Можно ли вернуть товар обратно в магазин, если он не подошел? Порядок и сроки возврата

Даже товар, устраивающий по качеству, может не подойти покупателю. Человек имеет право вернуть его в магазин, обменяв на аналогичный или получив обратно деньги. Возврат товара надлежащего качества в 2020 году, как и раньше, проводится по закону «О защите прав потребителей».

Вправе ли гражданин осуществить возврат изделия надлежащего качества?

• 
• Основным документом, регулирующим соблюдение прав покупателей, является закон «О защите прав потребителей» (ЗОЗПП).
• В пункте 1 статьи 25 отмечается, что покупатель имеет право на возврат товара, не являющегося продовольственным, если он не подошел по:

• форме;
• цвету;
• размеру;
• фасону;
• комплектации.

Проверяется возможность замены товара на аналогичный. При разнице в цене средства будут возращены или доплачены (пункт 1 статьи 502 ГК РФ).

Если товар отсутствует, проводится возврат денег. Для этого нужно составить заявление, в соответствии с которым будет проведена процедура перечисления в течение 3 дней.

Справка! Настаивать на обмене товара продавец не вправе. Он может предложить иные модели. Но запрещено вынуждать человека взять новый товар вместо денег.

Сколько времени дается на возврат?

В законе прописываются сроки возврата товара надлежащего качества. Осуществить его потребитель вправе в течение 14 дней. При этом день покупки не принимается в расчет.

Данный срок – законодательно установленный. Требовать вернуть товар ранее продавец не может. Но по желанию магазина срок может быть увеличен (пункт 1 статьи 502 ГК РФ). Например, в интернет-магазине ОЗОН возврат осуществляется в течение 2 месяцев.

В каком виде можно вернуть товар?

Товарный вид и свойства изделия должны быть сохранены. Важно, чтобы целостность упаковки была не нарушена, если покупку можно рассмотреть при таких условиях. В наличии должны быть пломбы, ярлыки. Продавец может не принять товар, если его испортили, пользовались (а также при отсутствии ярлыков и бирок). У покупателя есть право на оспаривание решения продавца — обращение к экспертам. В такой ситуации временные рамки возврата денежных средств за качественный товар исчисляются лишь после проведения соответствующей экспертизы.

Но иногда оценить состояние неоткрытого товара невозможно. В таком случае осуществляется возврат без упаковки.

Покупатель должен иметь товарный или кассовый документ, подтверждающий оплату и приобретение в конкретном магазине. Но если нет чека, отказать в возврате продавец не имеет права.

В соответствии с пунктом 1 статьи 25 Закона РФ №2300-1 гражданин может подтвердить факт покупки иными способами. Без чека удостоверить продавца в этом можно с помощью свидетельских показаний.

Поэтому если изделие не было в употреблении, сохранило упаковку, а на руках имеется чек, проблем не должно возникнуть. Иногда продавец отказывается вернуть деньги за товар надлежащего качества. Можно обратиться в контролирующие органы. Жалоба подается в Роспотребнадзор.

Вернуть бывший в употреблении товар надлежащего качества невозможно. Все бирки должны быть сохранены.

Как составить заявление на возврат?

Ни в ЗОЗПП, ни в ГК РФ нет требований составлять заявление при обмене или возврате денег. Поэтому законодательно разработанной формы документа нет. Гражданину достаточно устно оповестить продавца о своих намерениях.

Но при наличии заявления продавец сможет подтвердить факт возврата, чтобы обосновать уменьшение выручки. Покупатель же сможет зафиксировать дату принятия заявления и проконтролировать, когда будут возвращены деньги. Кроме того документ нужен, если нет чека или другого подтверждения покупки.

Часто продавцы имеют собственные разработанные бланки, куда покупатель вносит все данные (образец заявления на возврат товара надлежащего качества).

В документе указывается:

• фамилия, имя, отчество руководителя магазина;
• название организации;
• адрес, по которому расположена торговая точка;
• данные о покупателе (фамилия, имя, отчество, реквизиты паспорта, адрес прописки, контакты);
• какой товар был приобретен;
• почему покупатель желает осуществить возврат.

Обязательно указывается, каким образом заявитель желает получить деньги. Также в заявлении нужно прописать реквизиты чека, если он имеется. Сам документ прикладывается при обращении.

Скачать заявление на возврат денег за товар надлежащего качества

Можно ли вернуть одежду?

Многие продавцы вводят покупателей в заблуждение, уверяя, что одежду надлежащего качества вернуть нельзя. Право на это прописывается в части 3 пункта 1 статьи 25 ЗОЗПП.

Одежду при этом нельзя носить и стирать. Если бирки оторвались, то можно приложить их к товару.

Но стоит помнить, что данные правила относятся не ко всем предметам одежды. Нижнее белье и чулочно-носочные изделия включены в перечень товаров, которые не подлежат возврату, даже если не подходят человеку после покупки.

Как вернуть технику?

При покупке техники нужно ориентироваться на Перечень (Постановление Правительства РФ №55 от 19 января 1998 года), в котором прописываются товары, не подлежащие возврату. Если товар входит в этот список, возврат технически сложного товара передать в магазин без видимых причин не удастся.

Это относится к следующим изделиям:

• станки для обработки дерева и металла;
• электробытовые приборы, машины;
• радиоаппаратура;
• вычислительная техника;
• телефоны, факсимильная аппаратура;
• фотоаппараты, видеокамеры;
• музыкальные электроинструменты;
• электронные игрушки;
• газовое оборудование;
• часы механического и электронного типа.

  Как вернуть товар, купленный в интернет магазине?

На такие изделия имеется гарантийный срок. Но, как показывает судебная практика, гражданам удавалось добиться положительного решения, если техника не использовалась.

Если покупка была через интернет

Осуществлять покупки можно в интернет-магазине. Но даже при онлайн-заказе можно вернуть товар, который не подошел человеку. К таким сделкам также применяется ЗОЗПП (статья 26.1).

Продажа товаров через интернет имеет некоторые особенности. Покупателю приходится обращаться к каталогам, буклетам для изучения свойств. Но после ознакомления, на основании пункта 1 статьи 26.1, может быть заключен договор купли-продажи.

До получения товара можно отказаться от него. После передачи возврат осуществляется в течение 7 дней, если покупатель заранее был уведомлен о порядке проведения процедуры. Если сведения об этом не донесены до него, то вернуть товар можно в течение иного срока, например, 30 дней (но не более 90 дней).

Также гражданин вправе обменять товар на аналогичный. Он может подать заявку на обмен в течение 14 дней.

Для этого потребуется:

• составить письменную претензию;
• направить ее продавцу;
• получить ответ на обращение, деньги или новое изделие.

Внимание! Следует зафиксировать дату получения претензии. Если документ передается по почте, то нужно сделать это заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении. При отправке по электронной почте фиксируется момент доставки письма.

Какие товары не удастся вернуть?

Для уточнения сведений, можно ли вернуть конкретный товар, нужно обратиться к нормативно-правовым актам. В Перечне, разработанном в соответствии с Постановлением Правительства РФ №55, перечислены изделия, не подлежащие возврату и обмену. Любое изделие, не входящее в него, можно передать обратно в магазин.

Возврат продовольственного товара не может быть осуществлен.

Также не удастся вернуть:

• медикаментозные препараты;
• предметы, используемые для личной гигиены;
• парфюмерию и косметику;
• текстильные товары;
• материалы для строительства и отделки;
• средства бытовой химии;
• мебель;
• драгоценные, ювелирные изделия;
• автомобили и иные технические средства данной категории;
• животных, растения;
• книги.

Также нельзя вернуть технически сложные товары.

Сроки возврата

Законодательно прописываются сроки, в течение которых покупателю должны быть возвращены деньги. Сделать это продавец обязан не позднее, чем через 10 дней после предъявления требования (статья 22 ЗОЗПП). Обмен товара производится в этот же день.

Важно, чтобы аналогичный товар был в наличии.

Способы получения денежных средств

Сначала продавец предлагает покупателю произвести замену.

Она возможна в двух случаях:

• клиент согласен на такие условия;
• в наличии имеется аналогичная продукция на замену.

При невозможности провести замену будут возвращены деньги. Порядок расчета зависит от того, каким способом был оплачен товар. Если оплата осуществлялась наличными, то покупателю должны быть выданы деньги из кассы день в день.

При использовании банковской карты средства перечисляются на счет. Для совершения процедуры продавцу отводится 10 дней.

Вернуть товар надлежащего качества гражданин вправе в течение 14 дней. При этом изделие должно сохранить свой вид, иметь бирки и ярлыки. При наличии чека документ прикладывается к заявлению. Но если он отсутствует, отказать в возврате продавец не вправе. При этом покупатель должен будет привлечь свидетелей, подтверждающих факт покупки.

Иск в судебную инстанцию

Если никаких ошибок не допущено, но продавец все же отказал, отчаиваться не стоит. Переводите все в рамки судебного разбирательства.

Сперва можно попросить помощь в районном отделении общества, занимающегося защитой потребительских прав.

Если все сделать грамотно, суд примет решение в вашу пользу и обозначит временной период возврата денежных средств на ваш счет. При принятии решения судья сделает отсылку к законодательным нормам.

