Закон защищает потребителей от брака, допущенного производителем или продавцом. Замена товара ненадлежащего качества гарантируется покупателю при соблюдении определенных условий.
Что такое товар ненадлежащего качества
Товар, имеющий недостатки, которые мешают использовать его в полной мере по назначению, считается товаром ненадлежащего качества. Такой товар не соответствует условиям договора купли-продажи, не может быть использован для цели, ради которой он приобретался. Некачественный товар не выполняет функции, для которых он предназначен.
Купить вещь с дефектами может каждый, даже очень внимательный человек. Например, как проверить стиральную машину при покупке? В торговом зале ее нельзя подключить к водоснабжению и запустить в работу. Можно оценить внешний вид, комплектность прилагаемых аксессуаров и только. Но как она поведет себя в процессе эксплуатации, станет понятно после, когда вы начнете на ней стирать.
Скрытые дефекты обнаружить трудно, а вот явные — можно. Чтобы не пришлось обращаться в магазин с просьбой обменять некачественный товар, соблюдайте элементарные меры предосторожности:
- Внимательно осматривайте вещь перед покупкой.
- Никогда не выбрасывайте чек.
- Не начинайте пользоваться, не изучив предварительно инструкцию или правила эксплуатации.
Если вы заметите явный дефект не в магазине, а только дома, после чего принесете вещь обратно, продавец имеет полное право потребовать провести экспертизу. Вам придется доказывать, что дефект появился не по вашей вине.
Поэтому, хотя по закону продавец должен произвести обмен товара ненадлежащего качества, не доводите ситуацию до этого и будьте внимательны при покупке.
При наличии каких недостатков можно вернуть товар
Купленный с дефектом товар можно вернуть обратно в магазин. Основания для возврата:
- Существенные недостатки товара. Это трудно устраняемые, неустранимые или стоимость устранения которых обойдется дороже стоимости самого товара. Такие недостатки появляются, как правило, из-за брака на производстве, или в результате неправильного хранения, транспортировки и др.
- У товара истек срок годности.
- Товар не отвечает заявленным свойствам, не может использоваться по назначению.
- Недостаток касается не самого товара, а упаковки, комплектующих частей, не тот артикул, другая комплектация, и т. п. Покупатель вправе потребовать замену.
Если обнаруживается один из вышеперечисленных недостатков, производится замена товара или возврат денег.
Принимая новый товар взамен бракованного, внимательно осмотрите его. Получите все необходимые документы: инструкцию по эксплуатации, гарантийный талон. Срок гарантии отсчитывается с даты обмена. Не соглашайтесь, если вместо нового товара вам выдадут прежнюю, отремонтированную вещь.
Если продавец не хочет делать обмен, вам придется написать письменную претензию.
Претензия — это заявление, в котором покупатель указывает суть проблемы и способ ее разрешения: замену бракованной вещи на новую. Заявление составляется обязательно в двух экземплярах. Подробно указываются все нюансы: дата, название товара, серийный номер, гарантийный номер, характер поломки, требование о замене на новую вещь.
Скачать образец претензии на некачественный товар можно здесь
Не забудьте сформулировать свое требование на замену, четко указав, что требуете именно новую вещь. Иначе, продавец может просто отремонтировать вашу сломавшуюся и снова вернуть ее вам. В итоге вы получите не замену, а гарантийный ремонт. По закону, товар ненадлежащего качеств должен быть заменен на новый товар, а не бывший в употреблении (п. 2 ст. 21 ФЗ «О защите прав потребителей»).
Претензия вручается администратору магазина, на втором, остающемся у вас экземпляре, обязательно ставится отметка магазина о получении претензии. Если в магазине не хотят принимать заявление, его нужно отправить почтой, заказным письмом с уведомлением.
Можно прийти в магазин в сопровождении знакомых, которые будут свидетелями и подтвердят факт отказа продавца принять претензию. В этом случае на бланке претензии пишут: «От подписи отказался в присутствии свидетелей». После чего свидетели ставят свои подписи.
Если администратор магазина принимает претензию, приложите к ней копию чека, копию гарантийного талона. В претензии укажите дату, до которой просите рассмотреть проблему и произвести замену товара.
Если после истечения указанной даты продавец не принял никаких мер по урегулированию проблемы, не предоставил мотивированный отказ в удовлетворении требований, можно подать иск в мировой суд.
