Подготовленный турист: что делать, если вам продали некачественный тур и как добиться компенсации?

Свой отпуск многие планируют заранее, подбирая оптимальный во всех отношениях вариант. Но иногда случается так, что долгожданный отпуск отменяется, а деньги за турпутевку уже уплачены. Как правильно поступить туристу в этой ситуации, в каком порядке осуществляется возврат денег за путевку, расскажем далее.

Какое законодательство защищает потребителей-туристов

На всех граждан-потребителей независимо от вида приобретаемого товара или оказываемых услуг действует Закон «О защите прав потребителей». Его положения также распространяются и на отношения в сфере туризма.

Подготовленный турист: что делать, если вам продали некачественный тур и как добиться компенсации?

Если она субъективная (например, турист передумал ехать в выбранную ранее страну), то отказ от сделки возможен при возмещении турфирме всех понесенных ею расходов.

Права туристов также защищаются Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта (утв. Пост. Правительства № 452 от 18.07.2007).

Они предусматривают, что отказ от заключенного договора (его изменение) возможен при наличии существенных обстоятельств.

Если они возникли до начала поездки не по вине туриста, то он в этом случае вправе рассчитывать на получение уплаченной за путевку суммы. В этом документе также прописаны правила предъявления туристами претензий к турфирмам, их рассмотрения.

Регулирование интересов потребителей в сфере туризма также осуществляется гражданским законодательством.

На туристические услуги действуют общие положения ГГК РФ о заключении (расторжении) договоров, возмездном оказании услуг.

Если турист отказался от поездки до ее начала по независящим от его желания обстоятельствам, то он не должен оплачивать услуги исполнителя. Возмещению подлежат лишь фактически понесенные расходы.

Основные причины возврата турпутевок

Неприятно, когда запланированная поездка срывается, особенно, если путевки туристом уже куплены. Причины, способствовавшие срыву путешествия могут носить различный характер. Они могут зависеть от воли заказчика услуги (туриста) либо возникать помимо его желания. В этой связи принято выделять несколько групп причин отказа от поездки:

  • вынужденные (объективные);
  • возникающие по воле самого туриста;
  • возникшие по вине турагентства.

В зависимости от характера причин отказа от приобретенной путевки, решается вопрос возврата уплаченных за нее денежных средств.

  • Читайте какая статья предусмотрена за навязывание услуг.
  • А тут какие установлены правила продажи товаров дистанционным способом.
  • По ссылке информация о том, что считается введением в заблуждение.

Вынужденные (не по воле потребителя)

Подготовленный турист: что делать, если вам продали некачественный тур и как добиться компенсации?Вынужденные или объективные обстоятельства отказа от запланированного отпуска появляются независимо от желания клиента. К их числу обычно относят:

  • отказ в выдаче туристу или его попутчику визы;
  • болезнь;
  • боевые действия, эпидемии и иные неприятности в стране прибытия;
  • переноса сроков путешествия;
  • рост цен (тарифов) на проезд;
  • ухудшение условий приобретенного тура.

Можно ли отказаться от путевки и вернуть деньги в указанных ситуациях. Это возможно, но следует учитывать некоторые нюансы. Вынужденные причины возникают независимо от желания обеих сторон сделки.

Однако эти обстоятельства придется подтвердить.

Поскольку услуга в этих случаях не является некачественной, то потребитель может требовать возврата средств за минусом понесенных к текущему моменту исполнителем затрат.

Туристу предлагается и другой вариант решения проблемы. Если, к примеру, поездка не состоялась в назначенные даты из-за болезни, то можно не расторгать договор, а просто изменить его условия. По соглашению туриста и фирмы меняются даты путешествия, поездка просто переносится на более позднюю дату.

По воле туриста

Подготовленный турист: что делать, если вам продали некачественный тур и как добиться компенсации?

По своей воле ни одна фирма не вернет потраченные на покупку путевки средства.

При заключении договора туристические фирмы стараются обезопасить себя и предусматривают положения, регулирующие этот вопрос. Турист ведь может не только заболеть, но и передумать. Обычно процент возвращенной суммы зависит от того, за сколько дней до начала поездки турист отказался от нее.

У различных туроператоров эти сроки и доля возвращаемой суммы могут быть разными. Если возврат осуществляется меньше, чем за неделю до отъезда, то потребитель может потерять всю стоимость турпутевки.

При отказе от путешествия за две недели потери могут составить до пятидесяти процентов. Если заявление об отказе подается за месяц, то фирма может оплатить всего на десять процентов меньше. Ознакомиться с этими условиями потребитель должен до подписания бумаг.

Поэтому следует всегда внимательно читать договор перед его заключением.

Как составляется претензию на возврат денег при отказе от тура

При возникновении указанных выше обстоятельств, у потребителей возникает вопрос, как отказаться от тура и вернуть деньги. В любом случае туристу нужно будет обратиться в фирму, с которой заключался договор. Свои требования следует излагать только письменно. Клиент должен написать заявление (претензию), заявить отказ от турпутевки и просьбу о возврате уплаченных за нее средств.