Если первичная документация (в вашей ситуации – заявление-претензия) будет оформлена надлежащим образом, суд зачтет это как доказательство вашей правоты. Самое важное – чтобы текст четко отражал все ваши претензии ко второй стороне разбирательства.

Обязательно фиксируйте каждое действие в письменной форме – это и есть процесс сбора доказательств по делопроизводству.

Если магазин Вам отказал, возьмите письменное подтверждение – доказательство такого ответа.

Важно помнить о том, что обращаясь в суд, можно выдвинуть требования не просто возврата денежных средств за вещь. Можно требовать и пени за просрочку, и судебные издержки, и моральную компенсацию.

Чтобы исковое заявление приняли с первого раза, проконсультируйтесь со специалистом.

Если приняли решение составлять заявление сами, без посторонней помощи – учитывайте такие нюансы:

1. Ответчик – это организация, а не гражданин руководящей должности. Об этом не следует забывать. Точные данные предоставляются магазином – как правило, их отражает информационный щит в основном зале.
2. Обязательно отражение нормативной документации и законов, по которым может быть удовлетворено Ваше требование – но здесь лучше проконсультироваться с юристом.
3. В иске отразите всю приложенную к делу документацию. Принимая и регистрируя Ваш иск, работник суда обязан снять копии со всех оригиналов. Заявление бывает исключительно с копиями документов.
4. Порой вернуть денежные средства за товар надлежащего качества гораздо труднее, чем за товар с браком. Но ничего нереального нет, главное – терпение и следование четким правилам.

Таким образом, теперь вы знаете о том, как вернуть деньги за товар надлежащего качества, если магазин отказывается это делать. Надеемся, что материал принес вам пользу.

Правила возврата товара ненадлежащего качества в магазин

Современный потребитель неплохо знает свои права в отношении возврата некачественного товара, активно предъявляет продавцам претензии и требует возврата денег. Однако, покупатель не всегда прав, поскольку процедура обмена и возврата имеет много нюансов. Каждому гражданину неплохо было бы знать правила возврата товара в магазин и грамотно ими пользоваться.

Правила взаимодействия между продавцом и покупателем установлены Законом о защите прав потребителей № 2300-1, принятый 07 февраля 1992 года. Причем документ защищает не только покупателя, но и продавца от слишком требовательных клиентов. Закон четко определяет правила возврата и обмена товара как качественного, так и негодного к употреблению.

Можно ли обменять качественный товар

Если изделие качественное, его нельзя вернуть и получить обратно деньги только потому, что покупатель передумал его приобретать. Существует право потребителя на обмен товара надлежащего качества, оно регламентируется п.1.ст.25 Закона № 2300-1.

В силу этой статьи покупатель имеет право качественный товар заменить на подобный, если не понравились расцветка или фасон, не угадал с размером, не подходят габариты или комплектность.

Сделать это можно до истечения 14 суток после покупки, причем день покупки в этот срок не включается.

Обратите внимание

Законом разрешается возвращать вещь, упаковка которой нарушена или совсем без упаковки. Однако есть два исключения — когда упаковка является неотъемлемой частью товара и когда производитель указал на упаковке, что она в обязательном порядке подлежит возврату вместе с изделием.

Подробнее о возврате товара без упаковки читайте здесь

Одно из обязательных условий правил возврата и обмена товара надлежащего качества – изделие не было в употреблении. Поэтому не стоит торопиться отрывать товарные ярлыки и срезать с товара бирки, если не уверены в том, что он вам абсолютно подходит.

Нельзя поносить ботинки 10 дней, а потом вернуть в магазин потому, что они неудобные. Если сомневаетесь, походите в них аккуратно дома по ковру, чтобы подошва осталась новой, тогда продавец будет обязан их обменять. При обмене товара желательно сохранить кассовый чек.

Но если чек потерян, можно ссылаться на свидетелей покупки.

Для обмена товара следует написать заявление. В нем покупатель указывает:

• свои данные: ФИО, адрес, телефон;
• название товара в соответствии с артикулом или паспортом;
• причину обмена или возврата вещи;
• способ выплаты денег, если товар возвращают.

К заявлению прикладывают товарный или кассовый чек. Документ оформляют в 2 экземплярах, один остается у покупателя, на нем сотрудник магазина, который принял заявление, должен сделать отметку о получении: дату, ФИО, подпись. При передаче товара составляется акт, в котором фиксируют его состояние вещи.

Если в день обращения в магазине нет аналогичного товара, то покупатель вправе от покупки отказаться. В этом случае продавец обязан вернуть деньги не позднее 3 дней.

Так же покупатель может изъявить желание подождать поступления товара, при этом продавец обязан сообщить ему о том, что в продаже появился нужный ему товар.

Этот факт необходимо зафиксировать в заявлении: продавец рядом с отметкой о принятии заявления должен указать, что товара в наличии нет, и он обязуется сообщить о его поступлении, а покупатель – что согласен ждать.

Какие товары нельзя вернуть

Некоторые виды товаров не подлежат обмену, перечислены они в Постановлении № 55, принятом 19 января 1998 года. Список не подлежащих обмену товаров надлежащего качества состоит из 14 позиций и включает:

1. лекарства и домашние приборы для лечения болезней;
2. парфюмерию, косметику, товары для личной гигиены, белье;
3. товары, отпускаемые метражом;
4. домашнюю мебель;
5. изделия из пластмассы, бытовую химию;
6. ювелирные изделия;
7. технически сложные домашние товары с гарантийным сроком;
8. авто- и мототехнику;
9. оружие;
10. полиграфические товары;
11. растения и животных.

Как вернуть некачественный товар

Если в процессе эксплуатации покупатель выявил в приобретенной вещи неисправности или недостатки, то он может воспользоваться правом потребителя на обмен, либо возврат товара ненадлежащего качества. Чтобы некачественное изделие вернуть, нужно придерживаться следующей последовательности действий.

Определение сроков возврата товара

Покупатель вправе вернуть некачественный товар, если не истек срок годности, срок службы или гарантийный срок, либо в пределах 2 лет от даты покупки, если нет такого срока.

За технически сложные товары возврата денег можно требовать не позже 15 дней со дня покупки товара.

После окончания этого срока вернуть деньги можно, если у товара обнаружились существенные недостатки или продавец не соблюдает сроки устранения недостатков.

Составление и передача продавцу претензии

В ней потребитель указывает свои данные; описывает, когда и где он приобрел товар, какие недостатки и когда обнаружены; требует возврата денег.

Документ составляют в 2 экземплярах, на экземпляре покупателя продавец расписывается в получении.

Если продавец претензию отказывается принимать, то ее отправляют по почте с описью и уведомлением, чтобы иметь доказательства в случае подачи судебного иска.

Проверка товара продавцом

Продавец должен некачественное изделие принять и проверить его качество, если это необходимо. Если причина возникших неисправностей или недостатков неясна, продавец за свой счет обязан отдать изделие на экспертизу товара ненадлежащего качества. Покупателю разрешается законом участвовать в проверке и экспертизе, и оспорить в суде результат, если не согласен с ним.

Важно! Если экспертизой установлено, что неисправность возникла не по вине продавца или производителя, в силу п. 5 ст. 18 Закона № 2300-1 покупателю следует возместить издержки на экспертизу, хранение и перевозку товара.

Выплатить стоимость некачественного товара покупателю должны вернуть в срок до 10 дней с момента передачи претензии от потребителя. Сумма должна быть выплачена полностью, без каких-либо удержаний за утрату товарного вида и т.п.

О правилах возврата товаров смотрите видео ниже:

Обращение в суд в случае отказа

Если продавец отказывается обменивать или возвращать деньги за изделие ненадлежащего качества, следует обратиться в суд.

Покупатель в этом случае имеет возможность требовать возмещения убытков, которые возникли из-за покупки некачественного товара, морального вреда и неустойку за задержку выплаты денег.

При удовлетворении иска покупателя суд назначает в его пользу штраф в размере 50% от суммы компенсации с продавца.

Как обменять некачественный товар

Кроме возврата неисправного изделия, потребитель имеет возможность заменить его. Право потребителя на обмен товара ненадлежащего качества устанавливает п.1 ст.18 Закона № 2300-1. Согласно этой статьи, покупатель может обменять некачественное изделие на товар этой же или иной марки с доплатой.

Алгоритм действий тот же, что и при возврате некачественного изделия. Согласно правилам обмена товара ненадлежащего качества продавец обязан предоставить не позднее 7 дней с даты оформления претензии другой товар, а если проводится проверка качества – не позднее 20 дней. Если похожего товара у продавца нет, срок обмена продлевается до 1 месяца.

Крупногабаритный товар взамен некачественного, продавец должен доставить за свой счет.

Специалист ответит на вопросы о правилах обмена товара ненадлежащего качества в х ниже

На каких условиях и в какой срок можно вернуть товар, если он не подошел?

Иногда необходимость в возврате изделия назад в магазин может возникнуть не только по причине выявленного дефекта или брака. Товар может не устроить покупателя по другим параметрам (например, по расцветке, размеру и т.д.). В связи с этим возникает вопрос – можно ли вернуть качественный продукт?

Оказываем юридическую помощь. Звоните ???? .

Возможен ли возврат?

Возможность возврата продавцу хорошего изделия предусмотрена в рамках ст. 25 ФЗ РФ «О ЗПП». В п. 1 данной статьи написано, как потребитель может обменять непродовольственный товар в случае, если он не подошел по одной из следующих характеристик:

• размерному ряду;
• расцветке;
• габаритам;
• модели и т.д.

Однако покупателю следует помнить, что для успешного возврата изделия должен быть соблюден ряд условий, к которым относится следующее:

• отсутствие на изделии каких-либо следов эксплуатации (например, стертая подошва на обуви);
• сохранность товарного вида;
• целостность пломб и фабричных ярлыков.

Кроме того, потребуется также представить чек или любой другой документ, выступающий доказательством того, что покупка была сделана именно в этом магазине.

Отсутствие подтверждающих бумаг не может выступать основанием для отклонения требования покупателя. Для подтверждения своих слов он может привлечь свидетелей.

Какое изделие надлежащего качества можно обменять, если не понравилось, а какое нельзя?

В законодательстве четко определены случаи, при которых вернуть товар надлежащего качества не получится. Условно их можно разделить на две большие группы:

1. Любые продукты питания – еда, имеющая хороший срок годности и отвечающая всем нормам безопасности, не подлежит возврату или обмену. Это возможно сделать только в том случае, если речь идет о наличии признаков несвежести, недобросовестного приготовления продукта и т.д.
2. Перечень товаров из списка, утвержденного Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 года № 55 – сюда относятся различные изделия для лечения и профилактики болезней на дому (например, зубные скобы, градусники), лекарства, товары личной гигиены (например, ушные палочки, принадлежности для волос), трикотаж (постельное белье, носки, трусы и т.д.), а также другие виды непродовольственной продукции. О том, какие непродовольственные товары надлежащего качества не подлежат возврату, мы писали тут.

Для того, чтобы наглядно увидеть действие норм закона о защите прав потребителей рассмотрим несколько конкретных примеров.

Пример 1. На годовщину свадьбы муж решил сделать супруге подарок и купил золотое кольцо. После того, как сюрприз был преподнесен оказалось, что ювелирное изделие не подходит по размеру. Мужчина составил заявление о замене товара и отправился в магазин, однако в удовлетворении его просьбы было отказано. Правомерно ли действие продавца?

Ответ. В данном случае консультант имел полное право отказать в возврате товара назад. Все дело в том, что изделия, изготовленные из драгоценных металлов или камней, не подлежат возврату или обмену согласно перечню, утвержденному вышеупомянутым Постановлением Правительства РФ (п. 9). В связи с этим покупатель не имеет права требовать от продавца, чтобы он принял не подошедшее кольцо назад.

Пример 2. Семья решила сделать ремонт в кухне и одновременно обновить мебель. Однако из-за неверно сделанных замеров купленный в магазине встроенный кухонный гарнитур не подошел по размеру. Возможно ли в данном случае вернуть товар назад продавцу или обменять его на другую модель?

Ответ. По закону такого права у покупателей кухни нет, так как мебельные гарнитуры и комплекты входят в список товаров надлежащего качества, которые нельзя обменять или вернуть назад в магазин. В связи с этим перед покупкой кухни следует тщательно рассчитать все и замерить. Более того, можно пригласить специалиста, который сможет сделать максимально точные замеры.

В тоже время на практике случаются и другие ситуации. Так, если бы эта семья заказала кухню на заказ, а мастер ошибся с размерами и готовое изделие не вписалось в помещение, то подобный просчет можно было бы расценивать, как недостаток выполненной работы.

В соответствии со ст. 29 ФЗ РФ «О ЗПП» в случае обнаружения недостатков в выполненной работе потребитель имеет право предъявить изготовителю следующие требования:

1. бесплатно устранить допущенную ошибку;
2. сделать скидку при оплате данной работы;
3. заново изготовить аналогичное изделие на безвозмездной основе;
4. компенсировать расходы, которые понес заказчик в ходе устранения недостатков выполненной работы.

Потребитель также может и вовсе отказаться от исполнения договора по выполнению работ, в том числе и по изготовлению кухни. Однако в этом случае ему все же придется оплатить фактические расходы, которые понес мастер (материалы, фурнитура и т.д.).

Пример 3. Девушка купила в торговом центре туфли на высоком каблуке. Придя домой и попытавшись в них пройтись, у нее начали сильно болеть ноги. В связи с этим она решила вернуться назад и попросить продавца поменять эти туфли на более удобную модель. Однако консультант заявил, что они не производят замену качественного товара. Кто прав в данном случае?

Ответ. Однозначно действия продавца абсолютно не правомерны. Обувь не входит в перечень непродовольственных изделий, которые покупателю нельзя вернуть назад в магазин. В связи с этим он может ли обменять ее или потребовать назад деньги? Может, в следующих случаях:

1. если не подошел размер;
2. модель оказалась неудобной в носке;
3. не устраивает расцветка или материал и т.д.

Самое главное, чтобы на обуви не было следов ее эксплуатации, к которым можно отнести: потертую подошву, царапины на коже, складки и т.д.

Пример 4. Хозяйка купила себе на кухню черную газовую плиту. Спустя пару дней после начала эксплуатации она обнаружила, что на темном изделии сразу заметна пыль, капли и прочие загрязнения.

Тогда она обратилась назад в магазин и попросила заменить газовую плиту на аналогичную модель, выполненную в белом цвете. Однако продавцы категорически отказались производить замену.

Насколько их действия правомерны?

Ответ. Представители магазина имели полное право отказать в удовлетворении требований данной гражданки по следующим причинам:

1. В соответствии с п. 11 Постановления Правительства РФ от 19.01.1998 года № 55 технически сложные бытовые товары с гарантийным сроком, обладающие надлежащим качеством, не подлежат обмену или возврату.

   Таким образом, различные бытовые станки для обработки дерева и резки металла, электрические приборы (микроволновки, холодильники и т.д.), аппаратура для фото и видео съемки и другие виды товара, не подошедшего по техническим характеристикам, в том числе и газовые плиты, не могут быть приняты на возврат или обмен.

2. По закону для возврата качественного товара у него должен быть сохранен товарный вид, все фабричные ярлыки, пломбы и т.д. Однако, как видно из примера женщина уже начала пользоваться плитой, следовательно, полностью освободила ее от заводской упаковки, скорее всего появились следы того, что изделие было в употреблении.

В какие сроки можно?

Покупатель имеет право сдать изделие, не подошедшее по каким-либо параметрам, не связанным с его качеством, в течение 14 дней, начиная со следующего дня за датой совершения покупки. Такой срок указан в абц. 2 ст. 25 ФЗ РФ «О ЗПП».

Решаем юридические вопросы любой сложности. Звоните ????.

О сроках и условиях возврата товара надлежащего качества написано здесь.

Как получить назад деньги?

Общий план действий при возврате качественного товара назад продавцу имеет следующий вид:

1. Вначале необходимо удостовериться в том, что изделия подлежит возврату, а после этого явиться в магазин и попробовать договориться с продавцом в «устном» порядке.
2. В случае, если магазин отказывается удовлетворить просьбу, то следующим шагом будет подготовка письменного заявления.
3. Далее надо любым удобным способом доставить официальное обращение в торговую точку и удостовериться в том, что оно действительно попало к адресату.
4. Ожидать ответа из магазина в течение срока, отведенного действующим законодательством о защите прав потребителей.
5. По итогам рассмотрения заявления продавец может отреагировать одним из следующих способов:
   • удовлетворить требование покупателя;
   • направить мотивированный отказ со ссылкой на соответствующие нормы законодательства.
6. В случае, если продавец никак не реагирует на официальное обращение или же отклоняет данную просьбу по необоснованным причинам, то покупатель может обратиться за помощью в компетентные органы.

Составление заявление

Заявление составляется в произвольной форме на имя руководителя магазина. Каких-либо жестких требований к его формату не предъявляется.

Лучше всего подготовить такой документ на компьютере и распечатать на бумаге формата А4. Кроме того, можно скачать уже готовый образец с интернета, предварительно поменяв соответствующие сведения.

Содержание документа включает в себя следующую стандартную информацию:

• Реквизиты адресата и заявителя – тут указывается название магазина и имя директора, а также ФИО, адрес и телефон покупателя.
• Название документа – это может быть заявление на возврат денег или на обмен товара (в зависимости от ситуации).
• Описание изделия – необходимо указать его отдельные характеристики (цвет, артикул, модель и т.д.), полную стоимость и дату совершения покупки.
• Причина можно ли оформить возврат в магазин или обменять, если он не понравился – тут может быть отражена самая разная информация, начиная от неподошедшего размера и вплоть до расцветки, не отвечающей вкусовым предпочтениям покупателя.
• Суть требования – в случае с качественным товаром это может быть либо его обмен на аналогичное изделие, либо же возврат уплаченных денег.

При составлении заявления для большей убедительности необходимо сослаться на конкретные нормы ФЗ РФ «О ЗПП». В данном случае это будет статья 25.

Сбор документов

Помимо самого заявления, необходимо также подготовить и некоторые дополнительные документы. Они будут выступать в качестве приложений. Сюда можно отнести следующее:

• чек, подтверждающий покупку;
• квитанцию;
• письменные показания свидетелей.

Обращение к продавцу

Существует несколько вариантов вручения заявления. Наиболее стандартным способом является личный визит в магазин и передача документов в руки одному из сотрудников. При этом на втором экземпляре он обязательно должен поставить свою подпись и дату получения.

Однако иногда бывают ситуации, когда представители торговой точки ни в какую не желают принимать заявление. В этом случае можно прибегнуть к другим способам доставки:

• привлечь свидетелей, которые в будущем смогут подтвердить факт того, что документ действительно был передан работникам магазина;
• направить обращение заказным письмом с уведомлением о его доставке;
• воспользоваться электронной почтой (это не самое удачное решение, так как продавец сможет заявить, что на его почту ничего не приходило).

Сроки ожидания денег

В ФЗ РФ «О ЗПП» установлены конкретные сроки, в течение которых продавец должен удовлетворить требования покупателя. Так, для качественного товара действуют следующие временные периоды:

• День обращения потребителя (в случае обмена товара на аналогичный).
• В течение 3 дней (выдача денег за купленное изделие). Данный срок отсчитывается, начиная со дня возврата изделия.

Что делать если вы хотите обмена, но желаемого изделия нет в продаже?

Иногда при обращении в магазин может оказаться, что желаемого изделия нет в данный момент в наличии. Согласно п. 2 ст. 25 ФЗ РФ «О ЗПП» в данном случае покупатель может поступить следующим образом:

• Отказаться от ранее заключенной сделки купли-продажи и потребовать вернуть назад деньги, уплаченные за товар.
• Дождаться дня, когда аналогичное изделие поступит в продажу и после этого произвести обмен. В свою очередь продавец обязан незамедлительно оповестить покупателя о появлении желаемого товара в наличии.

Действия, если продавец незаконно отказывает

В случае, если даже после направления официального заявления, продавец не желает удовлетворять просьбу потребителя, то последний имеет полное право пожаловаться на нарушителя.

Как правило, первым делом пишут соответствующую жалобу в Роспотребнадзор, сотрудники которого обязаны будут провести проверку магазина и при обнаружении нарушения норм ФЗ РФ «О ЗПП» привлечь к ответственности руководство.

Более радикальным способом отстаивания своих прав является направление искового заявления в судебный орган. Однако следует быть готовым к тому, что разбирательство может занять до 2 месяцев.

В завершение стоит отметить, что вернуть товар назад в магазин можно не только в случае его низкого качества, но и, если он не подошел по другим параметрам (цвету, размеру и т.д.).

При этом следует помнить, что не подлежат возврату только качественные продукты питания, а также перечень товаров, утвержденный нормативным актом Правительства РФ. Во всех иных случаях следует без стеснения отстаивать свои права, как потребителя.

Видео по теме

Предлагаем посмотреть видео о сроках и условиях возврата товара:

Для решения вашего вопроса – обратитесь за помощью к юристу. Мы подберем для вас специалиста. Звоните ????

Что делать, если в ваш магазин возвращают товар

Покупатель имеет право на возврат товара в магазин. Даже качественного, который ему разонравился. Закон и судебная практика целиком и полностью на стороне клиента. Отказывать в возврате во многих случаях незаконно. Продавцы идут на уступки, боясь испортить репутацию и потерять клиента. Но есть случаи, когда возврат невозможен и нужно уметь грамотно донести это до клиентов.

Законодательство о возврате и обмене

Основной закон, регламентирующий возврат товаров — Закон о защите прав потребителей. В нем говорится, что любой человек имеет право на возврат товара надлежащего качества в магазин. При этом должны соблюдаться условия:

• покупка совершена не более 14 дней назад;
• покупатель не пользовался товаром;
• упаковка и товар выглядят новыми — ярлыки, пломбы и ценники на месте, нет признаков использования;
• у покупателя есть чек.

Последнее требование — не обязательное. Если чека нет, покупатель может ссылаться на другие источники, вплоть до устных показаний свидетелей (п. 1 ст. 25 закона о защите прав потребителей).

Если покупатель заказывает  товар в интернет-магазине, то он имеет право отказаться от покупки в любой момент, пока его не доставили. После доставки у покупателя есть 7 дней на возврат. Но клиент имеет право этот срок увеличить до 30 дней — если интернет-магазин не ознакомил его с этим правилом в письменном виде при заказе или доставке.

Правила возврата товаров в магазин

Список товаров закреплен в ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей». Продавец не имеет право его менять в одностороннем порядке. В статье 25 говорится, что потребитель может поменять товар:

• непродовольственный;
• надлежащего качества;
• если он не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

То есть вещи, обувь, канцелярские принадлежности, сувениры и любые другие предметы, купленные в вашем магазине, могут вернуть, если вдруг покупатель передумал.

Исключение — товары, которые входят в список запрещенных к обмену и возврату. К ним относят:

• продовольственные товары;
• бытхимия, средства гигиены и парфюмерия;
• лекарства;
• мебель;
• ювелирные изделия;
• шёлковые, шерстяные, льняные и хлопчатобумажные изделия;
• животные и растения;
• печатные издания;
• оружие.

Указанное выше нельзя вернуть, если покупатель приобретал офлайн. У клиентов ИМ больше прав, чем в традиционном ритейле: возврат товара (даже из списка выше) в интернет-магазин возможен в течение 7 дней. При этом продукт должен быть новым, без следов использования.

Что должен сделать продавец, если покупатель хочет вернуть товар

1. Товар качественный, без брака

Покупатель имеет право даже не объяснять причины возврата. Продавец должен обменять товар на новый, аналогичный по характеристикам, или вернуть покупателю деньги. Если точно такой же товар в день обращения найти нельзя, то можно обменять позднее или отдать покупателю деньги (наличными, на карточку). Решать должен сам клиент.

Покупатель должен написать заявление. Денежные средства могут быть зачислены безналичным способом в течение трех дней.

Если нарушены правила возврата, то продавец может отказать в обмене товара.

2. Некачественный, бракованный товар

Продажа товара с дефектами, истекшим сроком годности, с браком — нарушение правил торговли. В законе сказано, что покупатель может требовать от продавца (производителя):

• обмен товара на такой же — той же марки, артикула, модели;
• обмен на аналогичный по характеристикам с перерасчетом;
• снижение цены и возмещение части средств за товар;
• бесплатный ремонт;
• возврат денег;
• возмещение убытков и морального ущерба.

Если товар крупногабаритный, то доставку обратно в магазин оплачивает продавец. Некачественный или бракованный товар можно вернуть в срок, который указан в гарантийном талоне (если он есть).

3. Некачественный технически сложный товар

Правило не распространяется на технически сложные изделия: транспортные средства с двигателями, средства навигации и связи, цифровые камеры, телевизоры, мониторы, ноутбуки, бытовая техника и т.д. Их по закону можно вернуть только в течение 14 дней, а по истечении этого срока нужны документальные подтверждения брака.

Достаточные причины возврата таких товаров продавцу:

• покупатель обнаружил серьезный недостаток в конструкции;
• продавец не выполнил обязательства по ремонту некачественного товара в срок;
• товар нужно постоянно ремонтировать по вине производителя (то есть более 30 дней в году его нельзя использовать по назначению).

Вы как продавец можете настаивать на проведении экспертизы, и по её результатам вынести решение — менять товар, ремонтировать или возвращать деньги. Покупатель может не согласиться с решением, провести собственную независимую экспертизу, обратиться в суд.

В суде он уже может требовать компенсировать стоимость товара, материальные убытки из-за невозможности его использовать, моральный ущерб, штрафы.

Лучше не доводить до суда, а решать проблему в частном порядке — сразу возместить стоимость товара или обменять на новый.

Когда можно отказать в обмене или возврате качественного товара

1. Если вышли сроки. Когда возвращают качественный товар, то продавец вправе отказаться его вернуть, если прошло больше 2-х недель. Обычно считаются рабочие дни. Но, если последний день выпадает на воскресенье, то в понедельник (то есть на 15-й день) еще можно делать возврат. В суде покупатель может оспорить отказ магазина.

2. Если в наличии нет такого же товара, и поставки не ожидаются. В таком случае нужно вернуть покупателю деньги.

3. Если товар был изготовлен по индивидуальному заказу, не имел дефектов. Это правило должно быть указано в документах на покупку, и покупатель должен их видеть во время совершения заказа или доставки.

4. Если товар относится к технически сложным (техника, электроника), а также входит в список, утвержденный Правительством.

5. Если покупатель хочет вернуть один товар из комплекта. Следите, чтобы комплект был указан в чеке одной строкой, одной суммой, и отдельные предметы купить было нельзя. В этом случае нужно менять покупателю весь комплект.

6. Если покупатель не заполнил заявление, не предоставил паспортные данные. Вы как продавец имеете право требовать оформить все документально — заполнить образец заявления по утвержденной в магазине форме, указать паспортные данные. Если покупатель отказывается это делать, можете отказать в возврате.

Итоги

Законодательство дает возможность покупателю возвращать качественный товар в магазин, даже если он ему разонравился. Продавец не имеет право отказать, если соблюдены условия возврата: не прошло 14 дней со дня покупки, товар не имеет следов использования и не входит в список запрещенных к возврату. В интернет-магазинах можно вернуть любые товары в течение 7 дней после получения.

Некачественные или бракованные товары продавец должен обменять или вернуть деньги. Для технически сложных покупок может потребоваться экспертиза, чтобы проверить непригодность к использованию.

После экспертизы покупатель может сделать собственную или оспорить решение продавца в суде.

До этого лучше не доводить: судебная практика показывает, что покупатели чаще всего выигрывают подобные дела.