Если купленная вещь оказалась не совсем исправной или полностью негодной, и покупатель желает её сдать продавцу или вернуть часть денег, ситуация регламентируется ст. 24 закона «О защите прав потребителей».
В общем случае обнаружение недостатков даёт покупателю возможность выбора из четырёх вариантов, как то:
- замена;
- ремонт за счёт продавца;
- возврат вещи;
- уменьшение уплаченной цены.
Ремонт за счёт продавца регулируется другой статьёй, а здесь мы поговорим о трёх оставшихся вариантах.
Замена
Наиболее простая ситуация – бракованная вещь заменяется исправной, той же модели.
Если за время, прошедшее от покупки негодной вещи до её возврата, цена на данный товар поднялась, покупатель не должен доплачивать разницу: продавец обязан выдать ему вещь данной модели взамен сдаваемой без каких-либо перерасчётов и доплат.
На практике продавец может умалчивать о требованиях закона и просить покупателя доплатить за подорожавшую вещь. Помните: подобное требование незаконно и даёт основание для жалобы в Роспотребнадзор, чего продавцы крайне не любят.
Если у продавца нет товара той же модели, но покупатель согласен принять аналогичный товар иной марки, он должен доплатить разницу при получении более дорогого предмета, либо потребовать разницу, если сданная вещь заменяется более дешёвой. В законе для определения вещи используются понятия:
Модель – серия выпускаемых товаров, которые не отличаются друг от друга, марка – объединённая производителем группа моделей, близких друг другу, артикул – понятие близкое модели, условное обозначение типа или рода товара, обычно используется для отличия вещей разного размера, цвета и т. п.
Если у двух вещей совпадает модель, это одинаковые вещи, вышедшие, образно говоря, с одного конвейера; с точки зрения функциональности между ними нет разницы. Покупателю безразлично, каким по счёту сошёл этот предмет с конвейера: если одна дрель не сверлит, он поменяет её на такую же, но рабочую дрель, и на этом инцидент с продажей товара ненадлежащего качества будет исчерпан.
Возврат
Если вместо замены товара покупатель требует вернуть деньги, и при этом товар подорожал, продавец обязан вернуть покупателю кроме уплаченных денег ещё и разницу между новой и старой ценой.
Выше мы уже указывали на обязанность продавца выдать новую вещь без доплат, но если покупатель вместо вещи требует вернуть деньги, то они, в случае подорожания товара, возвращаются в сумме новой цены.
- Цена повысилась. В этом случае деньги возвращаются с доплатой в пользу покупателя.
- Цена понизилась. Покупателю возвращаются изначально заплаченные деньги без удержаний.
Таким образом, компенсационный механизм, заложенный в рассматриваемую статью закона, направлен исключительно в пользу покупателя: если цена поднялась, покупатель ничего не теряет, а может только приобрести сумму с доплатой, если захочет сдать брак и получить деньги.
Таким образом, законодатель защищает потребителя, поскольку:
- потребитель более слабая сторона;
- продавец осуществляет предпринимательскую деятельность на свой страх и риск;
- если покупатель не доверяет этому магазину, он должен получить возможность купить товар в другом магазине, получив деньги с учётом подорожания.
Для случаев приобретения негодного товара в кредит на продавца также возлагается обязанность возместить покупателю проценты и иные платежи за пользование кредитом безотносительно к тому, кто выступал кредитором: сам продавец или сторонняя организация (как правило – банк).
Повышенный риск продавца стимулирует его к тщательному контролю качества товара и недопуску брака в оборот.
Промежуточный случай
Если вещь частично пригодна к использованию (например, сплит-система, которая согласно рекламе работает на холод и тепло, а по факту – только на холод), покупатель может захотеть вместо возврата оставить её у себя, но соответственно уменьшить покупную цену и вернуть часть уплаченных денег.
Ситуация не совсем простая, поскольку уменьшение цены – вопрос оценки. Если стороны пришли к соглашению о сумме возврата, это идеальный вариант, но нередко спор между продавцом и покупателем переходит в суд, и тогда оценка вещи, которая оказывается не вполне функциональной, отдаётся независимому специалисту-товароведу.
Проблема инфляции
Поскольку деньги имеют свойства обесцениваться, а в России это особенно заметно, отказ продавца от добровольного удовлетворения требований покупателя о возврате денег влечёт за собой задержки, связанные с судебным процессом. В этом случае, если ко времени вынесения решения суда цены в очередной раз выросли, продавец будет возмещать стоимость бракованной вещи по новым ценам.
Если продавец к моменту вынесения решения уже не торгует данным товаром, цена определяется по среднему значению для аналогичных товаров в данной местности.
