Ответ на жалобу в книге отзывов и предложений: как правильно написать и в какой срок?

Законодательство Российской Федерации предоставляет гражданам широкие права по выражению собственного мнения в публичном пространстве. Часть отзывов касается работы предприятий и индивидуальных предпринимателей. Обычно таковые вносятся в книгу отзывов, оформленную в рамках действующего законодательства.

Предприниматель обязан отреагировать на мнение клиента. Причем суть ответного послания нужно согласовать с темой самого обращения. Немаловажным в составлении послания является фактор формы такового. Разберем, что и когда нужно писать, чтобы не подвергнуться наказанию. Каковы сроки и формы ответов на положительные и отрицательные отзывы посетителей.

Нормативная база

Ответ на жалобу в книге отзывов и предложений: как правильно написать и в какой срок?Правила ведения книги жалоб введены еще во времена существования РСФСР. Но действуют они и по сей день. Форма журнала, место его расположения на территории торгового предприятия, а также инструкция по ведению утверждены Приказом Минторга РСФСР № 346 от 28.09.1973.

В дополнениях к Приказу содержатся странички, которые должны быть в книге в обязательном порядке. В частности, имеется форма ответа на обращение клиента.

Скачать для просмотра и печати:

Приказ Министерства торговли РСФСР от 28.09.1973 № 346 «Об утверждении инструкции о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания»

Виды записей клиентов

Ответ на жалобу в книге отзывов и предложений: как правильно написать и в какой срок?Посетители оставляют множество комментариев. Их можно разделить на три большие группы:

  • указания на нарушения, оформленные в виде жалобы;
  • положительные оценки деятельности персонала;
  • предложения, направленные на повышение качества обслуживания.

Специалист, работающий с обращениями, обязан выделить темы такового. Ведь ответ необходимо формулировать по существу. Следует обращать внимание на сложные конструкции. В одной записи может содержаться несколько блоков различной тематики. И каждую нужно будет разобрать в ответной записи.

Важно: большинство отзывов носит отрицательный характер. Им следует уделять повышенное внимание, чтобы не столкнуться с неприятностями.

Практика формулирования ответов

Ответ на жалобу в книге отзывов и предложений: как правильно написать и в какой срок?Указанный выше Приказ обязывает учреждение реагировать на каждое сообщение клиентов, оформленное письменно. Документ регламентирует:

  • сроки составления ответного сообщения;
  • суть такового;
  • правила оформления.

Большинство записей в книге требуют формального ответа от руководства торговой точки. Однако и они должны быть предоставлены.

Иначе проверяющая организация может предъявить претензию о нарушении норм действующего законодательства. При этом не требуется лично общаться с жалобщиком, что облегчает обязанности сотрудника.

Приказ обязывает отреагировать в виде составления отзыва на комментарий. А дело комментатора — читать ответ или нет.

Внимание: проверка ведения книги жалоб вменена Роспотребнадзору.

Правила оформления

Ответ на жалобу в книге отзывов и предложений: как правильно написать и в какой срок?Книга жалоб состоит из двусторонних листов:

  1. С одной располагается бланк заявления. Он заполняется гражданином;
  2. С обратной — форма ответа. Реакция предприятия должна вноситься с обратной стороны заявки. Это сделано с целью недопущения уничтожения неприятных или критических замечаний граждан.

Внимание: журнал необходимо по Правилам пронумеровать. Таким образом, удалить страницу не представляется возможным.

Сроки реагирования

Ответ на жалобу в книге отзывов и предложений: как правильно написать и в какой срок?Руководству организации отведено два дня на оформление ответного сообщения. Однако на практике лучше делать записи сразу же. Дело в том, что граждане попадаются разные. Некоторые специально приходят в магазин, чтобы отыскать проблемные зоны. Не увидев ответной реакции, они могут направить запрос в Роспотребнадзор. Госорган организует проверку.

Если клиент поставил перед руководством точки сложный вопрос, то с ответом можно протянуть до 15 дней. Но желательно в журнале отставить промежуточный комментарий. Суть его состоит в том, что руководство увидело, поняло проблему и занимается ее решением.

Внимание: если посетитель оставил контактные данные, то ответное сообщение нужно направить ему лично. Пометка о такой работе делается тут же, рядом с ответной записью.