В каком случае невозможно обменять некачественный товар
Часто потребитель допускает ошибку, которая может стать роковой. Если, не прочитав внимательно правила эксплуатации, он начинает пользоваться вещью неправильно и та выходит из строя, в обмене будет отказано.
- Если товар использовался не по назначению, что привело к поломке. Например, если на детский стульчик сел взрослый, и стул сломался.
- Если вещь хранилась неправильно, что привело к ее порче. Если вещь пытались отремонтировать самостоятельно.
Гарантийная замена
Замена товара по гарантии на аналогичный возможна, если срок гарантии не истек.
- Если срок закончился или гарантии на товар не было, то обменять его можно в течение двух лет с даты приобретения (ч. 5 ст. 19 ФЗ «О защите прав потребителей»).
- Если гарантия закончилась, но два года не прошли, при обращении за заменой покупатель должен будет доказать, что причиной поломки стали не его неправильные действия, а скрытый брак и др.
Например, у кипятильника расплавилась пластиковая ручка.
Гарантийный срок закончился, но 2 года с момента покупки не прошли. На требование покупателя заменить бракованную вещь продавец вправе ответить отказом, аргументируя его возможным нарушением со стороны потребителя. Например, включение без воды.
В этом случае покупателю придется проводить экспертизу товара. Если заключение эксперта подтвердит заводской брак, продавец обязан произвести замену.
Что касается продуктов, то покупатель вправе обменять продукт с истекшим сроком годности. По закону, продукты без срока годности реализовываться не могут.
Как обменять технически сложный товар
Перед тем, как обменять некачественный товар, учтите, что возврат технически сложного товара ненадлежащего качества возможен при условии наличия существенного недостатка.
Если дефект малозначительный, продавец должен сначала попытаться отремонтировать вещь. Если после ремонта дефект возник снова, только тогда продавец обязан произвести замену.
Правила замены такие же, как и для простого товара.
Заменить некачественную вещь по закону могут:
- На аналогичную, такой же марки, модели, с такими же характеристиками и свойствами.
- На вещь другой модели, марки, размера и т.п.
Если цена полученной взамен бракованной вещи меньше, разницу выплачивает продавец. Если больше — доплату делает покупатель.
В какие сроки должны произвести обмен товара
Срок замены товара ненадлежащего качества по закону от 7 до 30 дней. Он зависит того, нужно ли проводить проверку качества или экспертизу вещи, и есть ли в наличии у магазина аналогичная.
- Если проверка качества не требуется, при наличии аналогичного товара у продавца замена производится в течение 7 дней с даты обращения.
- Если требуется проведение проверки качества товара, замена производится в течение 20 дней с даты обращения.
- Если аналогичного товара у продавца нет в наличии, независимо от того, нужна или нет проверка качества, замена производится в течение 30 дней с даты обращения.
Задавайте вопросы в комментарии к статье
Как произвести возврат товара ненадлежащего качества
Любой, даже самый осмотрительный и привередливый покупатель, не застрахован от риска приобретения бракованного товара.
В подобной ситуации гражданин вправе рассчитывать на защиту федерального законодательства, которое устанавливает возможность сдачи некачественной покупки обратно продавцу.
В связи с высокой актуальностью данной темы, хотелось бы подробнее рассмотреть, как производится возврат товара ненадлежащего качества, какие условия для этого необходимо соблюсти.
Возврат товара ненадлежащего качества
Любая товарная продукция, независимо от её категории и характеристик, при наличии у неё производственного брака может быть возвращена продавцу или изготовителю.
Подобная норма установлена ФЗ №2300-1, принятым специально для обеспечения защиты потребительских прав населения.
Но при этом законодательство устанавливает ряд обязательных условий, необходимых для совершения процедуры возврата некачественного товара.
Понятие «производственный брак»
Под понятием «бракованный товар» подразумевается любая продукция, не соответствующая предъявляемым к нему ГОСТом или техусловиями, стандартам качества. Неисправность может носить явный и скрытый характер, но всегда является следствием неких нарушений в процессе производства, а иногда и на этапе конструкторской разработки.
Подобные дефекты подразделяются на две большие группы:
- Исправимый брак – подобное изделие можно отремонтировать в сервисной мастерской, устранив неполадку.