Судебные тонкости
Необходимо добавить, что для всех споров о защите прав потребителей действует правило о 50%-ном штрафе в пользу потребителя, если продавец не удовлетворил его обоснованных требований добровольно и проиграл спор.
Всего же по окончании выигранного судебного процесса потребитель получает с продавца:
- взысканную сумму;
- судебные издержки;
- потребительский штраф.
Поскольку закон устанавливает для продавца право удовлетворить требования покупателя добровольно, досудебная претензия необходима.
Проще всего написать её в двух экземплярах и вручить один из них администратору магазина с получением отметки на другом экземпляре, но если сотрудник магазина отказывается принимать претензию в письменном виде, её можно отправить по почте. Или, опять-таки, пригласить сотрудников Роспотребнадзора.
Информативное содержание 24 статьи Закона "О защите прав потребителей"
Закон о защите прав потребителей (ЗоЗПП) вступил в силу 7 апреля 1992 г. Его создание было обусловлено практически полным отсутствием нормативных актов, исходящих из интересов покупателя, а не производителя.
Данный закон упорядочивает отношения между продавцом (работником) и потребителем и предусматривает разрешение возможных проблем. Под потребителем понимается именно физическое лицо, приобретающее изделие (услуги) для личных нужд.
ЗоЗПП разделен на четыре главы, содержащие предписания относительно:
- Прав и обязанностях сторон, качестве товара, необходимости информирования покупателя о его характеристиках, ответственности продавца.
- Продажи изделий.
- Выполнения работ или предоставления услуг.
- Государственного контроля над соблюдением закона.
Ситуации, возникающие между продавцом и покупателем
Для российского покупателя привычнее просто выбросить оказавшийся некачественным продукт, чем возвращаться в магазин и вступать в полемику с продавцом; тогда как использование Закона о защите прав потребителей, статьи 24 на практике позволило бы потребителю восстановить нарушенные права.
К примеру, добиться возмещения средств, потраченных на непригодный к употреблению товар, а также получить компенсацию за моральный ущерб (ст. 15 ЗоЗПП). Законом предусмотрены все ситуации, которые могут возникнуть при покупке.
Подробнее о получении компенсации за моральный вред потребителя — читайте в статье здесь https://potrebexpert.online/6207-statya-15-poluchenie-moralnoi-kompensatsii
Покупка просроченного продукта
Иванова М. Л. приобрела в магазине мясной фарш, который использовала для приготовления котлет. После употребления их в пищу у нее и членов ее семьи возникли симптомы отравления. Согласно заключению врача, оно было вызвано испорченным продуктом.
В данном случае речь идет о некачественном товаре, срок годности которого не истек. И лучше обращаться в магазин до его истечения, особенно если кассовый чек не сохранился. Так будет легче доказать приобретение и использование некачественного продукта до окончания срока годности.
Претензия может быть предъявлена продавцу, уполномоченной компании (ИП) или изготовителю. Происходит прием продукта и, в случае необходимости, его направление на экспертизу, оплачиваемую продавцом. По желанию покупатель может присутствовать при проверке.
В случае отказа потребитель вправе обратиться в суд. При положительном решении он может рассчитывать на возмещение:
- средств, уплаченных за непригодный фарш, в порядке, который предусматривает 24 статья Закона о защите прав потребителей;
- моральных страданий, испытанных в результате отравления и беспокойства за здоровье родственников;
- расходов, понесенных на оплату медицинских услуг и лекарств;
- вреда, причиненному здоровью (если таковое имело место при употреблении продукта до истечения срока годности).
Выход техники из строя до окончания гарантийного срока
Гр-н Б. купил телевизор, который сломался через год после покупки. Срок гарантии, указанный продавцом в гарантийном талоне, составлял один год. Однако в руководстве по эксплуатации производитель упомянул о гарантийном сроке, равном двум годам. Продавец не может устанавливать меньший период гарантии (п. 7 ст. 5 ЗоЗПП).
Следовательно, гр-н. Б. вправе воспользоваться одним из следующих вариантов:
- Устранить дефекты за счет продавца.
- Уменьшить исходную стоимость телевизора.
- Заменить телевизор на другой, той же марки или модели.
- Получить вместо неисправной техники такую же, но другой марки, с перерасчетом стоимости.
- Вернуть товар в магазин и получить обратно уплаченные средства.
Также покупатель вправе получить возмещение убытков, понесенных на ремонт телевизора. Если гр-н Б.
предъявит требование об устранении поломки, которое предположительно займет длительное время, он вправе получить на время ремонта работающий телевизор (п. 2 ст. 20 ЗоЗПП).
Данная услуга предоставляется безвозмездно, а доставка осуществляется за счет продавца. Исключением являются изделия, указанные в Перечне, утвержденном Пост. № 55 от 19 января 1998 г.
Содержание статьи 24 Закона о защите прав потребителей
Когда покупатель обращается в магазин с претензией по поводу возвращения товара, имеющего недостатки, может возникнуть необходимость в установлении его текущей стоимости.
Она могла повыситься или понизиться с момента покупки, иногда на довольно значительную сумму.
Именно выбор ее значения в различных ситуациях предусматривает статья 24 О защите прав потребителей, состоящая из шести пунктов.
Установление цены изделия на момент подачи претензии (вынесения судебного решения) не регламентируется законодательством. Данное понятие подразумевает стоимость другого такого же товара, продаваемого в магазине. Если его нет в наличии, принимается во внимание средняя цена аналогичного изделия в других магазинах на день обращения.
Пункт 1
Замена дефектного изделия на идентичное, той же марки (модели, артикула) осуществляется без перерасчета его стоимости (в ред. ФЗ № 234 от 25 октября 2007 г.; п. 1 ст. 504 ГК).
Это значит, что если в день замены товар стоит дороже (или же возвращаемый экземпляр приобретался со скидкой), покупатель не должен доплачивать разницу.
Если же цена изменилась в меньшую сторону, продавец также не должен возмещать недостающую сумму.
Замещающее изделие должно быть новым, не находившимся в употреблении. Если товар был снят с оборота, потребитель может воспользоваться другими вариантами решения проблемы (п. 1 ст. 18 ЗоЗПП).
Пункт 2
Если покупатель согласен получить вместо некачественного изделия аналогичное, но другой марки (модели, артикула), которое стоит дороже, он доплачивает разницу в стоимости (ст. 24 Закона о защите прав потребителей в ред.
ФЗ № 212 от 17 декабря 1999 г.). Если же замещающий товар дешевле, разница выплачивается продавцом. Под «аналогичным» подразумевается изделие, обладающее идентичными функциями и назначением, но различающееся (п. 6 ком. к ст.
18 ЗоЗПП):
- внешним видом;
- комплектацией;
- внутренним устройством;
- принципом действия.
Для установления стоимости обоих товаров — и возвращаемого, и предназначенного для замены, берется ее значение на момент удовлетворения претензии (в ред. ФЗ № 212 от 17 декабря 1999 г.). Если же дело рассматривалось в суде, учитываются показатели, зафиксированные в день вынесения судебного решения.
Замена технически сложных и дорогостоящих товаров на аналогичные другой марки производится лишь при наличии серьезных недостатков (п. 1 ст. 18 ЗоЗПП). Список таких товаров установлен Пост. № 924 от 10 ноября 2011 г. В него входят:
- летательные аппараты;
- водный транспорт;
- автомобили;
- компьютеры;
- телевизоры;
- бытовая техника;
- часы и другие устройства.
Пункт 3
Покупатель может потребовать уменьшения стоимости неисправного изделия сообразно обнаруженным изъянам. При этом в качестве исходного значения используется цена такого же товара, имеющая место на день предъявления претензии.
Если же продавец отказывает в удовлетворении требования, потребитель обращается в суд. В этом случае исходной величиной для расчетов служит цена, установленная на товар в день вынесения решения (24 статья О защите прав потребителей в ред.
ФЗ № 212 от 17 декабря 1999 г.).
Пункт 4
Знаете ли Вы
Законодателем закреплено право гражданина на отказ от услуг или работ. Главным условием такого отказа является оплата всех расходов, которые были понесены исполнителем в процессе выполнения работы или услуги. Подробнее читайте в этой статье
Четвертый пункт был введен п. 3 в ред. ФЗ № 212 от 17 декабря 1999 г. и по содержанию идентичен п.
4 ст. 504 ГК. Его суть заключается в том, что при расторжении договора купли-продажи или возврате недоброкачественного изделия продавец обязуется возместить покупателю уплаченные средства. Если со дня покупки до момента предъявления требования (вынесения судебного решения) цена товара повысилась, продавец должен возместить недостающую разницу.
Данное требование обусловлено необходимостью предоставить потребителю реальную возможность купить качественное изделие, аналогичное отданному, в случае повышения его стоимости. Однако, если цена товара на день подачи претензии понизилась, продавец не вправе уменьшать компенсацию на сумму разницы. Это правило призвано служить исключительно интересам потребителя.
Пункт 5
При возвращении (расторжении договора купли-продажи) бракованного товара, предоставленного в кредит, покупателю возмещаются все уплаченные им взносы (п. 5 в ред. ФЗ № 171 от 21 декабря 2004 г.).
Возмещению подлежит также оплата за выдачу кредита.
Также, если в результате приобретения неисправного изделия покупатель понес некоторые расходы (на ремонт или ликвидацию ущерба, нанесенного неработающей техникой), они подлежат возмещению со стороны продавца.
Вернуть товары, имеющие сложное устройство и высокую стоимость, можно, если обнаруженные дефекты достаточно существенны (п. 1 ст. 18 ЗоЗПП). Данное ограничение касается также изделий, приобретенных за наличные средства.
Пункт 6
Если сданный некачественный товар был приобретен за счет потребительского кредита (банковского займа), покупателю возвращаются уплаченные им средства, включая процентные начисления и иные выплаты, упомянутые в договоре (ФЗ № 363 от 21 декабря 2013 г.).
Специалист ответит на ваши вопросы в х к статье
Бракованный товар: как вернуть без суда и следствия?
 |
Юлия Меркулова Автор статьи Практикующий юрист с 2012 года |
Если вы купили, вещь, а она с браком и сломалась, не спешите расстраиваться – вы всегда можете вернуть ее обратно в магазин. Право потребителя на возврат товара надлежащего качества гарантировано законодательством, никто его не отменял. Главное – уметь им пользоваться.
Иногда сломанную вещь можно вернуть продавцу даже через три года после покупки, а взамен получить новую или деньги на покупку еще двух. Лишь бы причиной такой поломки действительно был заводской брак, и вы не имели к нему никакого отношения. Те, кто знают свои права, без суда и следствия добиваются справедливости. Ну а те, кто нет – вынуждены платить за ремонт самостоятельно!
Разбираемся, что говорит о возврате некачественного товара закон о защите прав потребителей, и как он помогает восстановить справедливость.
Вообще, чтобы вернуть что-либо в магазин, не обязательно искать поломки и брак. Это, конечно, более весомый повод для претензии, но хватит и того, что товар просто не подошел вам. Например, по цвету, размеру, фасону или комплектации.
Даже если у платья или шубы все в порядке с качеством, но эти они не подходят к любимым туфлям или ботинкам. Или если вдруг кроссовки оказались малы, а диван не вписывается в интерьер зала.
Все это можно отправить обратно в магазин, а взамен получить подходящую вещь, а если ее в магазине нет – вернуть деньги.
Правда, дается на возврат товара 14 дней. Закон о защите прав потребителей требует, чтобы вещь не была в употреблении, сохранила товарный вид, все заводские ярлыки и упаковку.
Предъявляете продавцу товар, чек о его покупке, и просите заменить его на другой, под ваши требования. Такого в магазине не оказалось? Что ж, тогда продавцу придется вернуть вам деньги – все законно (ст.
25 ФЗ № 2300-1 «О защите прав потребителей»).
Да, и главное: ваша покупка не должна входить в перечень товаров, не подлежащих возврату. Сюда входят всякие товары гигиены, лекарства, мебельные гарнитуры, ювелирка, оружие и прочее. Их вернуть нельзя даже через 1 день.
А если товар с браком: на что рассчитывать?
После 14 дней возврат товара надлежащего качества невозможен, придется искать в нем недостатки качества. И если брак таки обнаружен, это настоящий джек-пот для потребителя – закон открывает перед ним новые возможности. Он может обратиться к продавцу с обоснованной претензией и потребовать (ст. 18 ФЗ № 2300-1):
- Заменить изделие на аналогичное. Допустим, если купленный телевизор вас во всем устраивал, если бы не битые пиксели или трещины на экране. Замену должны провести в 7-дневный срок, а если нужна дополнительная проверка качества – в 20-дневный срок. Если нужный товар отсутствует – в течение месяца, но тогда продавец должен предоставить вам другой товар для временного использования (ст. 21 ФЗ № 2300-1).
- Заменить изделие на похожее, другой марки или модели. Допустим, телевизор вам не понравился. А тут еще и битые пиксели. Требуйте замены на телевизор другой марки/модели с соответствующим перерасчетом цены. Сроки замены те же.
- Уценить бракованный товар. Допустим, битые пиксели не так уж и сильно портят картинку, вас она устраивает. Да и телевизор оказался очень даже. В таком случае требуйте у продавца скидку. Ее размер законом не оговорен, придется договариваться. Логично, что она должна быть соразмерной степени брака.
- Незамедлительно устранить недостатки или возместить расходы на их устранение. Другими словами, требуйте гарантийного ремонта. Провести его должны в максимально короткий срок, но в любом случае не больше, чем 45 дней (ст. 20 ФЗ № 2300-1). Пока товар ремонтируют, вам должны предложить замену. Правда, действует это правило в отношении не всех изделий. Прошло 45 дней, а товар так и не вернули? Требуйте возврата денег (определение горсуда СПб № 33-3905/2016 от 24.02.2016). Это, впрочем, можно сделать и значительно раньше.
- Вернуть деньги и расторгнут договор. Возврат товара ненадлежащего качества бывшего в употреблении возможен сразу после обнаружения брака или поломки. Вернуть вам деньги в 10-дневный срок с момента предъявления такого требования – обязанность продавца (ст. 22 ФЗ № 2300-1). Параллельно потребуйте возмещения причиненных убытков.
Возврат товара ненадлежащего качества по закону в 2021 году
Возврат товара ненадлежащего качества по закону возможен при соблюдении нескольких условий: своевременном обращении, наличии дефекта и подтверждающих документов. Куда жаловаться на некачественный товар, в течение какого периода можно вернуть, как оформить претензию – читайте далее.
Что можно и нельзя вернуть
По закону сдать в магазин можно любую покупку с признаками брака, при нарушении условий хранения или несоответствии установленным стандартам:
- испорченные или с истекшим сроком годности продукты питания;
- медикаменты с нарушенной упаковкой, нерабочие тонометры, градусники, небулайзеры и т. д.;
- бытовую химию, парфюмерию в бракованной таре;
- обувь, одежду с дефектом;
- сложную навигационную, спутниковую, бытовую технику;
- автомобили, плавсредства, авиатехнику.
- Исключение – продукция надлежащего качества, соответствующая описанию и пригодная к использованию.
- Нельзя вернуть продавцу предметы личной гигиены, лекарства, белье, колготки и другие изделия, перечисленные в Постановлении Правительства №55.
- В оформлении возврата компания может отказать и в случае, если клиент решил сдать исправный снегоход, автомобиль, навигатор, комплект спутникового телевидения и иной техники, которое относится к категории сложных устройств и входит в перечень, утвержденный Постановлением Правительства №924.
При этом качество товара должно соответствовать действующим межгосударственным, отраслевым стандартам и техническим условиям, утвержденным производителем.
Сроки и условия возврата
Согласно статье 18 ЗОЗПП потребитель может отказаться от сделки при обнаружении явных или скрытых недостатков и потребовать:
- возврата денег;
- замены на аналогичную модель или продукцию другой марки, производителя с доплатой или компенсацией разницы в стоимости;
- перерасчета цены;
- выплатить компенсацию за ремонт в сервисном центре;
- бесплатно устранить недостатки.
Отказаться от оплаченных вещей можно в течение 14 дней. По мнению законодателей, за две недели с момента приобретения можно полноценно протестировать технику, выявить брак, дефекты в смартфоне, кухонном гарнитуре или решить, нравится ли потребителю новая сумочка.
Исключение – сезонные товары. Для этой категории две недели отсчитывается с момента начала сезона – с 15 октября, 1 марта, июня, сентября или даты оформления покупки.
После окончания этого периода вернуть вещи можно только по гарантии. Срок устанавливает производитель или магазин. Если гарантийный период не был определен, обратиться с претензией по некачественной продукции можно в течение двух лет. Отказаться от сделки разрешается и в случае, если товар не соответствует описанию.
По действующим правилам возврата, оформить претензионное письмо можно на имя продавца, импортера или официального представителя зарубежной компании:
- если продавец продал некачественный товар;
- обнаружен дефект до окончания гарантийного периода;
- клиент может подтвердить факт приобретения в конкретном отделе.
Подать рекламацию можно даже в случае, если нет чека, гарантийного талона, но есть свидетели, возможность предоставить распечатку из банка о списании денег.
Как вернуть технически сложный товар ненадлежащего качества
- Возврат бракованного товара, который относится к этой категории, имеет несколько особенностей.
- Аннулировать покупку и забрать деньги можно в течение 15 дней, если был обнаружен существенный недостаток (не работает несколько функций, было продано бывшее в употреблении оборудование, и об этом продавец не предупредил покупателя).
- В остальных случаях можно претендовать только на замену некачественного товара.
Исключение:
- ремонт занял больше 45 дней;
- за время использования брак был выявлен несколько раз;
- из-за систематичных поломок и обращений в сервисный центр нельзя пользоваться вещью более 30 дней на протяжении календарного года.
В подобных ситуациях сдать технику и вернуть деньги можно при обращении в течение гарантийного срока.
Если товар не соответствует заявленным характеристикам
Сдать вещь и забрать денежные средства можно, если, например, на ценнике в качестве страны-производителя указана Италия, а на упаковке штрих-код Китая, или по описанию у стиральной машины есть режим сушки, а при тестировании ее не оказалось.
В большинстве случаев для получения денег не требуется даже экспертиза. Доказать, что продавец ввел в заблуждение можно с помощью инструкции по эксплуатации, распечатки технических характеристик с официального сайта производителя, упаковки.
Согласно закону о правах потребителя, в подобных ситуациях следует поторопиться. Несоответствие характеристик относится к существенным недостаткам. Отказаться от купленных вещей с получением потраченных средств можно в течение двух недель с момента передачи покупки и чека.
Как вернуть заказ в интернет-магазин
Правила продажи и возврата купленных вещей в интернет-магазинах, телемагазинах и при заказе по каталогу имеют несколько нюансов.
Все покупки, когда посетитель сайта выбирает оборудование, одежду, строительные материалы или элементы декора по фотографиям и описаниям, можно вернуть до момента вручения заказа или в течение 7 дней после встречи с курьером, получения посылки на почте, в транспортной компании или пункте самовывоза. Срок будет увеличен до трех месяцев, если интернет-магазин забыл вложить памятку о правилах и недельном сроке для возврата.
Исключение – сложные бытовые приборы, перечисленные в Постановлении Правительства №924. Вернуть стиральную, посудомоечную машину, холодильник или другую технику можно на общих основаниях – в течение 14 дней, если был выявлен дефект или производственный брак. Способ и место приобретения не влияют на порядок и сроки оформления претензии.
Если посылка небольшая, расходы на доставку оплачивает покупатель. Доставка крупногабаритного оборудования и отправлений весом больше 5 кг оформляется за счет получателя.
Правила дистанционной торговли не действуют для вещей, если они были в использовании и куплены у физических лиц по объявлению на «Авито», «Юле» и других сайтах.
Что писать в претензии в магазин
Перед посещением торговой точки юристы рекомендуют подготовить претензию заранее. Утвержденной законодательством формы нет, поэтому написать заявление на выплату денег и отказ от покупки можно в свободной форме:
- В шапке указывается Ф. И. О руководителя юридического лица, адрес регистрации и фактического места нахождения отдела. Информацию можно найти на сайте налоговой службы по ИНН, указанном в чеке или на печати в гарантийном талоне. Эти же данные всегда размещены в уголке покупателя в торговом зале.• Персональные данные заявителя (имя, фамилия, адрес регистрации, номер, серия паспорта, контактный телефон).
- В «теле» заявления указать дату, время выдачи чека, наименование модели устройства, стоимость.
- Причину обращения (какой недостаток был обнаружен).
- Требование (выплата стоимости изделия, обмен на аналогичную модель, гарантийный ремонт).
- Перечень копий подтверждающих документов (кассовых, товарных чеков, гарантийный талон, банковская выписка о списании средств, паспортные и контактные данные свидетелей).
Обязательно в заявлении указать дату обращения и поставить подпись.
Если администрация магазина отказывается принять претензию, можно отправить заказное письмо по юридическому адресу компании. С момента вручения у продавца есть 7 дней для рассмотрения жалобы и выполнения требований об обмене на аналогичную модель или принятия на ремонт по гарантии.
Срок может быть увеличен, если организация решила заказать экспертизу для установления причины выхода из строя оборудования, выявления заводского брака или нарушения правил эксплуатации владельцем.
Когда продавец прав, отказывая клиенту
Закон будет на стороне компании, если:
- клиент обратился с жалобой на качество или брак после окончания двухнедельного срока – для любых покупок, кроме техники и невозвратной продукции;
- на изделии нет фабричных бирок, этикеток;
- есть признаки использования – пятна на одежде, грязная подошва у обуви, царапины на корпусе и т. д.;
- испорчен товарный вид после продажи;
- дефект возник по вине покупателя.
В остальных случаях сдать некачественную вещь можно без чека и даже упаковки.
За чей счет проводится экспертиза
По Закону о защите прав потребителей и ГК РФ экспертизу заказывает и оплачивает продавец. Если клиент самостоятельно обратился в стороннюю организацию и оплатил работы, потраченные средства компенсирует магазин.
Это правило действует в случае, если в акте о некачественном товаре указан дефект или производственный брак. Если экспертиза подтвердит нарушение правил эксплуатации, техники безопасности, компенсировать расходы магазина придется покупателю.
Как получить аналогичное оборудование на время ремонта
В соответствии со статьей 20 ЗПП, на время ремонта или экспертизы покупатель может получить бесплатно аналогичную модель во временное пользование. Об этом часто не знают потребители и умалчивают продавцы. Если магазин отказался выдать оборудование из подменного фонда, у клиента появляется право требовать компенсацию убытков из-за приобретения некачественного изделия или продукции.
К исключениям относятся автомобили, прочие транспортные и плавсредства, мебель, оружие, ювелирные украшения и предметы, предназначенные для личного использования: фены, бритвы, депиляторы, электрические зубные щетки и т. д.
А вот получить на время смартфон, холодильник, ноутбук или чайник можно – достаточно показать свою осведомленность, напомнить о правах и сообщить о планах требовать компенсацию ущерба.
Что делать, если не хотят возвращать деньги
Если магазин отказывается принять бракованные вещи или претензию, можно:
- пожаловаться в Роспотребнадзор;
- обратиться в суд.
В обоих случаях придется подготовить документы, подтверждающие факт приобретения (копии чеков, гарантийного талона, банковскую выписку о списании денег, если покупка оплачивалась по безналу), копию претензии на имя руководителя компании-продавца, копии ответов, экспертного заключения.
Передать жалобу в Роспотребнадзор можно:
- в электронном виде на сайте ведомства;
- при личном обращении в ближайшее отделение;
- заказным почтовым отправлением.
В письменном обращении необходимо указать личные данные автора обращения, электронный или почтовый адрес для отправки ответа, адрес, наименование магазина, стоимость, название купленной вещи, дату, когда был обнаружен изъян и покупатель обратился в организацию. Для подтверждения слов и предоставления полной информации можно приложить копию чека, заявления на имя руководителя компании, письменного ответа на претензию.
Обращения с просьбами провести проверку рассматриваются в первую очередь. Срок может быть увеличен на месяц, если информации недостаточно или для рассмотрения заявления придется запрашивать документы в других организациях (компании, проводившей экспертизу, у производителя. импортера). Обычно с момента получения жалобы до предоставления ответа проходит не более 30 дней.
По результатам проверки Роспотребнадзор оштрафует организацию и потребует выполнить требования покупателя.
Если администрация торговой точки затягивает с выплатой денег или не выполняет предписание Роспотребнадзора, придется обратиться в суд. Оформить исковое заявление можно самостоятельно или в юридической компании.
В этом случае покупатель может рассчитывать не только на выплату стоимости продукции, но и на компенсацию оплаты услуг адвоката, подготовку документов, стоимость экспертизы, морального и материального ущерба.
Статья 24 ? Закона "О защите прав потребителей" в редакции 2018 г
новая редакция статьи 24 закона “О защите прав потребителей” со всеми изменениями по состоянию на октябрь 2018 года
1. При замене товара ненадлежащего качества на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула) перерасчет цены товара не производится.
пункт в редакции, введенной в действие с 12 декабря 2007 года федеральным законом от 25 октября 2007 года N 234-ФЗ.
п. 2
2.
При замене товара ненадлежащего качества на такой же товар другой марки (модели, артикула) в случае, если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, потребитель должен доплатить разницу в ценах; в случае, если цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставленного взамен, разница в ценах выплачивается потребителю. Цена товара, подлежащего замене, определяется на момент его замены, а если требование потребителя не удовлетворено продавцом, цена заменяемого товара и цена передаваемого взамен товара определяются на момент вынесения судом решения о замене товара.
пункт в редакции, введенной в действие с 21 декабря 1999 года федеральным законом от 17 декабря 1999 года N 212-ФЗ.
п. 3
3. В случае предъявления потребителем требования о соразмерном уменьшении покупной цены товара в расчет принимается цена товара на момент предъявления потребителем требования об уценке или, если оно добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения о соразмерном уменьшении покупной цены.
пункт в редакции, введенной в действие с 21 декабря 1999 года федеральным законом от 17 декабря 1999 года N 212-ФЗ.
п. 4
4. При возврате товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования или, если требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения.
пункт дополнительно включен с 21 декабря 1999 года федеральным законом от 17 декабря 1999 года N 212-ФЗ; в редакции, введенной в действие с 9 января 2005 года федеральным законом от 21 декабря 2004 года N 171-ФЗ.
пункт 4 предыдущей редакции с 21 декабря 1999 года считается пунктом 5 настоящей редакции – федеральный закон от 17 декабря 1999 года N 212-ФЗ.
п. 5
5. В случае возврата товара ненадлежащего качества, проданного в кредит, потребителю возвращается уплаченная за товар денежная сумма в размере погашенного ко дню возврата указанного товара кредита, а также возмещается плата за предоставление кредита пункт в редакции, введенной в действие с 9 января 2005 года федеральным законом от 21 декабря 2004 года N 171-ФЗ.
п. 6
6. В случае возврата товара ненадлежащего качества, приобретенного потребителем за счет потребительского кредита (займа), продавец обязан возвратить потребителю уплаченную за товар денежную сумму, а также возместить уплаченные потребителем проценты и иные платежи по договору потребительского кредита (займа).
пункт дополнительно включен с 1 июля 2014 года федеральным законом от 21 декабря 2013 года N 363-ФЗ.
комментарий к статье 24 ЗОЗПП
1. Комментируемая Статья позволяет восстановить нарушенные права потребителя и учесть законные интересы ответственного лица. Так, положениями пункта 1 обеспечивается возможность замены бракованного товара на идентичную вещь надлежащего качества. Такой Обмен производится без перерасчёта цены в сроки, предоставленные законом для заявления соответствующего требования.
Нередки ситуации, когда покупатель не имеет возможности совершить Обмен бракованной вещи на новый аналог по причине снятия его с производства, прекращения поставок в магазин продавца и наличия иных подобных обстоятельств. П.
40 постановления пленума верховного суда РФ от 28.06.
2012 N 17 “о рассмотрении судами гражданских дел по спорам О защите прав потребителей” разъяснено, что в подобных ситуациях покупателю следует предъявить ответственному лицу иное требование из перечисленных в статье 18 закона.
2. Норма позволяет определить цену бракованного товара и цену исправного аналога другой марки, модели, артикула, на который потребитель планирует обменять некачественную покупку.
если требования исполняются ответственным лицом добровольно, цены на упомянутые товары определяются на дату совершения замены, а в случае разрешения спора судом – на момент вынесения положительного решения.
Таким образом, возможен как Обмен без доплат при равенстве цен, так и с доплатой или выплатой разницы одной стороной в пользу другой.
3. Требование соразмерного уменьшения цены, оплаченной покупателем за товар, имеющий дефект, может быть заявлено продавцу (организации, выполняющей его функции), но не изготовителю.
Ответственному лицу законом предоставлено десять дней со дня предъявления требования для его добровольного исполнения.
Конкретный порядок установления суммы, на которую должна быть уменьшена цена не определен законодателем. Стороны вправе решить этот вопрос путем заключения соглашения, либо передав спор в судебные органы.
возможные варианты оценки имеющегося в товаре дефекта: по средней цене устранения в мастерских, как процент, рассчитанный от цены товара, произвольная сумма.
в целях расчета за исходную принимается цена вещи, действительная на момент заявления покупателем соответствующего требования, либо на дату принятия решения судом, если претензия оставлена продавцом без удовлетворения.
4. Рассматриваемая норма позволяет потребителю приобрести необходимую ему вещь даже в случае ее подорожания без дополнительных расходов за счёт компенсации разницы в стоимости вещи на день Приобретения и дату удовлетворения претензии.
В силу законодательно предоставленного субъектам предпринимательства права свободно устанавливать цены на товары и услуги, потребитель не может руководствоваться произвольными показателями стоимости.
Речь в комментируемом пункте идёт о цене на идентичный товар у того же самого продавца. При отсутствии у продавца идентичного товара в продаже, необходимо ориентироваться на среднюю рыночную цену либо цену товара с аналогичными характеристиками, реализуемого продавцом.
в такой ситуации основную сложность представляет подбор доказательств повышения цены товара.
Если цена товара уменьшилась по сравнению с указанной в договоре, покупатель имеет право вернуть уплаченную за Приобретенную вещь сумму.
5. Положения комментируемого пункта распространяются на случаи, когда товар продается с условием об отсрочке платежа. Условиями договора купли-продажи может быть предусмотрено начисление процентов, однако это не обязательно. Кроме того, за предоставление отсрочки платежа продавцом может взиматься комиссия.
Когда покупатель по причине наличия дефектов в товаре принимает решение о его возврате продавцу, он имеет право на возмещение той суммы, которая была им передана продавцу к моменту возвращения вещи, в том числе и платы за предоставление кредита.
Таким образом, в изложенной ситуации договор купли-продажи товара подлежит прекращению, и обязательства по оплате некачественного товара считаются прекращенными.
6. Покупатель может воспользоваться потребительским кредитом для Приобретения товара. в такой ситуации покупатель становится не только участником договора купли-продажи, но и стороной сделки кредитования. Банк (иная специализированная организация) перечисляет полную стоимость товара продавцу, а у покупателя возникают долговые обязательства перед кредитной организацией.
Если покупатель заявляет претензию с требованием о возврате товара продавцу, он также может взыскать уплаченную за товар денежную сумму и возместить затраты на обслуживание кредита в случае когда он был оформлен в целях Приобретения товара.
Прекращение договора купли-продажи не является причиной автоматического освобождения покупателя от обязательств по кредитному договору – расторгать его придется в порядке, предусмотренном соглашением сторон. Несоблюдение данного условия может повлечь санкции со стороны кредитной организации.[/su_spoiler]
Рекомендую прочитать на сайте:
? как вернуть товар продавцу – полные чек лист