Подготовленный турист: что делать, если вам продали некачественный тур и как добиться компенсации?Документ составляется в свободной форме с указанием следующих сведений:

  • данных, реквизитов всех сторон сделки;
  • желание расторгнуть заключенный договор;
  • основания для отказа от поездки;
  • требования о возврате денег;
  • обоснования заявленных требований.

Претензия должна быть предъявлена (направлена) туристическому агентству не позднее двадцати дней с даты прекращения заключенного с  ним договора.  При личном вручении документа нужно просить поставить штамп организации на втором экземпляре.  Если претензия отправляется почтой, то лучше делать это заказным письмом с уведомлением.

К претензии следует прикладывать документы, в подтверждение указанных в нем обстоятельств. К их числу относятся сам договор с турфирмой, квитанция об оплате путевки, бумаги о причинах отказа от поездки.

Это нужно знать – как получить сертификат качества продукции.

А по ссылке как сделать возврат денежных средств за неоказанные услуги.

По собственному желанию

Отказ от путевки по желанию самого клиента не подразумевает подробного описания причин для отказа. Турист может не указывать причин, не прикладывать документы, подтверждающие их наличие. В целом претензия составляется по тому же принципу, что был указан выше.

Рассчитывать на полное возмещение уплаченных за путевку средств при добровольном отказе от тура не стоит.

По вине туристической компании

Рассмотрим, как вернуть деньги за туристическую путевку, когда имеется вина исполнителя туристической услуги. В этом случае туристу нужно сослаться на нормы законодательства об ответственности за некачественное оказание услуг. При недостатках тура потребители вправе требовать устранения имеющихся недостатков, уменьшения его стоимости, отказаться от договора.

Куда подается претензия

Претензии требуется направлять фирме, с которой заключался договор. В подписанном сторонами документе должны содержаться все реквизиты организации, ее полное наименование.

Согласно Правилам оказания услуг по реализации туристского продукта, претензии потребителями предъявляются к исполнителям.

Законом «Об основах туристкой деятельности в РФ» туристу предписывается направлять свои претензии туроператорам.

Сроки рассмотрения

Подготовленный турист: что делать, если вам продали некачественный тур и как добиться компенсации?В соответствии с указными правилами, претензия, полученная фирмой от туриста, должна быть рассмотрена в десятидневный срок. В течение указанного срока исполнитель обязан изучить требования заказчика и дать ему мотивированный ответ.  Турфирма имеет право направить свой ответ почтой или вручить лично потребителю.

Решения по возврату и сроки возврата денег

Если для ответа на претензию устанавливается конкретный срок, то для возврата уплаченных за путевку денег нет.

Во всяком случаи в судебной практике при толковании положений статьи 31 Закона о потребителях исходят из того, что установленный в ней десятидневный срок относится к случаям возврата средств за некачественные услуги.

Поэтому реальный срок выплаты средств может быть разным в зависимости от ситуации. если фирма затягивает выплату, то следует обратиться уже в суд или надзорные организации для решения этого вопроса.

Что делать если не хотят оформлять возврат

Подготовленный турист: что делать, если вам продали некачественный тур и как добиться компенсации?

Желательно, чтобы у туриста был на руках ответ от турфирмы с отказом платить. По крайней мере, нужно иметь доказательство направления (вручения) ему претензии.

Одной из организаций, в которую можно пожаловаться, является Роспотребнадзор. Он может рассматривать жалобы потребителей, консультировать по вопросам защиты их прав, даже обращаться за их защитой в суды, выносить организациям-нарушителям предписания.

Чаще всего туристы решают проблему невыплаты денег за приобретенный тур именно через суд. Потребители могут подавать иски о взыскании уплаченных за тур средств, неустойки за их несвоевременный возврат, компенсации морального вреда.

Заключение

Даже после покупки турпутевки, у туриста имеется возможность отказаться от нее. Правда размер возвращенных средств будет зависеть от причины отказа и срока, за который турист совершил этот отказ. При невозможности решить вопрос мирно, потребители могут обратиться в Роспотребнадзор или суд.

Отказ от тура: как вернуть все деньги в 2021 году

Подготовленный турист: что делать, если вам продали некачественный тур и как добиться компенсации?

В 2021 году вопрос, можно ли отказаться от тура и вернуть деньги, актуален как никогда. На фоне пандемии коронавируса люди массово отменяют заграничные поездки. Но аннулировать тур с возвратом оплаты можно и по другим, более личным причинам.

С точки зрения права покупка и оплата путевки — это заключение договора. Его можно расторгнуть, причем в некоторых случаях без последствий для заказчика (туриста). Для этого нужно знать и применять не только нормы ГК РФ, но и законы о туризме и защите прав потребителей. Разберемся, как эти положения действуют на практике.

Можно ли вернуть деньги при отказе от тура?