- Окончательный брак – такая вещь ремонту не подлежит, либо стоимость работы обойдется в сумму, сопоставимую с ценой нового изделия.
Закон о защите прав потребителей
Главный нормативно-законодательный акт, защищающий потребительские права граждан, это ФЗ №2300-1. В нём, в частности, имеется целый ряд статей, особо посвящённых товару ненадлежащего качества (статьи 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24).
Дополнительный нормативный акт, правительственное постановление №55, устанавливает перечень так называемых «невозвратных» изделий, к которым относятся продовольственные товары, медикаменты, электроника, нательное бельё и несколько других товарных позиций.
Однако действие этого постановления не распространяется на случаи обнаружения заводского дефекта. Некачественный товар, согласно положениям ФЗ №2300-1, может возвращаться вне зависимости от его категории – является ли он «возвратным» или «невозвратным».
Правила возврата
В положениях закона о защите потребительских прав подробно прописаны правила возврата бракованного товара.
Вернуть изделие ненадлежащего качества возможно в течение всего срока действия гарантии, установленной на него производителем или торговой организацией.
Согласно им, вернуть гражданин, купивший некачественную вещь, вправе:
- Возвратить бракованное изделие обратно в магазин, вернув уплаченных за неё денег.
- Потребовать от продавца произвести перерасчёт стоимости купленного изделия, с учётом характера имеющегося дефекта.
- Обменять некачественную вещь на аналогичную, либо на другое изделие, с доплатой, или с возвратом разницы в стоимости.
- Сдать бракованный товар в сервисный центр для проведения гарантийного ремонта.
Продавец, в свою очередь, вправе потребовать проведения экспертизы характера обнаруженного повреждения. В ходе её специалисты устанавливают, чья вина в возникшей поломке – владельца или изготовителя.
Условия
Расторжение сделки с продавцом и отказ от купленного изделия возможен при следующих условиях:
- У купленного товара до окончания гарантийного срока обнаружен некий заводской дефект.
- Причина неполадок не кроется в неправильном использовании, хранении или обслуживании изделия.
- Товар не имеет механических повреждений и следов несанкционированного ремонта, сохранены в целости гарантийные пломбы и печати (при наличии таковых).
- Наличие доказательств совершения покупки в данной торговой точке. В их качестве может выступать не только чек, но и другие документы.
Все остальные требования, порой выдвигаемые продавцами в качестве условий для осуществления возврата некачественного товара, незаконны.
Порядок действий
Процедура отказа от некачественного изделия состоит из нескольких этапов:
- Бракованный товар передаётся или отсылается организации-продавцу. По закону, обратная доставка габаритных изделий или имеющих вес свыше 5 кг производится силами торговой организации. При отправке бракованной покупки назад по почте или курьером оплата доставки производится за счёт продавца.
- Одновременно с этим продавцу передаётся заявление-претензия. В ней описывается причина отказа от покупки, и выдвигаются определённые требования – произвести возврат, ремонт, замену, перерасчёт стоимости.
- Для установки причины поломки продавец может отправить изделие на экспертизу. Если специалисты установят, что в неисправности виноват покупатель, в удовлетворении его требований будет отказано. Когда выяснится, что виновником брака является производитель, торговая организация обязана исполнить требование клиента.
- Далее продавцом составляется акт приёмки товара, в котором указывается характер и причина неисправности.
- После официального оформления возврата, продавцу отводится 10-дневный срок для перечисления денег обратно на счёт клиента.
Необходимые документы
Для процедуры оформления возврата покупатель должен представить вниманию уполномоченных сотрудников торговой организации следующие документы:
- Претензионное заявление с требованием к продавцу.
- Паспорт для подтверждения личности.
- Доказательства совершения покупки – чеки, счета-выписки, квитанции и т.д.
- Если у заявителя на руках имеется заключение экспертов о наличии производственного брака, то прилагается копия этого документа.
Претензия составляется в 2-х экземплярах, один из которых передаётся продавцу, а другой остаётся у потребителя. В дальнейшем он сможет послужить доказательством попыток покупателя урегулировать спор в досудебном порядке. Оба экземпляра заверяются росписями уполномоченного представителя торговой организации и клиента.
Срок возврата
Некачественное изделие, согласно статье 18 ФЗ №2500-1, допускается возвратить обратно в магазин до истечения установленного на неё гарантийного срока. Однако гарантия изготовителем или продавцом устанавливается далеко не всегда. В подобной ситуации в действие вступают положения ФЗ №44, согласно которым срок гарантии определяется автоматически.
В зависимости от категории товарной продукции, он может составлять он нескольких месяцев до 10 лет.
Обмен товара ненадлежащего качества
Покупатель вправе потребовать от продавца произвести не только возврат бракованного товара, но и обмен его на другое изделие. Это может быть аналогичная вещь, но надлежащего качества.
Если именно такого изделия в магазине в данный момент нет, то продавец может предложить клиенту подождать её доставки в течение месяца.
Когда подобная перспектива не устраивает покупателя, он вправе обменять бракованную покупку на другой товар.
При этом учитывается разница изделий в цене: если она превышает стоимость бракованной вещи, то клиент производит доплату. В обратной ситуации продавец возвращает разницу клиенту.
Правила обмена
Правила обмена некачественного товара в целом идентичны условиям возврата бракованных изделий. Заменить вещь, имеющую фабричный дефект, можно до истечения установленного на неё гарантийного срока, написав официальную претензионное заявление. После получения нового изделия взамен бракованного, гарантийный срок на неё начинает отсчитываться заново с момента получения.
Порядок действий
Весь алгоритм обмена некачественного товара выглядит так:
- Бракованная вещь доставляется продавцу.
- Предъявляется необходимая документация – паспорт покупателя, заявление, подтверждения покупки.
- Составление продавцом акта об обмене бракованного товара.
- Получение взамен некачественного изделия другого. Если стоимость их различается, совершается доплата покупателем или возврат средств – продавцом.
При возникновении сомнений относительно причины появления дефекта продавце может направить изделие на экспертизу.
Возврат товара ненадлежащего качества, если он был в использовании
Наличие у возвращаемого некачественного товара следов эксплуатации не является поводом для отказа в его приёме назад или замене. Но при этом поломка вещи не должна быть вызвана повреждениями, полученными в ходе эксплуатации или обслуживания изделия.
Если же брак возник по вине изготовителя, то наличие следов использования покупки не играет никакой роли.
Возврат средств за товар
Торговой организации отводится срок в 10 дней для рассмотрения поданной потребителем претензии. В этот срок она должна рассмотреть заявление и сообщить клиенту о своём решении.
Сроки для возврата денег за товар ненадлежащего качества зависят от ряда обстоятельств:
- 3 дня – когда расчёт производился наличными деньгами. В этом случае сумма возвращается прямо из кассы магазина.
- 10 дней – при возврате уплаченной за покупку суммы на карту.
- 20 дней – когда требуется произвести экспертизу для установления причины поломки.
- 30 дней – при перечислении на банковский счёт.
Возврат денег обратно покупателю производится всегда тем же способом, каким совершался платёж – банковским перечислением или наличностью.
Составление претензии
Претензионное заявление составляет в свободной форме, поскольку чётко прописанных законодательных норм для него не существует.
Но документ должен иметь определённую структуру и содержать всю необходимую информацию:
- Наименование торговой организации и личные данные покупателя.
- Обстоятельства совершения покупки: дата, описание товара.
- Причина отказа от купленной вещи. В данном случае это обнаруженный брак, с подробным указанием его характера.
- Требования к продавцу: поменять некачественное изделие, забрать его назад с возвратом уплаченной стоимости, произвести сервисный ремонт.
- Документ заверяется росписью составителя, в конце проставляется дата.
Подаваться претензия может любым удобным способом: при личном посещении магазина, по почте или курьером.
Популярные вопросы
Далее рассмотрим пару вопросов, часто возникающих у покупателей.
Что делать, если продавец отказывается от возвратаКогда торговая организация отказывается принять назад бракованное изделие до окончания гарантийного срока, это является прямым нарушением действующего законодательства.
Потребитель в этой ситуации вправе обратиться за защитой своих прав в надзорные органы – судебные инстанции или в Роспотребнадзор.
Не поступили средства за возврат
Если деньги за сданный в магазин товар не были возвращены продавцом в установленные законодательными нормами сроки, потребителю нужно предпринять следующие действия:
- Обратиться к представителям торговой организации, чтобы выяснить причину задержки.
- Если средства были перечислены продавцом, но не пришли на счёт клиента, причину следует искать в некой задержке со стороны банка.
Когда же продавец по неуважительным причинам задерживает возврат, потребитель может обратиться с исковым заявлением в судебные инстанции. Помимо возврата денежных средств, уплаченных за товар, он вправе потребовать в своём иске возместить моральный вред и выплатить пени.
Возврат товара ненадлежащего качества: сроки и условия обмена
От покупки, имеющей разные заводские дефекты, не застрахован никто. Многие технические недостатки невозможно выявить в магазине, а обнаруживаются они уже в ходе эксплуатации. Поэтому, покупатель должен знать, как происходит возврат товара ненадлежащего качества: определение понятия, нюансы и сроки процедуры, необходимые документы.
Что такое «товар ненадлежащего качества»
Согласно ФЗ №2300-1 о защите потребительских прав населения, любая купленная вещь может быть возвращена назад продавцу. Но только если у неё обнаружены заводские, конструктивные или приобретённые дефекты.
Неважно, на каком этапе появились эти недостатки:
- Из-за конструкторских просчётов на этапе разработки.
- При производстве на фабрике или заводе из-за несоблюдения технологий и техусловий – «производственный брак».
- При доставке вещи к месту продаж, или во время складирования. Повреждения появляются из-за неправильной перевозки и не соблюдения условий хранения товара.
При этом повреждения могут носить, как явный (внешний) характер, так и скрытый (внутренний). В перечисленных ситуациях вещь считается бракованной и подлежит возврату или обмену. Все дефекты разделяются на две большие группы по степени их сложности: обычные и существенные.
Обычный недостаток
К обычным недостаткам товара ненадлежащего качества относят такие дефекты, которые можно устранить в гарантийном сервисном центре. Вещи, с обычным браком при обращении покупателя направляются для устранения дефектов в гарантийные мастерские. После оценки характера повреждения и его сложности, мастер выносит решение о целесообразности ремонта этой вещи.
Существенный недостаток
Дефект относится к разряду существенного или окончательного брака, если не подлежит ремонту. Существенный недостаток – повреждение вещи, исправление которого обойдётся в цену, сопоставимую со стоимостью нового товара.
Обычно они не ремонтируются, а принимаются назад в магазин с возвратом уплаченной за них денежной суммы или обмениваются на аналогичную вещь.
Далее вещь с окончательным браком может только продаваться как уценённый товар, либо списываться.
Как определить ненадлежащее качество товара
Часто между покупателем и продавцом возникают разногласия относительно причин появления неисправности, или степени серьёзности дефекта.
Принимать назад бракованное изделие, либо обменивать его на другую вещь, невыгодно для магазина. Поэтому, их представители часто пытаются всеми средствами уклониться от этого.
Могут встречаться ситуации, когда продавец просто не может на глаз определить брак и характер его появления. Это касается технически сложных изделий.
Чтобы произвести возврат некачественного товара, приходится устанавливать характер повреждения и причину их появления. Сделать это может только специалист с необходимой квалификацией и лицензией. В спорной ситуации, заказывается экспертиза компанией-продавцом за свои средства.
Если выводы экспертизы подтвердят наличие заводского брака, торговой фирме придётся принять дефектное изделие назад, либо обменять его на качественное.
Когда эксперт установит, что виновником поломки является покупатель, то в обмене или возврате сломанного изделия ему будет отказано.
Клиенту придётся оплатить из личных средств стоимость проведения экспертизы.
Среди причин поломки, в которых признаётся вина владельца:
- Нарушение правил эксплуатации.
- Не соблюдение условий хранения.
- Неправильный уход и пренебрежение мерами технического обслуживания.
Экспертиза производится в сроки, установленные законодательством. При возврате купленной вещи эти сроки составляют 10 суток, а при обмене на другое изделие – 20 суток с момента подачи заявления продавцу. Если торговая компания затягивает проведение экспертизы, то покупатель вправе потребовать от неё компенсационную выплату в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки.
Список товаров ненадлежащего качества, которые подлежат возврату или обмену, а какие нет
ФЗ №2300-1разделяет все товары на две группы по возможности их возврата или обмена. Срок возврата товаров здесь составляет две недели со дня, следующего с момента оформления покупки.
Одни вещи можно вернуть по неким субъективным мотивам: не подошёл размер, разонравился фасон или цвет. Вторая группа – условно-безвозвратные товары, которые невозможно вернуть или обменять.
Эта категория включает достаточно большой список предметов, от продуктов питания и парфюмерии, до компьютеров и автомобилей.
Но эти правила относятся к ситуации, когда купленная вещь не имеет заводских дефектов, препятствующих её использованию по прямому назначению. ФЗ №2300-1 отдельно указывает, что товар ненадлежащего качества подлежит возврату или обмену вплоть до истечения гарантийного срока.
Например, у приобретённого в салоне автомобиля со сроком сервисной гарантии в 3 года, некоторые детали могут выйти из строя спустя пару лет после оформления покупки. Несмотря на то, что с момента купли прошло более двух недель, поломка устраняется за счёт компании-дилера или автосалона.
То же относится и к возврату некачественного товара из других условно-безвозвратных категорий:
- Парфюмерия и косметика.
- Лекарства, санитарные средства, медицинские принадлежности.
- Бельевой и постельный трикотаж.
- Посуда.
- Средства личной гигиены.
- Мебельные гарнитуры.
- Ювелирные изделия.
Полный список их дан в редакции ФЗ №2300-1 от 2017г. Словосочетание «условно-безвозвратная», обозначает, что покупку нельзя обменять только при отсутствии у них производственного брака.
Процедура и сроки возврата товара ненадлежащего качества
Товарная продукция ненадлежащего качества может:
- Обмениваться на аналогичное изделие, или относящееся к другой товарной категории с доплатой или частичным возвратом средств.
- Возвращаться в магазин с выдачей назад уплаченных за неё средств.
- Ремонтироваться в гарантийной мастерской за счёт продавшей её торговой организации.
- Перерасчёт стоимости с учётом характера повреждения и серьёзности его воздействия на технические функции изделия.
Перечисленные действия возможны до окончания срока гарантии на данную вещь. Для разных товарных категорий он составляет от нескольких месяцев (продукты питания, лекарства) до 10 лет (товары длительного использования). По их истечении никакие претензии к качеству приниматься не будут. Законодательством установлена определённая процедура возврата бракованного товара.
Пошагово она выглядит так:
- До окончания гарантийного срока подаётся претензионное заявление с требованием заменить, принять обратно или отремонтировать покупку.
- В качестве подтверждения заводского дефекта, продавцу предъявляется бракованный товар вместе с необходимыми документами.
- Если невозможно на глаз установить наличие неполадки и характер её появления, представитель торговой организации назначает проведение технической экспертизы.
- По результатам оценки эксперта принимается решение о замене (возврате, ремонте) бракованной вещи, или отказывается в этом.
- При положительном решении вопроса, составляется акт замены или приёма назад некачественной вещи.
- В установленные законодательством сроки дефектное изделие обменивается на другое, ремонтируется или принимается обратно с возвратом уплаченных клиентом денег.
Документы для возврата бракованного товара
Для оформления возврата товара ненадлежащего качества покупатель предъявляет комплект документации. В него входят:
- Удостоверение личности продавца – общегражданский паспорт, или заменяющие его документы.
- Претензия на имя владельца магазина с требованием произвести возврат или обмен некачественной покупки.
- Доказательства покупки в этом магазине. Обычно таким доказательством является кассовый/товарный чек или счёт-фактура. Но их отсутствие – не повод для отказа в возврате: клиент вправе предъявить другие доказательства, от свидетельских показаний до видеозаписи и фотографий совершения покупки.
- При наличии у клиента заключения эксперта о характере поломки, его копия также прилагается к заявлению.
Обращение в магазин с заявлением о возврате, образец
Претензия к торговой организации составляется по стандартному образцу. В ней должна содержаться такая информация:
- Название торговой точки, где был куплен некачественный товар.
- Обстоятельства покупки, описание товара (цвет, модель, артикул).
- Причина отказа от купленной вещи – заводской дефект с подробным его описанием.
- Требование к торговой организации: обмен некачественного товара на другой, возврат денег, перерасчёт цены, ремонт за счёт продавца.
- Документ составляется в 2-х экземплярах, каждый из которых заверяется личной росписью покупателя и представителя магазина, оформляющего обмен.
Подать претензионное заявление можно при личном визите, переслав по почте, курьерской доставкой или по е-мейлу.
Скачать бланк заявления
Сроки возврата и обмена товара
ФЗ №2300-1 устанавливает временные рамки для обмена или приёма назад товара ненадлежащего качества. Торговая фирма обязана в десятидневный срок рассмотреть полученное претензионное заявление и принять по нему решение. Если решено принять бракованное изделие, то клиент получает назад заплаченные деньги в следующие сроки:
- 3 суток, если оплата производилась наличными деньгами.
- 10 суток – при безналичном расчёте пластиковой картой.
- 30 дней – при перечислении на банковский счёт.
Возвращается денежная сумма тем же способом, что была произведена оплата. Это положение введено налоговыми органами для предотвращения незаконных схем обналичивания средств со счетов коммерческих компаний. Срок возврата товара увеличивается на 20 дней при необходимости проведения технической экспертизы для выяснения характера дефекта.
Вывод
Некачественная покупка, независимо от её товарной категории – продукты питания, бытовая или автомобильная техника, одежд и т.п., – может обмениваться или сдаваться назад. Это касается и товаров из условно-безвозвратной категории, но только до окончания их гарантийного срока.
Покупателю о сроках замены товара хорошего и ненадлежащего качества
Каждый человек, постоянно делающий разнообразные покупки (от продуктов питания в магазине шаговой доступности до холодильника, приобретаемого через интернет, и автомобиля, доставленного под заказ), хотя бы раз сталкивался с ситуацией, когда необходим возврат или обмен товара по тем или иным причинам.
Согласно закону «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 N 2300-1 (далее – ЗоЗПП), покупатель может вернуть как качественный, так и имеющий дефекты товар, причем часто срок оказывается больше пресловутых двух недель. Обращаясь с претензией к продавцу лучше заранее знать свои права и представлять то, на что можно рассчитывать.
Оказываем юридическую помощь. Звоните ???? .
Срок, в который потребитель по закону может совершить обмен и возврат, статья ЗоЗПП
ЗоЗПП рассматривает случаи возврата непродовольственных товаров, приобретенных не для коммерческих целей. Условия возврата первых регулируются главой 30 Гражданского кодекса РФ.
14 дней при надлежащем качестве
Статья 25 ЗоЗПП разрешает обменять качественное изделие на аналогичное, если оно не подошло по размерам, комплектации, форме или цвету. Возврат и обмен в соответствии с правилами, изложенными в статье, возможны в течение 14 дней, не считая дня покупки.
Обязательные условия:
- продукт не использовался;
- сохранены его товарный вид, бирки, пломбы, свойства;
- покупатель может подтвердить факт покупки с помощью чека, выписки с банковского счета при оплате картой, с помощью свидетельских показаний.
При этом, существует утвержденный Правительством РФ от 19.01.1998 N 55 перечень неподлежащих обмену в подобных условиях товаров. В него входят:
- отпускаемые на метраж текстиль, кабели и провода;
- предметы личной гигиены;
- лекарственные препараты;
- нижнее белье;
- чулки, носки, колготки;
- парфюмерия и косметика;
- ювелирные изделия;
- мебель;
- книги и альбомы;
- растения и животные;
- бытовая химия;
- транспортные средства;
- технически сложные товары.
Если при обращении отсутствует аналогичный товар, потребитель вправе согласиться подождать его появления на складе, либо требовать возврата полной стоимости.
Если купленная вещь бракованная
В ситуациях, когда наличие дефектов не было оговорено при покупке, вы как потребитель можете, согласно ст. 18 ЗоЗПП, требовать по своему выбору:
- обмен товара на идентичный;
- замены на подобный продукт другой марки с корректировкой стоимости;
- адекватного снижения цены;
- возмещение затрат на ремонт;
- вернуть деньги.
В течение скольких дней происходит возврат некачественного товара в магазин и его замена, зависит от наличия или отсутствия гарантийного срока, срока годности и регламентируется статьями 477 ГК РФ и 19 ЗоЗПП.
Если речь идет о сезонных вещах, претензии по гарантии принимаются с момента наступления соответствующего сезона. При условии, что изделие требует сборки, а ее осуществляет продающая организация – с момента сборки.
Гарантийный период указан
Ситуация, когда гарантийный срок указан в инструкции или гарантийном талоне, самая очевидная: можно потребовать исправления дефектов на протяжении всего указанного срока.
Если гарантийный срок был менее 2 лет, а по его истечению были выявлены производственные изъяны, покупатель вправе добиваться замены. Однако придется доказать, что неисправности существовали до покупки. Доказать это способно заключение независимой экспертизы, оплачиваемой покупателем.
На товары со скидкой гарантия не распространяется.
Период гарантии не указан
В подобных ситуациях оформить претензию покупатель может в течение разумного периода, не превышающего двух лет, согласно ст. 19 ЗоЗПП. Стоит отметить, что экспертизу оплачивает уже он сам, а не продавец.
Нюансы для технически сложной продукции
Вот какие товары относятся к технически сложным:
- транспортные средства;
- бытовая техника;
- компьютеры и ноутбуки;
- телевизоры;
- фотоаппараты и видеокамеры;
- электроинструмент;
- телефоны;
- принтеры;
- навигаторы;
- часы;
- игровые приставки.
Перечень утверждается Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 N 924.
При обнаружении проблем в изделиях этой группы есть возможность потребовать их замены или возврата денег в течение 15 дней с момента передачи, основанием для этого служит п. 1 ст. 18 ЗоЗПП.
Как быть, если прошло более 15 суток?
Далее в этой же статье (ст.18 ЗоЗПП) дается уточнение: если прошло более 15 суток, претензии могут быть все же поданы при следующих условиях:
- обнаружения существенного недостатка;
- если покупатель уже обращался с жалобами по этому товару, но продавец нарушил сроки исправления недостатков;
- если недостатки устранялись неоднократно, а срок ремонта превысил 30 суток за год.
Что такое существенный недостаток?
Существенный недостаток – неустранимый, либо требующий для исправления несоразмерных трат изъян. Также это может быть дефект, появившийся вновь после ремонта. Подтверждается факт только независимой экспертизой.
В ситуациях, если подобные дефекты выявлены в течение двух лет после покупки, срока годности либо же на протяжении десяти лет с момента передачи потребителю в случае неустановления срока службы, потребитель может предъявить требования об их устранении в любой момент соответствующего периода. (п. 6 ст. 19 ЗоЗПП).
Сроки устранения недостатков
Недостатки должны быть устранены в минимально возможный для этого срок, который может быть определен письменным соглашением сторон, максимум – 45 дней (Ст. 20 ЗоЗПП).
Если был произведен ремонт, гарантийный срок увеличивается на соответствующий период.
Если покупка совершена дистанционно
Основываясь на п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП, при покупке дистанционно покупатель имеет право отказаться от нее в любое время до получения или недели после. Если условия о порядке возврата не была предоставлена в момент покупки, то срок увеличивается с недели до трех месяцев.
В этой же статье говориться, что если потребитель отказался от товара, продавец должен возвратить ему деньги в срок не превышающий 10 дней.
В остальном для товаров, приобретенных дистанционно сроки и условия предъявления претензий аналогичны описанным выше, но отсчитываются с фактической доставки покупателю — п. 2 ст. 19 ЗоЗПП (о том, как составить и подать претензию на обмен товара ненадлежащего качества, читайте тут).
Через сколько дней продавец магазина обязан заменить изделие?
Согласно статье 21 ЗоЗПП продавец обязан произвести замену товара ненадлежащего качества в срок максимум 7 дней, а при необходимости проведения экспертизы – 20 дней. Если на момент предъявления требования у продавца нет соответствующего изделия в наличии, срок замены увеличивается до месяца.
Решение о возврате денежных средств, возмещении стоимости ремонта или снижении цены должно быть удовлетворено в ходе 10 дней с даты подачи заявления, а в случае возврата качественного товара – в срок до трех дней.
Иногда на доставку уходит больше 7 дней. В этом случае продавец должен в течение 3 дней после обращения клиента временно предоставить ему аналогичный товар, с теми же потребительскими характеристиками и оплатить доставку до адреса.
Как видите, срок возврата товара и предъявления претензий по его качеству зависит от многих факторов и не ограничивается периодом в две недели. Однако условия и возможность возврата будут зависеть от конкретной ситуации.
Это необходимо для защиты интересов как продавца, так и покупателя.
Для решения вашего вопроса – обратитесь за помощью к юристу. Мы подберем для вас специалиста. Звоните ????