Структура ответа

Ответ на жалобу в книге отзывов и предложений: как правильно написать и в какой срок?Форма бланка подсказывает, что необходимо писать. Структура сообщения такова:

  1. Персональные данные заявителя указываются в шапке. Они должны совпадать с теми, что человек указал в бланке заявления;
  2. Ниже необходимо обратиться к заявителю. Форма выбирается официальная. К примеру «Уважаемый (имя и отчество)»;
  3. В первом абзаце отражается реакция руководителя на суть жалобы:
    • согласие;
    • возражение;
    • иное;
  4. Следующим пунктом описывается аргументация. Желательно отсылать читателя к нормам законодательства. Но смысл аргументов должен соответствовать претензии по смыслу и содержанию;
  5. Дальнейший текст зависит от смысла претензии:
    • на замечание описываются предпринятые шаги к устранению;
    • на предложение — планируемые мероприятия по реализации;
    • на неконструктивное заявление — контраргументы, понятные посетителю;
  6. В последнем абзаце принято благодарить клиента за внимательность и потраченные усилия. Желательно не упускать этой подробности даже в том случае, когда жалоба вызывает гнев своей несправедливостью;
  7. В самом конце указываются такие данные:
    • должность ответчика;
    • фамилия и инициалы;
    • подпись;
    • дата составления.

Внимание: необходимо придерживаться строгого, официального стиля. Эмоциональная окраска текста недопустима.

Реакция на благодарность

Самая простая ситуация при оформлении книги — это получение благодарственного отзыва. Ответ на такой не затруднит специалиста. Необходимо поблагодарить клиента в ответ и дать понять читателю, что его мнение ценно для магазина и его персонала.

Пример

«Уважаемый Сергей! Супермаркет „Кузнечик“ выражает Вам искреннюю благодарность за добрые слова. Мы рады высокой оценке нашей работы, оставленной Вами. Мы ценим мнение каждого клиента и прислушиваемся к пожеланиям.

С уважением, менеджер Иванов Р.П.»

Реагирование на предложение

Если клиент оставил пожелания, то их следует рассмотреть по существу. То есть руководитель обязан оценить возможность внедрения их в производство. Запись должна соответствовать реальному положению вещей. Если предложение неосуществимо на данном этапе, так и следует писать. В иной ситуации обрисовываются планы по внедрению.

Если предприняты официальные шаги, то их также следует привести в тексте.

Пример

«Уважаемый Борис Васильевич! Магазин „Огонек“ благодарит Вас за внимательное отношение и конструктивный подход к нашей деятельности.

По существу Вашего предложения сообщаем, что расширить ассортимент мороженого в течение двух недель невозможно. Однако менеджер по поставкам уже разрабатывает контракт с нашим контрагентом.

В течение месяца планируется заключение договора, позволяющего удовлетворить требовательные вкусы наших посетителей.

Искренне признательны за конструктивное предложение.

Старший менеджер, Петров И.М.»

Реакция на жалобу

Жалуются посетители на несколько вещей. Ответ следует составлять, исходя из причины критического замечания. Они могут носить технический характер или относиться к некачественному обслуживанию. Необходимо внимательно отнестись в критике, несмотря на ее видимую или реальную несправедливость.

Реакция на критическое замечание призвана успокоить клиента, оставить у последнего положительное впечатление.

Пример

«Уважаемый Петр Сергеевич! Администрация ООО „Привет“ внимательно ознакомилась с Вашей жалобой на грубое поведение продавца Потомакова. Выражаем Вам благодарность за ответственное отношение к необходимости поддерживать высокую культуру общения во время выполнения должностных обязанностей всеми сотрудниками ООО.

По сути жалобы сообщаем, что с продавцом Потомаковым проведена беседа. По результатам руководитель ООО вынес сотруднику выговор и снизил премию на 20%. Данные меры отражены в приказе № 34 от 12.02.18. Кроме того, 13.02.18 со всеми работниками торгового зала проведена беседа, направленная на соблюдение норм поведения при общении с посетителями.

Руководитель ООО „Привет“ от имени коллектива просит прощения за доставленные неприятности. Мы будем рады продемонстрировать Вам должную дисциплину при следующем общении.

С уважением, руководитель ООО „Привет“ Сидоров М.Р.»

Если жалоба не имеет оснований

Мнения и реакция клиентов иногда полностью не соответствуют реальному состоянию дел. Заявление в книге может оставить просто злой, раздраженный человек, недовольный всем миром. Но отреагировать на него все равно придется. Причем форму ответного следует подбирать особенно тщательно, учитывая возможные последствия.

Лучше всего написать сухой короткий ответ. Не нужно вступать с клиентов в спор «на повышенных тонах» в документальной форме. Ведь журнал хранится долго, его всегда могут проверить. Да и читателей не вдохновит резкость администрации. Следует обдумывать все последствия ответной меры.