Турист имеет право отказаться от поездки в любой момент, в том числе после ее предполагаемого начала. При этом он обязан возместить исполнителю — туроператору — все фактические затраты по организации отдыха, которые тот уже понес (ст. 782 ГК, ст. 32 ЗоЗПП).

К фактическим затратам относятся расходы на невозвратное бронирование авиабилетов, отеля, оформление страховки, международные телефонные переговоры и др. В среднем они составляют 20–80 % стоимости путевки. Чем раньше турист заявит об отказе от путешествия, тем больше денег он сохранит. Все свои расходы туроператор обязан подтвердить документально.

Читайте также:  Сколько денег получает мать одиночка? Размер пособия на первого и второго ребенка, выплаты многодетным и малоимущим

Ст. 10 ФЗ № 132 от 24.11.1996 ограничивает туриста в причинах, по которым он может требовать расторжения договора. К ним относятся непредвиденные и существенные изменения обстоятельств:

  • Ухудшение условий поездки (отказ отеля в размещении, аномальная жара и др.);
  • Увеличение транспортных расценок;
  • Изменение сроков поездки (перенос рейсов по решению перевозчика);
  • Личные обстоятельства, препятствующие поездке, — внезапное ухудшение состояния здоровья, отказ в выдаче визы и др.

На практике расторгнуть договор и вернуть деньги за путевку можно по любой другой причине. Сумма от этого не меняется.

Обратите внимание! Условие договора, содержащее положение о штрафных санкциях за односторонний отказ от поездки, ничтожно (недействительным признается не весь договор с оператором, а только в этой части). Оно ущемляет права туристов по сравнению с федеральными нормативными актами.

Как можно минимизировать фактически понесенные расходы оператора еще на стадии заключения договора с турагенством, смотрите в видео ниже.

Если в страну ехать опасно

Расторгнуть договор с туроператором можно по причине, упомянутой в ст. 14 ФЗ № 132, — из-за непредвиденного появления обстоятельств, делающих поездку небезопасной для жизни, здоровья, имущества туриста.

К ним относят военные действия в стране временного пребывания, эпидемии, пожары, наводнения и др. Эти обстоятельства должны подтверждаться актами и заключениями госведомств: МИД, Роспотребнадзора и Ростуризма (п.

6 Обзор судебной практики ВС Р № 4 от 25.12.2019).

В этом случае оператор обязан вернуть деньги за тур полностью независимо от размера своих фактически понесенных затрат, если клиент отказался от путевки до начала поездки. Ели позднее — сумму, пропорциональную уже оказанным услугам.

Важно знать! В начала 2020 года из-за опасной эпидемиологической обстановки МИР РФ и Ростуризм признали Китай, Иран, Южную Корею и Италию неблагоприятными для посещения.

Соответствующие предупреждения появились на сайтах госведомств, попали в региональные нормативные акты (Указ Мэра Москвы № 12-УМ от 05.03.2020).

Все это — достаточное основание для отмены путевки с получением всей ее стоимости.

С кого требовать возврат?

С кого требовать возврата средств: туроператора или турагентства? Первый создает тур: наполняет его экскурсиями и разными интересными мероприятиями, организует проживание, питание, страховку, транспорт. Он формирует стоимость путевки. В терминах ЗоЗПП это — производитель (исполнитель). Непосредственно с оператором турист, как правило, не взаимодействует до начала поездки.

Турагентство продает готовый тур желающим и берет с этого определенный процент от его стоимости. Оно может добавить допуслуги от себя, например организовать свадебную церемонию или заняться оформлением виз. В терминах ЗоЗПП это — продавец.

Степень ответственности каждого из них перед клиентом определяет их соглашение. В договоре с туристом это должно быть указано. Если агентство ведет финансовые расчеты от своего имени, требовать средства можно с него. Но в подавляющем большинстве случаев оно подписывает все договоры с туристами от имени оператора, который принимает заявления на аннулирование поездок и возвращает деньги.

Пример из судебной практики. В Кемерово турист заказал путевку в ОАЭ, заплатил за нее почти 1 млн руб. За несколько дней до вылета заболел, отменил поездку и потребовал деньги назад. Оператор выплатил ему 63 тыс. руб.: все остальное потрачено на невозвратное бронирование отеля.

Турист пошел в суд. В качестве ответчиков он привлек агента, субагента (кому непосредственно отдавал деньги), страховую компанию и оператора. В ходе рассмотрения оказалось, что оператор в РФ действовал от имени другой иностранной фирмы, которая была конечным исполнителем. Она получила деньги и уже потратила их на отель.

Претензия туроператору на возврат денег: образец и порядок подачи претензии

Отдых и его планирование – одна из самых приятных частей нашей жизни.

Но современные условия жизни создают все больше рисков испортить путешествие: то в стране меняется политическая или эпидемиологическая обстановка, то вместо долгожданного отпуска приходится в срочном порядке ехать в командировку.

Но что делать с уже оплаченной путевкой? Конечно написать претензию к туроператору на возврат денежных средств и попробовать вернуть деньги! Кто возвращает деньги за неудавшийся отдых, а также на какую сумму можно рассчитывать – читайте ниже.

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 (800) 333-05-49 Бесплатный звонок для всей России.

В каких случаях с туроператора можно требовать возврат денег

Права туриста в отношениях с туроператором защищает сразу несколько законов:

В соответствии с данными законами, возможно несколько вариантов развития событий.

Возврат полной стоимости путевки

  1. Статья 14 Закона о туристической деятельности дает потребителю право расторгнуть договор с турагентом и вернуть полную стоимость путевки, если до начала отдыха станет известно, что в пункте назначения по каким-то причинам стало небезопасно: началась война, эпидемия или произошло стихийное бедствие.

    При этом, самого факта опасности мало: должно быть опубликовано соответствующее предупреждение Ростуризма о том, что посещение данного места не рекомендуется в связи с указанными причинами.

    Однако если Вы приняли решение отменить свою поездку в связи с неблагоприятной обстановкой в пункте назначения, но официального заявления об опасности посещения страны нет, получится вернуть только часть денег за вычетом фактически понесенных туроператором расходов.

    Следует отметить, что такие обстоятельства как: болезнь туриста или его близких, срочная командировка, резкое изменение курсов валют вопреки распространенному мнению не дают права на полное возмещение стоимости путешествия.

  2. В соответствии со статьей 17.6 Закона о туристской деятельности туроператор обязан страховать свою ответственность. Поэтому в случае прекращения деятельности туроператора потребитель также может потребовать возмещения полной стоимости путевки, но уже у страховой компании.
  3. Согласно статье 29 Закона о защите прав потребителей расторгнуть договор и вернуть полную стоимость путевки можно в случае, если поездка не состоялась по вине туроператора. К примеру, если туроператор предложил свои услуги по оформлению визы, но оформить ее не смог.

Важно! Возможность возврата денег сильно зависит от условий договора с туроператором.

Так, туроператор может предусмотреть возможность вернуть полную стоимость путевки в случае болезни туриста или включить в договор условие о неприкосновенности внесенной денежной суммы до определенного срока. Но в договоре не может содержаться положений, ухудшающих условия возврата денег, предусмотренные законом.

Частичный возврат стоимости путевки

Это самый распространенный вариант. По общему правилу, туроператор возмещает потребителю стоимость туристических услуг за вычетом фактически понесенных расходов: покупки авиабилетов, бронирования отеля и т.д.

См. также:

  • Как вернуть деньги, если задержали рейс

Конечно, туроператор часто использует эту лазейку и искусственно завышает сумму фактически понесенных расходов. Доказывать их необоснованность придется, скорее всего, в суде. Чтобы не сбыть обманутыми недобросовестными турфирмами, нужно придерживаться следующих правил:

  1. Читать договор перед подписанием. Если там есть условие о штрафах за досрочное расторжение договора оказания услуг, то с такой фирмой вряд ли стоит связываться.
  2. Требовать с туроператора документального подтверждения всех произведенных ею фактических расходов.
  3. Соблюдать сроки обращения с претензией в турфирму. Так, у потребителя есть всего 20 дней после окончания действия договора, чтобы подать претензию в турфирму о возврате денег (ст. 10 Закона о туристической деятельности).

Важно! Если в договоре на оказание туристских услуг содержатся условия о штрафах за досрочное расторжение договора, они противоречат законодательству, а потому юридической силы не имеют.

Таким образом, частичный возврат денежных средств можно получить:

  • до поездки, за исключением случаев, описанных выше;
  • после поездки можно потребовать возместить стоимость услуг, оказанных ненадлежащим образом.

Туроператор и турагент: в чем разница?

Не столь очевидным является вопрос: кому направлять претензию о возврате средств?  Многие ошибочно полагают, что ответственность должна нести организация, продавшая путевку и взявшая за нее деньги, т.е. турагент.

Однако последний лишь осуществляет продажу туристического продукта, но не занимается оказанием услуг.

Исполнением договора занимается туроператор, и именно на нем в соответствии с Законом о туристической деятельности лежит ответственность по возврату денежных средств.

Примечательно, что в судебной практике есть случаи, когда суд вменял обязанность возврата денег потребителю именно турагенту.

Так, в одном деле Верховный суд обязал турагента вернуть деньги туристу за несостоявшуюся поездку, поскольку оплату принимал именно он, а вины туроператора в отмене поездки не было.

Кроме того, договором, заключенным между туроператором и турагентом, не было предусмотрено право последнего требовать возврата оплаченной стоимости тура. Соответственно, в этом случае следует составлять претензию турагенту.

Какие суммы еще можно взыскать?

Помимо уплаченных за путевку денег турист в зависимости от ситуации имеет право получить и другие выплаты.

  1. В случае, если поездка не состоялась по вине турфирмы или во время поездки какие-то услуги не были оказаны или оказались некачественными, туроператор обязан компенсировать убытки, возникшие вследствие задержки рейса.

    Как правило, к ним относится:

    • стоимость всех недополученных услуг;
    • возмещение вреда в случае, если в результате некачественного сервиса пострадало здоровье или имущество туриста.
  2. Также, в соответствии со статьей 15 Закона О защите прав потребителей туроператор обязан произвести компенсацию морального вреда. Однако для ее получения придется обратиться в суд, который установит размер данной компенсации в зависимости от степени причиненных потребителю страданий.
  3. В судебном порядке турист также имеет право потребовать выплатить ему неустойку в размере 3% цены авиабилета за каждый день просрочки выполнения требований о выплате в соответствии со статьей 28 Закона о защите прав потребителей. Неустойка начинает начисляться через 10 дней после выдвижения требования о возврате средств.

    Важно! Неустойка присуждается только в случае, если турист понес реальные убытки: к примеру, если у него пропал день отдыха. Чтобы доказать наличие убытков и получить максимальный размер компенсации, лучше заручиться поддержкой опытного юриста, который правильно составит документы.

  4. В случае невыполнения в добровольном порядке туроператором требований потребителя, изложенных в претензии к туроператору, суд также присуждает в пользу потребителя штраф в размере 50 % от выигранной суммы (за вычетом компенсации морального вреда). Соответствующее положение содержится в п.6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей.

Надоело читать?Юрист лично позвонит и проконсультирует по вашему вопросу (консультация бесплатна)

Как написать претензию туроператору?

Залог успешной претензии к турфирме – ее обоснованность. Поэтому перед ее составлением необходимо собрать все доказательства понесенных убытков, а также проверить, нет ли оснований для возвращения полной стоимости путевки. Также следует подготовить нормативную базу, на которую можно ссылаться в претензии. Основные статьи, которые могут понадобиться:

  • право расторгнуть договор и вернуть деньги: ст. 782 Гражданского кодекса РФ, ст. 32 Закона о защите прав потребителей;
  • право получить полную стоимость тура при отказе от поездки в случае, если в стране назначения стало небезопасно: ст. 14 Закона о туризме;
  • право вернуть полную стоимость путевки, если поездка не состоялась по вине туроператора, а также право вернуть часть стоимости при некачественно оказанных услугах: ст. 29 Закона о защите прав потребителей;
  • право получить стоимость путевки от страховой компании: ст. 17.6 Закона о туризме.

Содержание претензии

Содержание заявления на возврат денег за тур во многом зависит от конкретной ситуации, но в любом случае должны соблюдаться правила делового письма и учитываться некоторые юридические нюансы.

Так, текст претензии воспринимается более серьезно им вдумчиво, если он составлен лаконично и емко, лишен эмоциональной окраски, и, естественно, не содержит оскорбления и нецензурную брань. Должны быть указаны реквизиты всех документов, которые прикладываются в претензии, даты всех описываемых событий в хронологическом порядке и другие данные, имеющие значение.

Важно указывать свои действительные данные (ФИО, адрес и телефон), в противном случае подавать претензию туроператору не имеет смысла. Условно претензия состоит из нескольких частей:

  • Шапка документа. В ней указывается получатель (ФИО руководителя, наименование организации, юридический адрес – все эти данные можно взять из договора на оказание туристических услуг) и личные данные отправителя.
  • Описательная часть, в которой излагаются обстоятельства, в связи с которыми требуется возврат денег.
  • Мотивировочная часть, содержащая обоснование заявленных требований: нормы закона и пояснения автора.
  • Заключительная часть. В ней формируются требования к туроператору. Поле перечисления требований можно указать о своем намерении обратиться в суд в случае их невыполнения. Кроме того, необходимо указать реквизиты счета, куда нужно зачислить возвращаемые денежные средства.
  • В конце документа ставится дата и подпись, перечисляются прилагаемые документы.

Важно! К претензии следует прикладывать только копии документов, оригиналы должны храниться у Вас.

Образец претензии

Подготовленный турист: что делать, если вам продали некачественный тур и как добиться компенсации?
Мы не рекомендуем вам составлять документ самостоятельно.Наш юрист бесплатно поможет в подготовке документа!

Порядок подачи и рассмотрения претензии

Чтобы туроператор рассмотрел претензию, а у Вас было доказательство соблюдения претензионного порядка для суда, нужно правильно передать документ. Возможно два способа передачи: лично или по почте.

  1. Перед личной подачей нужно подготовить два экземпляра претензии. С ними нужно прийти в офис туроператора и отдать один экземпляр с приложениями, а на втором потребовать поставить отметку о принятии с датой и подписью принявшего лица. Этот экземпляр следует хранить у себя как доказательство вручения претензии.
  2. Отправлять претензию Почтой России следует заказным письмом с уведомлением о вручении. Заказное письмо предполагает наличие трек-номера, позволяющего отследить доставку письма на сайте Почты России. Уведомление о вручении будет доказательством соблюдения претензионного порядка. Если туроператор заберет претензию, уведомление вернется с соответствующей отметкой. В случае неполучения письма оно придет обратно, и тогда претензионный порядок все равно будет считаться соблюденным.

Подать претензию туроператору можно, пока действует договор оказания услуг и в течение 20 дней с момента окончания его действия. При этом, моментом окончания действия договора считается день возвращения с отдыха, но в договоре могут быть прописаны и иные условия. К примеру, конкретная дата.

Туроператор же должен ответить на претензию и вернуть деньги течение 10 дней с момента ее получения. По истечении этого срока можно подавать в суд.

Как подать в суд на туроператора?

В случае споров с туроператором соблюдение претензионного порядка обязательно (ч. 8 ст. 10 Закона о туризме). В противном случае суд не будет рассматривать дело и вернет исковое заявление.

Чтобы обратиться в суд, необходимо составить исковое заявление. Правилами составления и структурой оно похоже на претензию, поэтому ее можно взять за основу при написании. В этом случае потребуется внести следующие изменения.

  1. В шапке указывается наименование суда, куда подается заявление. Поскольку данный иск подается по правилам защиты прав потребителей, его можно направить в судебный орган по месту жительства. При этом, если цена иска не превышает 100 000 рублей, его будет рассматривать мировой судья. Иски на большую сумму следует направлять в районный суд. Также указываются истец и ответчик (отправитель и получатель претензии соответственно).
  2. В текст искового заявления необходимо добавить описание соблюдения претензионного порядка: когда была направлена претензия, что и когда ответил туроператор. Кроме того, необходимо добавить расчет неустоек, штрафов и морального вреда.
  3. Требования к туроператору заменяются на просьбы к суду обязать ответчика выплатить соответствующие суммы.
  4. В конце прилагаются те же документы, что и к претензии, а также сама претензия и ответ на нее (при наличии). Ставятся дата и подпись.

Госпошлиной иски о защите прав потребителей не облагаются.

Рассмотрение дела в суде занимает порядка 2 месяцев, если вынесенное решение не будет обжаловано в вышестоящие инстанции.

Заключение эксперта

Подведем итоги:

  1. Вернуть деньги за путевку в зависимости от случая можно полностью или частично. Заявление о возврате денежных средств следует направлять туроператору.
  2. Помимо самой стоимости путевки можно требовать возмещения понесенных убытков, выплаты неустойки за несвоевременное выполнение требований, компенсацию морального вреда, а также выплаты штрафа.
  3. Если туроператор не выполнил требования, указанные в претензии, в течение 10 дней, нужно обращаться в суд. Туроператор всегда рассчитывает на то, что потребитель не проявит должной настойчивости и не пойдет в суд, поэтому свои деньги получают только те, кто готов идти до конца.
  4. Законодательство о туризме содержит большое количество специфических нюансов, отличающихся от общих правил защиты прав потребителей. В статье описаны лишь типовые случаи возврата денег за путевку. В каждом индивидуальном случае требуется консультация юриста.

Турист жалуется на некачествен оказание услуг — Правовед.RU

288 юристов сейчас на сайте

Мы — ваш онлайн-юрист

Объясним пошагово, что делать в вашей ситуации. Разработаем документы и ответим на любой вопрос, даже самый маленький. Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.

Проконсультироваться

ДОБРЫЙ ДЕНЬ. НЕОБХОДИМО ОТВЕТИТЬ НА ПРЕТЕНЗИЮ ТУРИСТА.

ТУРИСТ ПРИОБРЕЛ ТУР. ЗА 4 ДН ДО ВЫЛЕТА БЫЛ ИЗМЕНЕН РЕЙС И ВРЕМЯ ВЫЛЕТА НА БОЛЕЕ РАННЕЕ.О ЧЕМ БЫЛ УВЕДОМЛЕН СОТРУДНИКАМИ ТУРАГЕНСТВА ПО ТЕЛЕФОНУ.

В АЭРОПОРТУ ЧТОТО ПРОИЗОШЛО И ОНИ РЕШИЛИ ЧТО ЛЕТЯТ НА СТАРОМ ОТМЕНЕННОМ РЕЙСЕ-В СПИСКЕ ВЫЛЕТАЮЩИХ НА НЕМ ИХ ЕСТЕСТВЕННО НЕ БЫЛО.

ПРИШЛОСЬ ИМ КУПИТЬ НОВЫЕ БИЛЕТЫ-ЗА КОТОРЫЕ СЕЙЧАС ТРЕБУЮТ ДЕНЬГИ ОТ ТУРАГЕНСТВА(ТЕ НАС) ГОВОРЯТ ЧТО ИХ НИ О ЧЕМ НЕ ПРЕДУПРЕЖДАЛИ.

Консультация юриста онлайн Ответ на сайте в течение 15 минут Задать вопрос

Ответы юристов (4)

Ксения, добрый вечер.

ЗА 4 ДН ДО ВЫЛЕТА БЫЛ ИЗМЕНЕН РЕЙС И ВРЕМЯ ВЫЛЕТА НА БОЛЕЕ РАННЕЕ.О ЧЕМ БЫЛ УВЕДОМЛЕН СОТРУДНИКАМИ ТУРАГЕНСТВА ПО ТЕЛЕФОНУ.

КСЕНИЯ

Кроме как по телефону каким еще образом он был уведомлен об изменении рейса?

Саму претензию можете выложить?

  • 10,0рейтинг
  • 6183отзыва
  • эксперт
  • Здравствуйте
  • Уведомляли только по телефону?
  • Это проблема может быть если так- потому что нет доказательств у вас письменных этого уведомления- поэтому не исключено что ответственность может на вас лечь.
  • зпп

Статья 10. Информация о товарах (работах, услугах)

1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.

И выложите саму претензию- надо посмотреть на всякий случай.

ст 9

В договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, должны содержаться:

взаимная ответственность туроператора и турагента, а также ответственность каждой из сторон перед туристом и (или) иным заказчиком за непредставление или представление недостоверной информации о туристском продукте, за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ

«Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»

Здравствуйте. Каждая сторона в данному случае должна доказать, что её уведомляли/ не уведомляли о том, что рейс будет отменен. Если уведомляли только по телефону, то доказать это будет конечно сложно. Согласно ст. 9 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» 

Туроператор и турагент несут предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств как друг перед другом, так и перед туристом и (или) иным заказчиком.

Туроператор и турагент самостоятельно отвечают перед туристом и (или) иным заказчиком.

По договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом, туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу и (или) иному заказчику услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги.

Туроператор отвечает перед туристом или иным заказчиком за действия (бездействие) третьих лиц, оказывающих услуги, входящие в туристский продукт, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристом или иным заказчиком несет третье лицо.

ФЗ «О ЗПП» тут конечно применим, поскольку Вы как исполнитель должны были своевременно доводить информацию до потребителя. А при отсутствии доказательств это тяжело.

  • 9,9рейтинг
  • 10909отзывов
  • эксперт

Здравствуйте.

Хотелось бы посмотреть на претензию, поскольку турагент несет ответственность только в определенных пределах. В основном ответственность возлагается на туроператора.

Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 18.04.2018) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»

Статья 9. Общие условия формирования, продвижения и реализации туристского продукта

По договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом, туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу и (или) иному заказчику услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги.

Как потребовать компенсацию с турфирмы за испорченный отдых

Куда поехать в отпуск? Каким будет отдых? Где купить туры по низким ценам? Что посмотреть в путешествии? И еще миллион вопросов. Все мы всегда очень ждем отпуска. И, естественно, надеемся, что он будет идеальным.

Но идеальным он бывает далеко не всегда. И зачастую случается так, что причиной тому становится туроператор, у которого вы покупали путевки. Иногда он доставляет туристам только моральные страдания. И, что еще более неприятно, иногда – еще и материальные.

Как туристический оператор может испортить отпуск?

Разберем наиболее актуальные проблемы, с которыми встречается турист на отдыхе.

  • Вы купили горящий дешевый тур в Италию. По договору, в цену тура включены перелеты, проживание в отеле, питание НВ, страховка и трансфер. Приезжаете вы счастливые в аэропорт с этой горящей путевкой и распечатанными документами. Ищите встречающую сторону. Минуту, 5, 10, 30. А ее все нет. Звоните по указанному в документах номеру, а на звонок никто не реагирует. В итоге едете на такси в аэропорт. Конечно, не забывая взять у водителя чек о своей трате.

Что делать? Если, несмотря на условия в договоре, вас никто так и не встретил и не довез до отеля, пишите по прилету домой Акт о факте отсутствия трансфера. Берете обычный лист А4 и все излагаете на бумаге. Все, как было. Главное, указать дату, место и время.

Не забудьте поставить свою подпись, а также подпись 2 очевидцев, которые могут подтвердить то, что написано на бумаге. В идеале – нужны их паспортные данные.

И с этой бумагой + приложенными чеками об оплате такси, распечатки от оператора сотовой связи, что вы действительно потратились на звонки в роуминге, можете смело требовать от туроператора компенсации.

  • Вариант другой. Вы купили у туроператора тур в Испанию. Включено все то же, что и в первом пункте. Трансфер на этот раз приехал за вами и отвез в отель. А вот в отеле ничего о вас не знают. И никакого бронирования жилья на ваше имя нет.

Что делать? Узнаете причину, по которой номер в отеле не был забронирован. Возможно, туроператор вообще не связывался с отелем. А, возможно, связался, но так и не оплатил номер.

В любом случае просите у администрации отеля письменное подтверждение, что жилье на ваше имя забронировано не было. Далее составляете Акт по уже пройденной нами схеме. Прикладываете документы о самостоятельной оплате отеля.

И по возвращении домой все вместе несете в бой.

  • Уровень сервиса/ питания не соответствует заявленному. Здесь сложнее. Так как доказать что-либо в этом случае трудно. На все ваши «Это было не так» туроператор может сказать, что вы очередной капризный турист, который хочет просто срубить денег с несчастной туристической компании. Поэтому не забывайте про очевидцев и чеки, если в связи с ненадлежащим качеством программы вы несете какие-то расходы. Далее снова составляете Акт и прикладываете к нему все доказательные бумаги.

Как и куда подавать претензии для компенсации расходов за испорченный отдых

Вы, хотя бы немного отдохнувший и воодушевленный возвращаетесь домой. И начинается веселое время. Время войны с туроператором. Конечно, есть честные большие туроператоры, дорожащие своей репутацией. Такие без лишних вопросов вернут вам деньги за понесенные расходы. Но мы рекомендуем сразу настраиваться на вариант более трудный.

Итак, подробное руководство к действиям, если туроператор испортил ваш отдых, и вы понесли расходы.

  1. Бумаги собраны. Сложены в папочку. Идем в турфирму, просим поговорить с ответственным менеджером или руководством. Устно излагаем свои претензии, подтверждая это документами. Лучше – не оригиналами документов, а копиями. Если после всего увиденного и услышанного оператор не готов удовлетворить ваши запросы, действуем дальше.
  2. После получения от туроператора устного отказа компенсировать расходы за неудавшийся отдых, составляйте письменную претензию. Все то же, что вы говорили устно, изложите на бумаге. Не забудьте написать свои требования и про подтверждающие документы. Важно: составляйте подобный пакет в двух экземплярах. Первый отдайте сотруднику турфирмы. На втором попросите поставить отметку о вручении. Если такую отметку отказываются поставить, отправьте пакет документов заказным письмом с описью вложенных документов. Бумаги об отправке будут для вас подтверждением того, что туроператор получил вашу претензию.
  3. В течение 10 дней турфирма должна дать официальный ответ: выплатят ли вам компенсацию или отказывают в требованиях. По законодательству, туроператор не может игнорировать вашу претензию и обязан ответить.

Важно: в соответствии с законодательством РФ, вы должны подать претензию не позднее 20 дней с момента окончания договора (то есть момента возвращения с отдыха).

  1. Если вы и в этом случае получаете отказ, обращайтесь к финансовому гаранту турфирмы. Обычно это банк или страховая компания. Найти информацию, какая именно орагнизация является финансовым гарантом туроператора, можно на официальном сайте Ростуризма в разделе «Единый федеральный реестр туроператоров».

Для обращения с просьбой о компенсации расходов у финансового гаранта туристической фирмы, вам нужно предоставить ему следующие бумаги:

  • Копию своего паспорта
  • Письменный отказ от туроператора
  • Копию договора о туробслуживании
  • Копии чеков и других доказательных бумаг

Про закону фингарант обязан выплатить туристу компенсацию в течение 30 календарных дней с момента получения претензии.

  1. Если вы получили отказ о возмещении ущерба за испорченный туроператором отдых и от финансового гаранта туристической фирмы, обращайтесь в Роспотребнадзор. Этот шаг обычно магическим образом действует на туристические фирмы. И в итоге туристы одерживают победу над горе-компанией.
  2. Вы счастливчик по жизни и даже после Роспотребнадзора ваша борьба не увенчалась победой. Идите в суд. Снова собирайте весь пакет документов, который поможет вам добиться справедливости в суде.

Кстати, в суде вы уже вправе потребовать дополнительной компенсации: за просрочку в возмещении ущерба  и оплаты морального вреда.

Скорее всего, в суде вы добьетесь справедливости. При этом недобросовестный ответчик будет обязан оплатить еще и штраф из-за отказа в добровольном возмещении ущерба вам.

Как выбрать хорошего туроператора, чтобы не испортить себе отпуск

Точного ответа не существует. Конечно, мы советуем выбирать надежные и большие компании, которые дорожат своей репутацией. Например, Библио Глубус, Coral Travel, Anex Tour и др. Тогда и шансы испортить отдых ниже, и шансы получить компенсацию за испорченный отдых выше.

Обычно такие туроператоры продают туры и билеты на отдых дороже, чем их менее раскрученные коллеги. Если вы решили купить горящий тур у именно у такой компании, почитайте отзывы, промониторьте интернет. Наверняка название выбранного туроператора хоть как-то будет фигурировать в интернете. И если в невыгодном свете, значит, такая компания не ваш вариант.

Мы же со своей стороны советуем вам покупать туры через нашего проверенного партнера – Level Travel. Это не сам туроператор. Это туристическая компания-агрегатор, которая предлагает туры и билеты по низким ценам. При этом работает Левел тревел только с большими и надежными операторами туристических услуг.

На все 4 стороны желает вам только приятных эмоций в путешествиях и удачи в выборе туроператора!

Оставьте комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *