество защиты потребительских прав.
• Органы роспотребнадзора.
• Агентство воздушного транспорта (ФАВТ).
• Органы прокуратуры.
• Судебные инстанции.

Рассмотрим, как подать жалобу на авиаперевозчика в каждую из данных надзорных организаций.

Скачать образец жалобы на авиакомпанию

Общество защиты потребительских прав (ОЗПП)

Данная организация призвана выявлять нарушения установленных нормативов при оказании различных услуг потребителям. ОЗПП вправе проводить инспекционные проверки по заявлениям граждан, пострадавших от действий недобросовестных продавцов, производителей, поставщиков услуг. По итогам проверки сотрудники ОЗПП составляют акт с перечислением всех выявленных нарушений, который подаётся в органы, уполномоченные налагать взыскание – прокуратуру, суд, отраслевые надзорные организации.

Подать жалобу в «Общество» можно несколькими способами:

1. Направив письменную претензию по адресу нахождения регионального отделения ОЗПП. Для этого следует воспользоваться заказным письмом с извещением о вручении отправления адресату. Так вы будете уверены, что ваша жалоба на авиаперевозчика дошла по нужному адресу, и принята к рассмотрению. К заявлению желательно приложить какие-либо сопутствующие документы, подтверждающие правоту ваших претензий к авиакомпании – ксерокопии билетов, актов о порче или утере багажа, и так далее.
2. Обратиться по телефону в местное отделение «Общества», сообщив о нарушении. В этой ситуации также возможно получение консультации от специалистов относительно порядка взыскания компенсации с воздушного перевозчика.
3. При посредстве электронной почты, отправив составленную жалобу либо в виде письма, либо в качестве оцифрованного документа. Адрес электронного почтового ящика — mail@ozpp.ru.
4. При личном посещении офиса ОЗПП. Записаться на встречу с уполномоченным можно заранее, по телефону.

Роспотребнадзор

Роспотребнадзор был создан не так давно – в 2004 г., путём объединения санитарно-эпидемиологической службы и торговой инспекции. Организация исполняет весьма широкий спектр полномочий – начиная от надзора за качественным оказанием услуг в сфере торговли, и заканчивая обеспечением контроля за санитарно-эпидемиологической обстановкой в общественных местах. Отделения Роспотребнадзора имеются в каждом субъекте федерации.

Полномочия данного федерального органа намного шире, нежели у общества защиты прав потребителя.

Так, Роспотребнадзор вправе приостановить деятельность любой коммерческой организации, действующей на потребительском рынке, если обнаружит серьёзные нарушения действующего регламента предоставления услуг или положений санитарно-гигиенических нормативов. Обратиться в Федеральную службу можно также несколькими способами:

• Личным обращением к уполномоченному сотруднику службы. В ходе беседы со специалистом надзорного органа заявитель может, как устно изложить суть своей жалобы, так и подать заранее составленное заявление с претензиями к действиям авиакомпании. Поданная жалоба регистрируется в учётном журнале, после чего инициируется рассмотрение заявления по существу дела.
• По телефону можно, изложив суть претензии, получить от специалиста Роспотребнадзора консультацию относительно правомочности вашей претензии, порядке составления письменной жалобы, алгоритме действий по защите своих потребительских прав.
• Направив в территориальный орган Роспотребнадзора письменную жалобу на действия авиакомпании. К жалобе нужно приложить все имеющуюся у вас доказательную базу вашей правоты.
• Через официальный сайт rospotrebnadzor.ru, раздел «Обращения». Для этого потребуется заполнить предлагаемый на сайте электронный бланк. Другой вариант подачи жалобы на авиаперевозчика через интернет – при помощи онлайн-портала «Госуслуги». В случае авторизации заявителя, подобное электронное обращение автоматически рассматривается как основание для проверки правомочности действий авиакомпании.

Росавиация (ФАВТ)

Росавиация, она же федеральное агентство по авиатранспорту, является специальным подразделением Минтранса РФ, в ведении которого находятся все аспекты авиаперевозок и связанных с ними дополнительных услуг. С помощью ФАВТ государственные органы осуществляют регулирование, надзор и управление сферой авиатранспорта. Территориальные отделения Росавиации имеются в каждом федеральном округе, а также в наиболее крупных регионах. Всего по стране имеется 15 местных отделений, охватывающих своей деятельностью всю территорию России.

В ведении ФАВТ находятся все авиационные компании, оказывающие коммерческие услуги как на внутрироссийских, так и на международных авиалиниях. Росавиация вправе предпринимать к авиаперевозчикам, нарушающим правила воздушного кодекса, различные меры дисциплинарного взыскания, вплоть до отзыва лицензии. Обратиться с жалобой к сотрудникам Росавиации можно следующими способами:

• По почте, отправив письменную жалобу заказным письмом в адрес местного отделения ФАВТ.
• При помощи интернета, направив электронное письмо с претензией на почтовый ящик rusavia@scaa.ru, либо оставив жалобу на официальном сайте www.favt.ru/obrawenija-grazhdan.
• Обратившись по телефону к специалистам территориального отделения Федерального агентства по авиатранспорту.
• Лично посетив офис Росавиации, и изложив сотрудникам Агентства суть своей претензии, либо подав бумагу с жалобой на авиакомпанию.

Органы юстиции

Обращение в судебные органы или прокуратуру – крайний шаг, когда обращение в профильные органы никаких существенных результатов не дало. Либо клиент авиакомпании понёс некий физический, материальный или моральный ущерб, и намерен с помощью органов юстиции востребовать с авиакомпании компенсацию.

Заявление в прокуратуру можно подать:

• По почте заказным письмом.
• Лично посетив районную прокуратуру по месту вашего проживания.
• Через официальный сайт районной прокуратуры, воспользовавшись онлайн-приёмной.

Для возбуждения судебного дела потребуется составить и подать в судебный секретариат искового заявления. При этом важно соблюдать правило подсудности дела: если размер иска менее 50 т.р.

, то иск направляется в мировой суд, если же выше указанной суммы, то в районный или городской.

Вместе с иском, в котором чётко и ясно прописаны незаконные действия сотрудников авиакомпании, следует представить:

• Чек об уплате государственного сбора.
• Документы, подтверждающие попытки досудебного урегулирования проблемы – ксерокопию обращения к авиаперевозчику с требованием оплаты компенсации.
• Документальные доказательства ущерба, понесённого от действий служащих авиакомпании.

После подачи жалобы на авиакомпанию в любую из перечисленных инстанций, она должна в установленные законом сроки начать проверку изложенных в вашем заявлении фактов.

Об итогах проверки сотрудники надзорных органов обязаны уведомить подателя жалобы.

В случае нарушения ими сроков рассмотрения заявления, рекомендуется обратиться в вышестоящие инстанции с жалобой на бездействие служащих данных организаций.

Куда можно жаловаться на авиакомпанию? основания, порядок подготовки претензии, контролирующие инстанции — Советник Н

Работа авиакомпаний по всему миру налажена достаточно хорошо. Пассажиры доверяют свои жизни, и подход к работе любой авиакомпании не терпит никаких поблажек.

Однако, несмотря на это, у клиентов компаний иногда возникают вопросы к её работе.

Качество некоторых услуг может не соответствовать заявленным, также бывают случаи превышения полномочий сотрудниками и самой авиакомпанией, что нарушает права потребителей.

При возникновении претензий к работе организации, вы можете обратиться в соответствующие инстанции, которые помогут восстановить справедливость и даже возместить ущерб, полученный в данной ситуации. Рассмотрим процедуру жалобы на авиакомпанию более подробно.

Причины

Любой клиент компании имеет право пожаловаться, если столкнулся с нарушением его прав. Воспользоваться этим правом он имеет право только в том случае, если клиент действительно пострадал от деятельности компании. В том случае, если претензия в сторону компании не достаточно объективна, то предъявлять претензии нет никакого смысла.

Примером необъективной жалобы является требование вернуть денежные средства за билет, который он желает вернуть в кассу авиакомпании по своей инициативе. В данной ситуации законодательство Российской Федерации оставляет право за авиакомпаниями не возвращать денежные средства за авиабилет, если возврат осуществляется по инициативе клиента.

Однако существуют обстоятельства, которые могут послужить основанием для подачи жалобы. Рассмотрим некоторые из них:

Жалобы — стандартный блок

• Задержка авиарейса;
• Невыполнение обязанностей компании по обеспечению клиентов соответствующими условиями проживания и питанием в случае задержки авиарейса;
• Превышение должностных полномочий сотрудниками компании;
• Отмена авиарейса;
• Отказ в оказании услуг без оснований.

Жалоба в авиакомпанию

Если вы столкнулись с недобросовестным предоставлением услуг со стороны организации, занимающейся авиаперевозками, то первым делом необходимо обратиться в саму компанию, а точнее к её руководству на нарушения своих прав. Существуют различные способы подачи данной жалобы:

• Телефон горячей линии;
• Обратиться в представительство компании;
• Составить жалобу на официальном сайте организации;
• Направить письменное обращение.

Часто все проблемы, с которыми вы столкнулись, решаются данным способом, без вмешательства органов, контролирующих предоставление услуг.

Если обращение не было удовлетворено, то следует обратиться следующие инстанции:

• Роспотребнадзор;
• Федеральное агентство воздушного транспорта;
• Прокуратура;
• Суд.

Обращение в Роспотребнадзор

Данная организация осуществляет контроль деятельности и соблюдение прав потребителей со стороны различных организаций. Есть несколько способов обратиться в данную структуру.

Личное обращение регистрируется специалистами данной организации. Во время визита потребитель может изложить суть ситуации, с которой он столкнулся и зарегистрирует обращение. Также есть возможность составить претензию заблаговременно. Письменная претензия регистрируется аналогично устному обращению.

Обращение по телефону. Данная структура занимается обработкой телефонных обращений, позвонив по номеру 8 (495) 785-37-41, пассажир может получить необходимую информацию, необходимую для урегулирования появившегося вопроса и получить алгоритм действий для защиты своих прав.

Отправка обращения по почте. При подобно обращении необходимо правильно составить претензию и приложить к ней необходимые документы, подтверждающие факту нарушения прав потребителя.

Составить претензию можно на официальном сайте rospotrebnadzor.ru/petition/

Обращение в Федеральное агентство воздушного транспорта

Обратиться в данную структуру можно следующими способами:

1. С помощью официального письма. Письменное обращение регистрируется в течение трех дней. После чего рассматривается соответствующими отделами на наличие нарушения прав потребителя. К обращению необходимо прикрепить все документы, подтверждающие факт пользования услугами авиакомпании и доказательства нарушения прав.
2. Отправка заявления на почту rusavia@scaa.ru. К письму необходимо приложить всю документацию, которая может потребоваться для доказательства факта нарушения
3. Онлайн на сайте favt.ru/obrawenija-grazhdan/. В случае данного обращения необходимо заполнить соответствующую форму.

Прокуратура

В том случае, если клиент понес финансовые потери из-за действий компании, то можно обратиться в Прокуратуру, если предыдущие попытки урегулировать данную проблему не дали результата.

Суд

• Клиент, желающий получить компенсацию морального вреда, должен обратиться в суд.
• Если размер компенсации менее 50 тысяч рублей, то исковое заявление необходимо подать Мировому судье, в противном случае подавать заявление необходимо в Гражданский суд по правам человека.
• Исковое заявление аналогично обращению в прокуратуру, но должно содержать решения всех инстанций, в которые обращался клиент.

Образец

Скачать

Источник:

Как написать претензию в авиакомпанию

Инструкция

Претензия в авиакомпанию оформляется как обычное заявление. Ведь по сути она им и является. Поэтому сначала в верхнем правом углу листа укажите? на чье имя вы подаете свою бумагу.

Как правило, это либо непосредственно руководитель компании-авиаперевозчика (генеральный директор, учредитель, ответственный директор, исполнительный и т.д.), либо это может быть начальник специально созданного претензионного отдела авиакомпании.

Все регалии ответственного лица, а также фамилию, имя и отчество его вы можете либо в интернете, либо, позвонив, в колл-центр компании. Также вам необходимо прописать здесь свои контактные данные. Делайте это, как можно точнее, чтобы не затягивать получение ответа на свой запрос.

Далее уже по середине листа напишите «претензия». Следующей строкой укажите по какому поводу вы ее составляете. Например, о задержке рейса и понесенных в связи с этим убытком. После чего переходите к более подробному изложению своей проблемы.

Обязательно укажите в претензии суть вашей ситуации и требования к авиаперевозчику, а также контактные данные и реквизиты банка (в том случае, если вы хотите вернуть свои деньги). Не забудьте четко указывать даты и, по возможности, точное время произошедшего.Желательно еще до составления жалобы ознакомиться с основными положениями Воздушного кодекса Российской Федерации.

Если же вам сложно освоиться в специальной терминологии, обратитесь к грамотному юристу. Он поможет вам правильно использовать цитаты и ссылки на статьи этого закона в вашей жалобе.После того как вы подробно изложите все ваши претензии к перевозчику, переходите к описанию своих требований. Здесь, желательно по пронумерованным пунктам, прописать все свои условия.

Если авиакомпания сама не захочет их выполнять, то после суду будет легче определиться с тем, что именно вы хотели бы получить в качестве выплаты морального ущерба.Также желательно приложить к вашей претензии еще и какие-либо доказательства. Например, ваш рейс был задержан на сутки.

За это вы хотите возмещение всех своих расходов, которые вам пришлось понести на покупку еды и оплату номера в гостинице. В этом случае вам нужно собрать все чеки и добавить их к заявлению. Не забудьте также приложить к претензии и лист с перечислением предоставленных доказательств.

Обязательно проставьте дату, когда вы составили заявление-претензию, и завизируйте документ.Помните, что процедура подачи претензии авиапервозчику регулируется статьей 124 Воздушного кодекса Российской Федерации. Согласно этому положению вы должны подать свое заявление в аэропорту пункта отправления или назначения (там, где вам захочется).

Передать свою претензию вы можете представителю авиакомпании. Однако, будьте готовы к тому, что представитель не захочет принимать ваше заявление. Для того чтобы все-таки дело получило ход, вам нужно быть более настоятельным.

Также свою претензию вы можете подать и в офисе авиакомпании, например, если вы не нашли представителя авиаперевозчика в аэропорту. Составьте свою претензию в двух экземплярах. Один из них вы должны передать непосредственно ответчику, а второй оставить у себя с отметкой авиакомпании о том, что этот экземпляр действителен.

Если вдруг в авиакомпании не хотят брать у вас ваше заявление или не ставят отметку о получении, то найдите двух свидетелей, которые подтвердят этот факт. Необходимо это для того, чтобы потом в случае судебного разбирательства вы могли бороться за свои права.

Если вдруг вы не можете принести свою претензию самостоятельно, то отправьте ее по почте. В этом случае отправьте один экземпляр заказным письмом с уведомлением о вручении. Это тоже будет доказательством того, что ваше заявление дошло до адресата.

Источник:

Как подать в суд на авиакомпанию?

Если авиакомпания отказывается возмещать убытки, куда жаловаться

Чем больше люди прибегают к авиалиниям для перевозки, тем больше возникает спорных ситуаций между сторонами оказания этой транспортной услуги.

Куда жаловаться на авиакомпанию и в какой форме это лучше сделать, рассмотрим далее.

Законодательная база

Правовые регуляторы, которыми нужно оперировать при взаимодействии с авиаперевозчиками:

Куда жаловаться на авиакомпанию в России

Права и обязанности имеются как у перевозчика, так и у пассажира. Когда первый не исполняет свои обязанности, человек может обратиться в различные инстанции. Необходимо жаловаться, если не хотят возмещать убытки. Начиная с 2017 года претензии первоначально адресуют авиакомпании.

Дорогие читатели! Для решения вашей проблемы прямо сейчас, получите бесплатную консультацию — обратитесь к дежурному юристу в онлайн-чат справа или звоните по телефонам: Вам не нужно будет тратить свое время и нервы — опытный юрист возьмет решение всех ваших проблем на себя!

Как составить и способы подачи

Форма жалобы — документ свободной формы. Законодательно не закреплен, но базовых правил документооборота стоит придерживаться. Данные нужно написать на обычном листе формата А4. Как правильно оформить заявление, смотрите в ГОСТ Р 7.0.97-2016.

В жалобе необходимо указать следующее:

1. Наименование документа. Нужно четко обозначить, что это именно претензия. Можно сделать заголовок перед содержательной частью.
2. Название фирмы-перевозчика, к которой адресована жалоба. Обычно пишется в правом верхнем углу.
3. Ваши персональные данные. Указываются под информацией о перевозчике в том же месте, но ниже.
4. Причина подачи жалобы, точные дата и время событий, компенсационные требования, реквизиты счета для возврата денежных средств. Нужно максимально достоверно и полно изложить всю суть вашей жалобы. Требования по возмещению ущерба должны быть адекватны и соразмерны. Намеренно завышать цифры не стоит: это может привести к ненужному затягиванию процедуры рассмотрения дела.
5. Дата, подпись заявителя с расшифровкой.
6. Приложение.

В качестве приложений, подтверждающих достоверность сведений содержательной части документа, могут выступать:

• билеты;
• квитанции на багаж;
• результаты экспертных комиссий;
• иные доказательства, подтверждающие факт нанесения ущерба.

В письменном виде документ отправляется 2 способами:

1. При наличии представительства в месте вашего проживания можете смело нести жалобу туда. При этом вам должны дать расписку о получении (визите) или сделать отметку о принятии и вернуть вам копию жалобы с этой отметкой.
2. Если компания находится в другом городе, то отправляют заказным письмом/курьером (заказ в ТК) или любым иным способом, который подтвердит вручение.

ВАЖНО! Обязательно добейтесь от авиалинии подтверждения того, что жалоба получена. Именно с этой даты начинается отсчет времени, отведенный на ответ.

Подача также возможна и в электронном виде. У каждой крупной компании есть официальный сайт с формой обратной связи. Заполните ее, следуя подсказкам анкеты. Дать результат может отправление жалобы через электронную почту, которую можно найти на том же официальном сайте.

ВАЖНО! Лучше всего отправлять обращение в сканированном виде, чем излагать содержание в теле письма.

Если говорить не об авиакомпаниях, а о государственных органах, то, помимо сайтов, там можно оставить свои претензии по телефону. Позвонив, вы также получите исчерпывающую инструкцию по всем дальнейшим действиям.

ВАЖНО! Дают бесплатную консультацию в государственных структурах.

Скачать ОБРАЗЕЦ жалобы на авиакомпанию

Отправить открытое письмо

Если не было катастроф или иной угрозы жизни и здоровью, то подача заявления в фирму-перевозчика обязательна. В случае отказа, неполучения своевременного ответа или неудовлетворительного исхода (не возвращают деньги, например), можно обратиться в вышестоящие органы.

Общество защиты прав потребителей

Задержка рейса, потеря багажа, ненадлежащее качество оказанных услуг и т.д. находится в ведении этого общества. Причем оно также консультирует, помогает юридически грамотно составить обращение и даже самостоятельно выступает истцом в суде.

Роспотребнадзор

В России с созданием в 2004 году этого общества у граждан появилась возможность решить в досудебном порядке вопросы, связанные с торговыми и санитарно-эпидемиологическими проблемами, если они возникли в результате авиаперевозки. Полномочия в разрешении спора у Роспотребнадзора несколько выше, чем у ОЗПП.

Федеральное агентство воздушного транспорта

Сюда обращаться необходимо в случае нарушения общих принципов перевозки, так как их основной карающий меч — приостановление или лишение лицензии.

Прокуратура

Отказываются возмещать убытки в ОЗПП, Роспотребнадзоре и ФАВТ, но при этом вы существенно финансово пострадали? Жалуйтесь в прокуратуру.

Суд

При четком желании отстоять права, взыскать ущерб и победить обращайтесь в суд. Помните, что нужно будет оплатить госпошлину, предоставить дубликаты жалоб во все предшествующие органы, доказательства не оказанных либо оказанных ненадлежащим образом услуг.

Финансовые требования до 50 000 взыскиваются в мировом суде, все, что больше, — в гражданском.

ВНИМАНИЕ! Для обращения в суд потребуются дополнительные расходы (госпошлина, экспертиза, услуги юристов). Если сумма ущерба невелика и вы не уверены в правоте, то судебный иск финансово невыгоден.

Сроки рассмотрения

Главным нормативным рычагом здесь будет закон о порядке рассмотрения обращений граждан. Статья 12 называет срок до 30 календарных дней для большей части структур.

Авиакомпания	30 дней с даты регистрации (с д. р.)
ОЗПП	30 дней (с д. р.)
Роспотребнадзор	30 дней (с д. р.)
ФАВТ	30 дней (с д. р.)
Прокуратура	При участии в уголовном делопроизводстве — 3 дня, в остальных случаях от 15 до 30 дней.
Суд	Мировой суд — 1 месяц, гражданский — 2 месяца. Статья 154 ГПХ РФ.

Возможные результаты от подачи

Если повезет, то авиакомпания еще при первом обращении удовлетворит требования и не даст дальнейшего хода этой истории.

Для крупных перевозчиков важна репутация, им не к чему лишняя огласка об отменах рейсов и ненадлежаще оказанных услугах. Жалоба в надзорные органы может привлечь дополнительные проверки к компании.

В случае выявления нарушений у авиаперевозчика возможно приостановление лицензии.

Ущерб при обращении в авиакомпанию выплачивается в денежной и натуральной форме (дополнительные билеты, повышение статуса по программам лояльности и т.д.).

Обращения в прокуратуру и суд для физлица остаются самыми эффективными, так как позволяют добиться возмещения финансового ущерба с обязательным соблюдением временных норм.

Дорогие читатели! Для решения вашей проблемы прямо сейчас, получите бесплатную консультацию — обратитесь к дежурному юристу в онлайн-чат справа или звоните по телефонам: Вам не нужно будет тратить свое время и нервы — опытный юрист возьмет решение всех ваших проблем на себя! Или опишите ситуацию в форме, ниже:

Жалоба на авиакомпанию: образец, куда и как пожаловаться

Передвижение отечественными и зарубежными авиалиниями влетают в копеечку и могут сильно потрепать нервы. Утеря багажа, задержка вылета, опоздание, отказы в регистрации, «несуществующие» билеты в системе и т.д. – все это может испортить отдых или деловую поездку, в которых совершенно недосуг думать о проблемах. Именно на спешке и нежелании что-то предпринимать и играют авиакомпании, зная, что человек предпочтет обойтись малой кровью вместо того, чтобы подавать претензии или идти в суд.

А зря. Ведь при возникновении реальных нарушений наказать перевозчика достаточно просто.

Основания

При покупке билета на самолет вы заключаете договор о предоставлении вам услуг за денежные средства.

Как правило, произведенная оплата говорит о том, что вы согласились на условия предоставления подобных услуг.

Авиакомпании часто имеют разные нормы для разных категорий билетов, однако жаловаться можно, если согласно договору и условиям самой авиакомпании вам не оказали услугу или оказали не в той мере.

Поэтому, жалобы в адрес авиаперевозчика часто включают в себя следующие ситуации:

• Отмена рейса без уведомления, произведения перерасчета или предоставления места на другом рейсе того же направления. Как правило, при покупке вам должны сообщить обязанности компании при таких случаях – если рейс отменен по вине аэропорта или каких-то катаклизмов, жалоба способна повлиять на возврат полной стоимости билета. Однако, чаще всего, компании перебронируют вас на другой доступный рейс в рамках той же ценовой категории – если цена выше, платить вы не обязаны;
• Задержка рейса свыше нормы, а также непредоставление обязательных услуг на время ожидания со стороны авиакомпании. Законом установлены особенные правила в случае, если рейс задерживается. Так, ожидание свыше двух часов обязывает авиакомпанию предоставлять бесплатно напитки клиентам, свыше 4 часов – предоставить бесплатный горячий обед, свыше 6 часов (в дневное время) – предоставить бесплатный номер в отеле. Обычно эти правила указываются в правилах перевозки, и, если они нарушаются, подача жалобы является обоснованным действием;
• Произошла потеря вашего багажа, вследствие чего вы потратились на его обнаружение или покупку новых вещей;
• Вас не посадили на рейс и не предоставили место на схожий в пределах ближайших 12 часов, если компания продала больше билетов, чем мест в самолете;
• Ваш электронный билет был утерян, но сотрудники авиакомпании не смогли распечатать вам новый, так как вас нет «в базе». При переходе на электронные билеты распечатки можно даже не брать с собой – достаточно паспорта, на который была произведена бронь. Однако некоторые авиакомпании пользуются этим, чтобы взять деньги ни за что, и клиент у стойки регистрации узнает, что его билета не существует. Это прямое нарушение ваших прав;
• Вам не предоставили на борту специальное питание, хотя вы проинформировали об этом авиакомпанию при покупке билета;
• В электронном билете были допущены опечатки, вследствие чего вас не пустили на борт;
• Если происходило разбирательство на стойке регистрации, из-за чего вы опоздали на борт;
• Если самолет опоздал к месту стыковки, и вы не успели на следующий сегмент маршрута;
• Авиакомпания отказывается возвращать деньги за билет согласно своим же правилам, которые вы соблюдали;
• При возврате авиабилета с вас удержали комиссию, которая не была озвучена заранее в правилах перевозок;
• Авиакомпания не проинформировала о правилах провоза багажа;
• Хамство, грубость, угрозы или халатное отношение сотрудников авиакомпании.

Как вы видите, нарушение может возникнуть в любой момент вашего путешествия, поскольку перевозка пассажиров авиатранспортом задействует огромное количество людей и технических систем. И те, и другие способны подвести.

Куда жаловаться

Все жалобы на перевозчика можно подавать в течение 6 месяцев после даты возникновения нарушения или вашего рейса.

При этом, сначала нужно попробовать уладить вопросы с самой авиакомпанией, как бы скептически вы не относились к этой перспективе.

Данная процедура позволит вам собрать дополнительные доказательства нарушений ваших прав, а также – в некоторых случаях – действительно решить проблему быстро, ведь крупным авиакомпаниям не нужны иски и проверки вышестоящих органов.

Образец жалобы в авиакомпанию.doc

Поэтому, прежде чем обращаться куда-то еще, необходимо позвонить на горячую линию перевозчика.

Особенно это необходимо сделать, если нарушение возникло в здании аэропорта – к примеру, вас не пускают на рейс, или не предоставляют еду и напитки при задержке.

Телефоны горячих линий указываются на стойках авиакомпаний, и представители на регистрации пассажиров обязаны также их предоставлять по первому требованию. Также, эту информацию можно узнать на сайтах авиаперевозчиков.

При звонке, придерживайтесь спокойного тона – говорите четко, внятно, предоставьте информацию, которая у вас есть (номер вашего бронирования, аэропорт, рейс, возникшую проблему, имя сотрудника-нарушителя). Обычно подобные разговоры идут под запись, поэтому имеют вес обычной письменной жалобы.

Если же вы решили пожаловаться уже после вашей поездки – состоявшейся или нет, — имеет смысл подавать обращение письменно на имя руководства компании. На одном из экземпляров представитель перевозчика обязан поставить роспись о принятии жалобы, однако часто этого не происходит.

В таком случае, обращение следует отправлять на юридический адрес для писем (обычно указывается на сайте) – при помощи заказного письма Почты России.

Некоторые авиакомпании позволяют также обратиться через онлайн-формы на своих сайтах. Однако, помните, что подобные жалобы не являются официальными, если вам не предложили ввести свои ФИО (анонимные жалобы можно игнорировать, согласно закону) и другие реквизиты.

К жалобе, как правило, будет необходимо приложить копии дополнительных документов, записей разговоров, чеков и – обязательно – электронного билета. Не отправляйте оригиналы, так как в этом случае можно потерять единственное доказательство правонарушений.

Роспотребнадзор

Поскольку перевозка пассажиров является предоставляемой потребителю услугой, любые нарушения в договорных отношениях с перевозчиком регулируются также и законом «О защите прав потребителей».

Поэтому, если ваши права нарушены по договору оказания услуг, вы вправе направить жалобу в территориальный Роспотребнадзор для проверки ситуации и вынесении постановления авиакомпании.

Сделать это можно так:

• Лично – по месту вашего жительства. Если территориальное подразделение не сможет рассмотреть такую жалобу, оно обязано в 7-дневный срок перенаправить ее в вышестоящий орган Роспотребнадзора для этого;
• Заказным письмом – по месту вашего жительства, регистрации авиакомпании или в центральный орган. Если не знаете, куда обращаться, пишите в ваше локальное подразделение или центральный орган, но приготовьтесь ждать ответа чуть дольше;
• Онлайн-обращение – самый удобный способ, однако он ограничен количеством документов, которые можно приложить, а также доступным объемом обращения (2000 символов).

Государственные инстанции рассматривают жалобу 30 дней.

Федеральное агентство воздушного транспорта

Имеет полномочия выдавать и отнимать лицензии у авиакомпаний, поэтому обращаться сюда нужно, когда правонарушение перевозчика действительно серьезное, ставит под угрозу материальное и моральное благополучие человека или же нарушает общие законы и нормы перевозок.

По адресу агентства в Москве можно направлять письма или же обращаться лично: Ленинградский проспект, 37, корпус 2.

Агентство не занимается вопросами компенсации вам денежного ущерба – лишь производит наказание недобросовестной авиакомпании штрафами, санкциями и запретом на полеты по определенным направлениям.

Суд

Большинство же ситуаций с перевозчиками требуют судебного вмешательства, поскольку подразумевают выплату компенсации клиентам.

Такие споры рассматривает Мировой судья по месту вашей регистрации – лишь если сумма, которую вы хотите истребовать по закону, меньше 50 тысяч рублей.

Если же иск был оценен в большую стоимость возможной выплаты, обращаться следует к Федеральным судьям.

Из-за сложностей и многочисленных нормативных актов внутри авиакомпаний рекомендуется нанять хорошего юриста – при выигрыше дела, затраты на него с лихвой покроет выплата компенсации ваших расходов.