Пример

«Уважаемая Тамара Ивановна! Руководство ООО „Пельмень“ благодарит Вас за время, потраченное на сообщение. Мы примем к сведению оставленные пожелания и обязательно учтем их в дальнейшей работе.

С уважением, директор магазина, Пряников С.Б.»

Ответственность администрации

Ответ на жалобу в книге отзывов и предложений: как правильно написать и в какой срок?Игнорирование заявлений граждан подпадает под действие статьи 5.59 Кодекса об административных правонарушения. А последняя предусматривает штрафные санкции величиной от пяти до десяти тысяч рублей. Наказание налагается судом. Значит, дело должно дойти до этого органа, что требует определенной инициативы от потребителя.

Но не стоит рассчитывать, что жалобщик не станет действовать дальше. Не увидев ответа, человек может написать заявление в Роспотребнадзор. Специалисты устроят проверку, в том числе, изучат книгу жалоб. По итогам разбирательства они направят материалы в суд. А доказать отсутствие нарушений тогда будет невозможно, придется оплатить штраф.

Формулирование официальных ответов на жалобы покупателей — это не самое сложное дело. Необходимо с уважением относиться к мнению людей, а также соблюдать нормы законодательства.

Скачать для просмотра и печати:

Статья 5.59 Кодекса об административных правонарушениях РФ «Нарушение порядка рассмотрения обращений граждан»

Посмотрите видео о книге жалоб и предложений

Правильно отвечаем в книге жалоб и предложений

Ответ на жалобу в книге отзывов и предложений: как правильно написать и в какой срок?

Книга отзывов и предложений (раньше она называлась жалобной) должна быть в каждом заведении.

Точки обслуживания потребителей, государственные органы, рестораны общественного питания – все должны иметь такой документ. В первую очередь она нужна, чтобы руководство могло здраво оценить качество предоставляемых услуг и товаров.

Помимо этого, она поможет выявить нерадивых сотрудников.

В книге должны быть ответы на все записи. На благодарности можно отвечать только в книге, а об ответе на обоснованную претензию необходимо дополнительно сообщать потребителю.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. 

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу юридическую проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону 8 (800) 302-76-94. Это быстро и бесплатно!

Читайте также:  В чем заключается юридическая помощь с долгами на практике

Скрыть содержание

Книга отзывов должна регулярно просматриваться руководством компании. Но в случаях с сетевыми магазинами сам начальник физически не сможет контролировать все жалобные книги, поэтому допустимо, чтобы ответ составлялся директорами, менеджерами высшего звена, непосредственными начальниками точки.

Важно! Например, если сам руководитель компании не может отреагировать, то за него это может сделать руководитель сектора, менеджер, директор магазина и т.д. Главное правило – отвечать на жалобу на самого себя нельзя.

Ответ должен давать сотрудник, который занимает вышестоящую должность. Если жалоба поступает на директора магазина, то только руководитель организации может отреагировать. Если же претензию получил продавец, то менеджер, стоящий над ним, может самостоятельно сделать запись в книге.

Как отреагировать?

После того, как руководитель увидел претензию, он обязан дать на нее ответ. Если жалоба не обоснована или выражена благодарность, то реакция должна быть незамедлительной. В случаях с благодарностью нужно поблагодарить потребителя за отзыв, выразить свою радость тем, что оказанные услуги понравились потребителю.

После чего, можно сообщить об этом позвонив или написав на электронную почту. Именно для этого нужно оставлять свои контакты при составлении записи. В случае с необоснованной претензией, реакция также должна быть незамедлительной. В тексте нужно поблагодарить клиента и написать, почему его отзыв не может быть рассмотрен.

Помимо записи в самой книге, недовольного можно оповестить по телефону или по электронной почте. Главное условие, потребитель должен оставить свои данные при составлении отзыва. Иначе, у компании не будет никакой возможности связаться с клиентом.

Обычно по телефону оповещают о реакциях на обоснованную жалобу. Так как есть четко установленные сроки рассмотрения записи, оповещение по телефону необходимо. Но если потерпевший не оставил номер, то вины компании не будет.

Электронная почта является менее официальным способом оповестить потребителя. Обычно используется для дублирования телефонного ответа. Также часто ее используют, чтобы оповестить о реакции на благодарность.

Внимание! Если жалоба обоснована, то телефонное оповещение обязательно. Иначе клиент может обратиться в Роспотребнадзор с претензией. В этом случае компанию будут тщательно проверять.

Иногда, потербители оставляют вместо номера телефона и электронной почты, свой почтовый адрес. Ответ на почтовый адрес возможен, но только на усмотрение руководства компании. Обычно такой способ оповещения не используется.

Только в случае если жалоба серьезная, обоснованная и имеет серьезные основания для рассмотрения (в том числе в суде), ответ обязательно будет направлен по почтовому адресу (если других данных не оставил потребитель). В остальных случаях, руководство может не оповещать по почте.

Таким образом, ответ должен быть:

  • В самой книге.
  • Продублирован по телефону.
  • Отправлен на электронную почту.
  • В сложных ситуациях, возможно оповещение по почте.

Подробнее о том, что делать, если появилось замечание, читайте тут.

Каких формулировок стоит избегать?

При составлении текста нужно придерживаться делового или публицистического стиля. Не стоит употреблять жаргонных слов. Недопустимы оскорбления, грубые формулировки. Даже если покупатель откровенно не прав, пишет необоснованный отзыв в грубой форме, с употреблением матерных слов, ответ на такой отзыв должен быть доброжелательным, кратким и емким.

Например, человек пришел в 8:40 в магазин и продавец был на месте, но по графику магазин работает с 9:00. Продавец отказывается обслуживать клиента. Потребитель пишет гневный отзыв о своем недоумении, ведь продавец уже был на работе.

Текст должен быть примерно таким: «благодарим за ваш отзыв, но подобные жалобы не рассматриваются, так как магазин работает с 9:00. Продавец не обязан обслуживать клиентов в нерабочее время».

Помимо стиля, необходимо четко и кратко выражать свои мысли. В тексте должны быть четко прописаны принятые меры, либо основания, из-за которых претензия не будет рассмотрена. Чем короче и понятнее ответ – тем лучше.

Не стоит указывать клиентам на их ошибки. Даже в случаях с необоснованной жалобой. Лучше всего кратко написать, почему сотрудник был прав в данной ситуации. Формулировка «сотрудник был прав, потому что…», намного удачнее, уместнее и понятнее клиенту, чем формулировка «вы не правы, потому что…».

Таким образом, при составлении ответа стоит избегать:

  • Слишком расплывчатых и длинных формулировок.
  • Жаргонных, просторечных слов.
  • Указаний на ошибки потребителя.

Только одним звонком ограничиться нельзя. Запись в самой книге обязательно должна быть.

Справка! Если потребитель оставил контактные данные: телефон и электронную почту, то информировать его по телефону является обязательным только в случае с жалобами. Благодарности могут остаться без личного оповещения.

А вот реакция на запись в книге является обязательной. Регламент такой же в случаях с предложениями.

Таким образом, только лишь звонком ограничиться нельзя. Сначала нужно составить запись в книге. Если претензия является обоснованной, то позвонить нужно обязательно. Если необоснованная – звонок также обязателен. Если выражена благодарность, можно ограничиться только записью в книге отзывов.

Форма отклика

Форма зависит от самой претензии. Если руководство видит обоснованную, серьезную жалобу на одного из сотрудников, то лучше всего написать развернутый текст. Это даст клиенту понять, что его претензия была действительна рассмотрена, что в свою очередь положительно скажется на его настроении. Также развернутый ответ поможет избежать дополнительных вопросов.

В случае с необоснованной жалобой, лучше всего использовать максимально краткий ответ. Но в нем должна содержаться полная информация о том, почему претензия не рассматривается. Главное, понятно выразить причину отказа в рассмотрении.

В случаях с благодарностями выбор остается за руководством. Главное, выразить ответную благодарность клиенту.

Помимо отзывов в книге могут быть предложения. Ответы на них также должны быть краткими. Но обязательно содержать в себе информацию о том, возможно или нет реализовать предложение и в какие сроки.

При внимательном отношении к каждой записи в книге, можно добиться доброжелательности от большинства клиентов. Правильный ответ на жалобу может в корне изменить отношение клиента.

Негативные отзывы являются отражением качества обслуживания компании. Но без них невозможно проследить: есть ли динамика, как работают сотрудники, какие пробелы имеются и т.д.

Внимание! Ответы на негативные отзывы должны быть понятными, четкими. Обязательно нужно полно ответить на вопросы: решена ли проблема и какое наказание последовало.

При составлении лучше всего использовать простые формулировки. Также обязательно поблагодарить клиента за его отзыв.

Например, если продавец грубо пообщался с клиентом, не рассказал основные характеристики товара (не знал или не хотел говорить), то клиент вправе написать негативный отзыв (что можно написать в книгу жалоб?).

Ответ на него должен быть примерно следующим: «благодарим вас за ваш отзыв, продавец не имел права так разговаривать с клиентом, помимо этого не знал основных характеристик товара. За это он был оштрафован на 500 рублей.

Надеемся, что больше такого не повторится».

Также одним из психологических приемов является использование местоимения «Вы». Чем больше форм слова «вы» (ваш, ваши, вам) использовано, тем доверительнее к отзыву относится клиент. Поэтому слишком частое его употребление допустимо в этом случае.

Далее на фото вы сможете увидеть образец, как написать ответ на жалобу в книге замечаний и предложений.

Ответ на жалобу в книге отзывов и предложений: как правильно написать и в какой срок?

Положительный отзыв

Руководителей не могут не радовать положительные отзывы. Обычно только разгневанные клиенты оставляют записи. А если появляется положительный отзыв, то потребитель, должно быть, остался в восторге от обслуживания.

На такие записи также нужно отвечать. Здесь нет особых правил. Руководитель должен выразить ответную благодарность, и написать, что компания постарается работать на таком же уровне и дальше. Также, если сотруднику выписана премия или благодарность, нужно указать об этом в ответе.

Например, благодарим вас за оставленный отзыв. Сотруднику Иванову высказана благодарность и выписана премия в размере 500 рублей. Будем стараться работать на таком же уровне.

Читайте также:  Могут ли уволить единственного кормильца в семье?

Ответ составляется в произвольной форме.

https://www.youtube.com/watch?v=rwkKI_Lx7OQ\u0026t=148s

Ниже на фото вы можете увидеть пример ответа на положительный отзыв.

Ответ на жалобу в книге отзывов и предложений: как правильно написать и в какой срок?

В ответе на необоснованную претензию обязательно должна содержаться информация о том, почему жалоба не рассматривается. Клиент должен понять, в чем был не прав. При этом использовать формулировку «вы не правы» или «ваша претензия не обоснована» не рекомендуется.

Справка! Составляется ответ в произвольной форме.

Например, клиенту не понравилось обслуживание. Текст жалобы: « сотрудник мне хамил». Такая жалоба не обоснована, так как не ясно какие именно слова использовал сотрудник, когда и как это происходила.

В этом случае, лучше всего уточнить обстоятельства у потребителя. А текст ответа будет примерно таким: «Благодарим за ваш отзыв. Для выяснения обстоятельств просим написать конкретнее о проблеме.

Какой разговор состоялся между вами и сотрудником»

Если же претензия конкретна, но клиент откровенно не прав, то текст ответа должен быть корректным. Например, благодарим за ваш отзыв. Сотрудник не обслужил вас с 13:00 до 13:30, так как по графику в это время у него обед. В нерабочее время клиенты не обслуживаются.

Ответ на жалобу в книге отзывов и предложений: как правильно написать и в какой срок?

Выше вы можете ознакомиться с фото ответа на необоснованный комментарий.

Как оповестить клиента?

Если в книге написана жалоба (обоснованная или нет), то ответ обязательно должен быть продублирован по телефону. Если клиент указал электронную почту, то можно продублировать его и через интернет, но это не является обязательным. Оповещение по электронной почте обязательно только в случае, если других данных потребитель не указал.

  • Если в книге написана благодарность или предложение, то оповещение не обязательно.
  • Если клиент указал почтовый адрес, то оповещение остается на усмотрение организации.
  • Во избежание спорных ситуаций, лучше всего оповещать потребителя по всем возможным каналам.Главное, чтобы клиент оставил контактные данные при составлении претензии.

Ответы на жалобу должны быть емкими, краткими и понятными. Не стоит указывать на ошибки потребителя. Лучше всего выразить ответ в доброжелательной форме.

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу юридическую проблему — позвоните прямо сейчас: 

8 (800) 302-76-94

Это быстро и бесплатно!

Ответ на жалобу в книге отзывов и предложений: как правильно написать и в какой срок?

5/5 (8)

Каждый из нас, являясь потребителем различных товаров и услуг, мечтает о хорошем обслуживании и приобретении товаров высокого качества.

В жизни нам часто приходится сталкиваться с абсолютно противоположными нашим мечтам реалиями. Товары низкого качества, отвратительное обслуживание, некорректное обращение с клиентами – это лишь небольшой список того, от чего никто из нас не застрахован.

Какие бы услуги не представляла организация, она должна иметь «Книгу жалоб и предложений». Этот документ позволяет поддерживать тесную связь между клиентом и поставщиком услуг и товаров.

Многие потребители задают себе вопрос о целесообразности данного документа. Если он так важен, то как правильно составить отзыв или жалобу, чтобы она имела реальные результаты?

Определение книги жалоб и предложений

Законодательство, действующее в России, обязывает всех российских предпринимателей, занимающихся продажей товаров и услуг гражданам, а также все государственные и местные учреждения, иметь у себя книгу жалоб и предложений, официально называемую книгой отзывов и предложений. Любой покупатель может написать в ней отзыв на работу предприятия или оставить на него жалобу.

  Административный проступок что это? Характеристика.

Таким образом, можно сказать, что она служит для эффективной связи между покупателем и продавцом.

https://www.youtube.com/watch?v=5TpUq_QP_FA

Книга жалоб и предложений считается официальным документом. Необходимость ее наличия в каждом учреждении, предоставляющем услуги гражданам, указана в Постановлении Правительства РФ №55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров» от 19 января 1998 года и в Федеральном законе «О защите прав потребителей».

Согласно этому закону, каждый человек имеет право потребовать эту книгу и написать в ней отзыв на работу учреждения.

Порядок рассмотрения претензий

По сути своей любое предложение или жалоба являются одной из форм обращений человека в организацию. Порядок рассмотрения в этом случае регулируется действующим законодательством об обращении граждан.

Должностное лицо, назначенное для проведения проверки по факту жалобы, обязано внимательно изучить содержание записи. При этом внесенные сведения нельзя править или удалять отдельные листы книги.

Обращение должно быть рассмотрено в срок, установленный Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Он составляет тридцать суток. В расчет берутся фактические, а не рабочие дни. Исчисляется такое время с момента регистрации обращения.

В данном случае – со дня внесения записи. Если предложение или жалоба поступила в высший орган управления, то срок рассмотрения составит двадцать дней. Такой период может быть продлен не более чем на тридцать суток, если необходимо осуществить дополнительные действия.

Об увеличении срока рассмотрения извещается обратившийся.

Ответственный человек, который проводит проверку, имеет право запрашивать нужную информацию у третьих лиц. Последние должны предоставлять необходимые сведения и данные в течение пятнадцати дней с момента поступления им запроса.

После того как будет собрана вся необходимая информация и проведен её детальный анализ, заявителю направляется ответ. О принятом решении человеку сообщается посредством почтовой связи. Письмо направляется в адрес, указанный в обращении. Также человек должен быть проинформирован о своем праве аннулировать принятое решение.

Как должна выглядеть книга жалоб и предложений?

Нужно иметь в виду, что правильное название документа – книга отзывов и предложений. Однако наименование не меняет сути документа.

Книга отзывов и предложений – это документ, в котором посетители, покупатели имеют право записать жалобу, предложение, замечание, оставить мнение о деятельности организации, качестве услуг, товаров.

Кроме того, документ позволяет быстро отреагировать руководителю на возникшие проблемы и решить их.

Закон не устанавливает точную форму жалобной книги. Её можно купить или изготовить самостоятельно. Для этого понадобится:

  • толстая тетрадь или альбом;
  • нитки;
  • ножницы;
  • клей;
  • листы белой бумаги формата А4;
  • ручка с синей или чёрной пастой;
  • шило.

Жалобную книгу размещают на видном месте, чтобы любой посетитель мог внести в неё запись.

Каждая страница должна быть пронумерована и оформлена. Сам документ прошнуровывается и заверяется печатью организации.

Существует возможность подать жалобу и через интернет.

Электронная книга жалоб и предложений – точно такой же документ, как и бумажная книга, только находящийся в свободном доступе в сети.

Найти ее можно по названию «Единая книга жалоб».

В каких случаях следует писать жалобу

Для организаций книга отзывов и предложений является эффективным средством обратной связи с клиентом, а появление жалоб — аварийной сигнализацией, требующей чуткого и быстрого реагирования.

По мнению автора, посетителю следует писать жалобу (или отзыв) во всех случаях своей неудовлетворенности. Первостепенной же задачей руководителя является объективная оценка ситуации, и принятие действенных мер для предотвращения недовольства клиентов.

Ведь, разочарованные клиенты — непреодолимая преграда для устойчивого развития компании и повышения экономических показателей ее деятельности. Благодаря развитию культуры бизнеса в нашей стране, многие руководители отечественных компаний начинают осознавать это. Для них книга отзывов и предложений — важный инструмент самоконтроля.

Для бестолкового же руководства книга лишь орудие в руках надзорных организаций.

С учетом вышесказанного, прежде чем начать писать жалобу, посетителю аптеки следует определиться с целями отзыва:

  • для сведения руководства организации низкое качество обслуживания
  • недостаточная квалификация персонала
  • грубое или невнимательное отношение
  • недостаточность ассортимента
  • теснота, неудобства планировки, недостаточная освещенность, чистота и проч.
  • для засвидетельствования нарушений
      нарушение правил отпуска лекарственных средств
  • нарушение правил торговли (продажи без чека, обсчеты покупателей, отсутствие ценников или их несоответствие фактическим ценам и др.)
  • отсутствие товаров из списка минимального ассортимента лекарств
  • нарушение требований к возврату и обмену товаров
  • нарушение требований к рекламе лекарственных средств
  • ошибки при продаже лекарств (не те наименование, дозировка, форма)
  • непредоставление законодательно установленных льгот
  • неоказание первой медицинской помощи и др.
  • Читайте также:  Книга учета движения трудовых книжек: роль и правила ведения

    Смотрите так же: Орган опеки и попечительства иркутского района иркутской области

    Таким образом, в первом случае ваша цель — обратить внимание руководства на недостатки в работе организации и предоставить ему возможность самостоятельно устранить их, а во втором — засвидетельствовать факт правонарушения о котором станет известно во время плановой или внеплановой проверки надзорными организациями.

    Оформление документа

    В настоящее время оформление книги отзывов и предложений ведется согласно правилам, указанным в приказе №346 Министерства Торговли СССР от 28 сентября 1973 года. В нем устанавливаются следующие требования к этому документу:

    • Страницы этой книги должны быть пронумерованы и прошиты. С целью предотвращения изъятия из нее листов, книга также должна содержать официальную печать предприятия, сделанную из сургуча, и подпись его начальника;
    • Титульный лист книги должен содержать название предприятия, подпись начальника и дату начала ведения книги;
    • На первой странице должно быть руководство по заполнению книги;
    • На второй странице подробно описываются контактные данные фирмы и ее руководящего состава;
    • Третья страница отводится для указания телефонов контролирующих организаций, в которые клиент имеет право обратиться для защиты своих прав.

    Книга и ручка для внесения записей, которые невозможно стереть, должны находиться в месте, доступном для любого посетителя.

    Иметь книгу жалоб или нет — это не опциональный выбор, а обязанность, при условии что конкретное заведение попадает под список тех, где документ обязательно должен быть. Даже владелец заведения или организации не может отказаться от обязательства вести документ и предоставлять его клиентам — это нарушение прав потребителя и преступление.

    Отказ предоставить документ любому посетителю, который этого хочет — административное правонарушение, регулируемое ч. 3 ст. 14.8 КоАП РФ. Подобное пренебрежение правами потребителя грозит штрафом для физических лиц от 500 до 1000 рублей, а для юридических — от 5000 до 10000 рублей.

    Любые правонарушения, которые относятся к ненадлежащему выполнению установленных правил обращения с книгой жалоб и предложений, считаются административными и регулируются статьёй 14.15 КоАП РФ. Согласно этому документу предприниматель, осуществляющий деятельность без книги жалоб и предложений, будет вынужден оплатить штраф.

    Для физических и юридических лиц штрафные санкции будут отличаться. Например:

    • физические лица (в основном владельцы ИП) заплатят от 300 до 1500 рублей;
    • должностные лица облагаются штрафом от 1000 до 3000 рублей;
    • юридические лица должны платить в десять раз больше — от 10000 до 30000 рублей.

    Правила регистрации и использования

    Книгу жалоб и предложений размещают в доступном для посетителей месте в специальном футляре. Такими местами могут быть:

      14 дней отработки – это календарные или рабочие дни?

    • торговый зал;
    • зал обслуживания;
    • этаж в узле расчёта;
    • в павильоне, киоске, палатке, автолавке книга находится у продавца и предъявляется по первому требованию.

    Желающему внести запись в книгу предоставляют все условия для этого: ручку, карандаш, стол, стул и т.д. От посетителя/покупателя запрещено требовать предъявления документов или объяснения причин написания жалобы или замечания.

    Работник, на чьи действия поступила жалоба, должен в кратчайший срок сообщить об этом администрации. По содержанию жалобы работник предоставляет письменное объяснение.

    Все изложенные факты проверяются и учитываются только в случае их подтверждения.

    Администрация же обязана в двухдневный срок провести работу по внесённой записи:

    1. внимательно ознакомиться с предложением/жалобой;
    2. принять меры к устранению недостатков;
    3. осуществить приемлемое предложение;
    4. направить ответ гражданину (если указан адрес).

    Книга не списывается до полного заполнения. О продлении также ставится отметка.

    Если в конце года в книге остались незаполненные страницы, она продлевается на следующий год.

    Ответственный за ведение жалобной книги назначается приказом. Это может быть:

    • частный предприниматель – хозяин бизнеса;
    • руководитель организации;
    • подчинённый.

    Руководитель фирмы должен просматривать книгу раз в квартал на предмет верного её ведения.

    • Записи делаются клиентами в отведенных для этого местах на одной стороне страницы.
    • На обратной же стороне в течение 5 дней после обращения потребителя должны быть зарегистрированы меры, принятые предприятием в связи с таким обращением, при этом рассмотрено оно должно быть в течение двух дней после подачи.
    • Предлагаем ознакомиться Нормы размещения дома на участке ижс
    • Ознакомьтесь с основными правилами ведения журнала:
    • Все предприятия, занимающиеся розничной торговлей и обслуживанием клиентов обязаны иметь данный документ.
    • Книга должна находиться в торговом зале на заметном месте, если в предприятии имеется несколько отделов, то в каждом должно находиться по одной.
    • В обязанности управляющего компании входит проверка журнала на правильность его ведения, которая проходит один раз в три месяца.
    • Работник, чьей работой был не удовлетворён клиент, обязан сообщить своему начальству об этом. Сделать это он обязан не позднее следующего дня.
    • При желании пожаловаться на определённых работников и недостатки компании – пишите претензию в книге отзывов (узнайте о том, как написать претензию или отзыв в этом материале).
    • Когда нарушаются ваши права вы имеете право обратиться за возмещением морального и материального ущерба.
    • А если вы хотите, чтобы вышестоящие инстанции проверили организации на предмет нарушений, вам следует обратиться в Роспотребнадзор, Госпожнадзор, ФМС или Гостехнадзор.
    • При решении вопроса о денежном и моральном стимулировании сотрудников должны учитываться количество и характер обоснованных жалоб.
    • В течение недели руководитель организации должен рассмотреть жалобу и принять соответствующие меры. Затем управляющий вынужден оставить ответ на жалобу, в котором указаны принятые меры.
    • Срок хранения полностью заполненного документа составляет год. Далее, следует осуществить замену не позднее пять дней после заполнения специальной формы.
    • Пока не закончится срок, книгу нельзя удалять из предприятия, вырывать листы или менять нумерацию страниц, передавать её кому-либо и каким-то образом изменять оставленные в ней записи.
    • Отзывы должны быть написаны только ручкой. Если работник вручит вам карандаш, вы обязаны попросить служащего заменить его на ручку. В противном случае все неугодные жалобы могут быть просто-напросто стёрты.
    • В таком документе можно оставлять не только негативные отзывы о работе сотрудников, но и благодарности за хороший сервис либо различные пожелания. О том, как написать благодарность в этом документе, читайте здесь.
    • Согласно действующему законодательству отсутствие книги или нарушение потребительских прав влекут за собой ответственность руководящего компанией.

    Если сотрудники компании всячески отговаривают или не соглашаются предоставить вам книгу, вам следует:

    1. Спросить на каком основании был произведён отказ.
    2. Включить диктофон на телефоне и записать ваш разговор.
    3. Обратиться с жалобой в Роспотребнадзор.
    4. Оставить претензию. Написать её требуется в двух экземплярах, один следует отдать на подпись работнику, чья работа вас не устраивает, а второй представителю этого сотрудника.

    Ответственный за книгу обязан отвечать на все жалобы, внесённые в книгу — то есть, связаться с потребителем с помощью контакта, оставленного в тексте жалобы, и решить проблему тем или иным способом.

    Чаще всего это предложение компенсации за поведение сотрудников в виде бесплатной услуги или скидки, урегулирование конфликтной ситуации с возвратом и просто ответ-реакция, если претензия не имела чёткой цели и требования.

    Если потребитель не оставил свои контакты, то ответственный за книгу жалоб не обязан искать способы связаться с ним — можно ограничиться ответом на жалобу прямо в книге, обозначив своё ФИО и дату ответа.

    Если же жалоба была написана по всем правилам, а ответа всё равно не последовало, потребитель может обращаться в вышестоящие инстанции вроде Роспотребнадзора.

    С помощью книги жалоб и предложений потребитель и администрация заведения могут связаться без участия персонала, который чаще всего и является причиной жалобы. Прозрачный способ коммуникации между заявителем и ответственным обязателен для любого бизнеса или государственного учреждения — только так можно получить корректную «обратную связь».

    Оставьте комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *